Sean Cho
1/31/2023
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近來，ChatGPT備受矚目。雖然它現在還只是公共的研究預覽版本，但與當前的聊天機器人解決方案相比，ChatGPT是一個巨大的飛躍。它具備百科全書式的知識和類人的回答能力，一旦作為API發布，它很可能會改變客戶體驗。
根據Gartner的預測，到2027年，聊天機器人將成為主要的客戶服務渠道。如果以ChatGPT為代表，AI、機器學習和語言模型的進步似乎是不可避免的，因為消費者正在轉向通過自然語言交互來節省時間並獲得即時答案，而遠離電子郵件、IVR和電話等方式。
然而，根據CINNOX委託Forrester進行的一項調查，一些消費者仍然更喜歡與人交流，因為與人交流可以提供自助觸點所缺乏的情感聯繫。聊天機器人，無論多麼智能，仍然是一台缺乏細微差別和人類情感複雜性的機器。
繼續閱讀，了解ChatGPT對客戶體驗的影響，以及如何利用AI聊天機器人的智能和提供個性化服務。
什麼是ChatGPT？
ChatGPT是一個聊天機械人，利用深度學習技術生成聽起來自然且類似於人類的文本。它通過對來自互聯網的大量文本數據進行訓練，從而能夠理解和生成廣泛主題的文本。然後，它使用算法根據前面的單詞預測文本中的下一個單詞。
當ChatGPT最終作為API推出時，企業將能夠在其應用程序或CX平台（例如CINNOX）中利用其背後的技術。例如，酒店和度假村可以使用聊天機械人以類似於人類的方式進行預訂和升級客房。
以下是客人與聊天機器人之間的一個可能場景：
客戶：我想在這個星期六預訂一個海景房間，最高層。為兩位客人和三晚。
聊天機械人：好的，我們有一間標準房間，每晚685美元。
聊天機械人：順便說一下，我們還有一個豪華套房，每晚只需多付99美元。它的面積為48平方英尺，而標準房間的面積為32平方英尺。您想看看它的照片嗎？
客戶：好的，為什麼不呢？
ChatGPT和其他聊天機械人的區別是什麼？
聊天機械人自2016年以來一直存在，並在客戶支持和服務方面取得了不同程度的成功。那麼，ChatGPT和其他聊天機械人之間有什麼區別？雖然兩者在處理和生成自然語言文本方麵類似，但ChatGPT和今天的聊天機器人有四個主要區別：
- 訓練數據。 ChatGPT訓練於互聯網上的大量文本數據，從而能夠理解廣泛的主題。而聊天機器人則受限於特定的