廖祥瑩
3/3/2023
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從 ChatGPT 最近的流行可以看出，聊天機器人已經從生成基本回復發展成為具有高級人工智能 (AI) 功能的虛擬助手。如今，它們已成為電子商務行業的重要組成部分，使企業能夠自動化日常工作、優化工作流程，並為客戶提供自助服務和輔助服務選項。
憑藉24/7 全天候工作和處理各種任務的能力，電子商務聊天機器人在 2023 年比以往任何時候都更加重要。這意味著公司有更多時間專注於他們最擅長的事情，並讓期望得到即時支持的客戶滿意。
特別是，您可以釋放電子商務聊天機器人的潛力，以增強客戶參與度並獲得團隊的成功。通過本文介紹，了解您的品牌或企業如何實現這一目標。
一、什麼是聊天機器人以及為什麼它在電子商務中很重要？
電子商務聊天機器人是一種允許與客戶進行實時、自動對話的數位化解決方案，它讓線上的客戶服務、產品推薦和一對一購物變得更簡單。
根據 Hootsuite 的說法，電子商務聊天機器人分為三種類型：
• AI 驅動的聊天機器人經過訓練，可以使用自然語言處理 (NLP) 和對話式 AI 來模仿人類行為和對話模式，從而與用戶進行類人交互，例如 ChatGPT。
• 潛在客戶資格聊天機器人通過使用預先確定的問題來識別符合銷售標準的潛在客戶。
• 基於規則的聊天機器人通過一組確定的規則為用戶查詢提供預定的答案。根據用戶提問的專業程度，它們可以使用無代碼構建器或可編程構建器創建相應的答案。
• 混合聊天機器人將 AI 功能集成到基於規則的聊天機器人中。
這些聊天機器人可以改善客戶溝通，將客戶互動增加 2 到 5 倍，並通過新的數字渠道推動銷售。會話式商務也被證明可以將年收入提高 7% 到 25%。事實上，聊天機器人是電子商務企業實現全通路戰略的有效工具。
二、電子商務聊天機器人改善網站的 6 種方式
電子商務聊天機器人的好處很多，他們可以成為各種電子商務聊天機器人用例的理想選擇，例如客戶服務、銷售和行銷。
讓我們討論聊天機器人對您的業務最重要的好處：
1、主動吸引客戶
電子商務聊天機器人與網站或應用程序集成，可以自動問候和吸引客戶。當客戶首次登陸您的網站或正在瀏覽重要頁面時，它可以啟動與客戶的對話。
您可以依靠聊天機器人來：
• 幫助解決客戶可能遇到的任何問題
• 識別常見的客戶查詢並提供相關回复
• 立即引導客戶進行網站上的特定操作
• 接收查詢並將其轉移到具有匹配時區或以前與客戶有過經驗的代理。
此外，聊天機器人可以與實時聊天和電子郵件等其他客戶互動工具配合使用，以提供無縫且全面的客戶支持體驗。我們將在下面深入探討聊天機器人在電子商務中的每一個好處。
2、為客戶提供自助服務和輔助選項
聊天機器人為客戶提供自助服務選項，他們無需人工協助即可找到問題的答案。然而，對於需要額外支持的更複雜的問題，聊天機器人會順利過渡到可以通過即時聊天、語音或視訊參與提供深入服務的人工代理。
這種自助服務和人工協助的結合為客戶提供了便利和支持，改善了他們的整體體驗。
3、作為可靠的知識中心
最好的電子商務聊天機器人會立即提供有關產品、服務和政策的相關信息。例如，它允許客戶在聊天屏幕中訪問特定於產品的常見問題 (FAQ)。
同時，更高級的聊天機器人可以接受常見問題之外的查詢，從集成數據庫和應用程序編程接口 (API) 中檢索數據。它還可以跟踪和分析客戶互動，以洞察數據並完善其知識庫——使其更有效地為客戶提供服務。
4.促進平滑的代理交接
這是指交互從聊天機器人到人工代理的無摩擦過渡。它旨在為客戶提供無縫體驗，確保他們能夠在不中斷或無需重新開始對話的情況下獲得所需的幫助。
順暢的交接創造了更加個性化和高效的客戶支持流程，從而提高了滿意度和忠誠度。
5. 增加銷售和收入
聊天機器人可以通過展示產品目錄和在多個平台上啟用支付來促進銷售，這讓客戶可以無憂購物。
他們還可以通過協助客戶解決有關購買的問題或疑慮來加強售後支持，提升整體客戶體驗 (CX) 並可能帶來新增業務和新進收入。
6. 實時記錄互動
聊天機器人會捕獲並存儲所有發生的客戶互動，這會生成有關客戶行為、偏好和挑戰的寶貴數據，使企業能夠更深入地了解其目標市場。
使用此信息，您可以在響應客戶需求時消除猜測，並就您的業務增長做出明智的決策。
三、實施聊天機器人有多容易？
為您的電子商務商店配備聊天機器人可以很容易實現，但這最終取決於您採用的聊天機器人平台的功能特點。以下是一些可以使流程簡單明了的關鍵因素：
• 用戶友好的界面：聊天機器人平台具有直觀且易於使用的界面，例如拖放構建器，使設置和定制變得毫不費力。
• 與您的電子商務平台的兼容性：確保與您的網站或應用程序無縫集成，以避免產生技術困難。
• 集成選項：與技術堆棧中的其他工具和服務（例如客戶關係管理 (CRM) 或行銷自動化軟件）的平滑集成可以增強聊天機器人的功能和性能。
• 強大的培訓和優化工具：選擇具有強大工具的平台來培訓聊天機器人，以提供準確高效的客戶交互。
• 監控和性能優化：它應該持續監控和優化性能，以便及時更新和改進。
考慮到這些因素，您可以找到一個平台，輕鬆地為您的電子商務商店執行聊天機器人。
通過將您的聊天機器人平台與全通路、全面體驗的服務相集成，進一步改善客戶體驗。 這使得企業的數字渠道和傳統渠道的雙重參與成為可能，從聊天機器人到您員工的流暢查詢轉移也會成為可能。
四、電子商務聊天機器人平台示例
讓我們繼續討論市場上可用的電子商務聊天機器人平台。在眾多選項中，我們將重點介紹幾個頂級示例，以及是什麼讓它們在眾多的聊天機器人領域脫穎而出：
微軟 QnA 製造商：
Microsoft QnA Maker 是一個人工智能聊天機器人電子商務平台，可幫助企業構建和部署對話機器人。它旨在以自然和交互的方式回答客戶的查詢。為此，它將您的內容導入到問題和答案對的知識庫中，處理用戶的問題，並返回最佳響應。
谷歌對話流：
這是流行的電子商務聊天機器人平台的另一個例子。 Google Dialogflow 為企業提供了創建對話式客戶體驗的工具。它使用 NLP 和機器學習算法，試圖了解客戶的問題並提供相關的答案。
請注意：
使用 Microsoft QnA Maker 和 Google Dialogflow 有各自的限制，可能會影響您實現卓越的客戶體驗。
例如，Microsoft QnA Maker 不存儲問題答案和聊天記錄等數據。
同時，Dialogflow 可能難以處理複雜的意圖以及在單個用戶查詢中處理多個意圖。對於具有大量客戶交互的大型企業來說，它的可擴展性可能會成為一個問題，因為它可能需要幫助來處理增加的負載。
這就是像 CINNOX 這樣的綜合平台發揮關鍵作用的地方。 CINNOX 是人員、技術和數據的完全融合，在您專注於銷售產品或服務的同時照顧您的 CX。
在 CINNOX 上做出的示例響應
借助 CINNOX，企業可以利用先進的聊天機器人人工智能和機器學習功能來提高客戶參與度和滿意度。該服務支持與這些聊天機器人平台輕鬆集成，使您能夠快速設置聊天機器人並將其部署到您的站點或應用程序。
CINNOX 的優勢眾多，使其成為新加坡和全球聊天機器人公司的熱門選擇。 CINNOX 通過以下方式為您提供將電子商務聊天機器人集成到您的數字業務中的完整解決方案：
• 支持Microsoft QnA Maker 的純文本消息和 Google Dialogflow 的用戶意圖
• 存儲聊天記錄，可用於分析客戶互動，提供對客戶需求和偏好的寶貴見解，並供您的支持、銷售和行銷團隊將來參考
•啟用轉移選項並選擇標籤或工作人員以將查詢從聊天機器人轉移到現場代理
借助聊天機器人的所有優勢，您將順利創建無縫且高度令人滿意的客戶體驗，從而讓新客和老客都再次光顧。
CINNOX可以為您的電子商務找到完美的解決方案。
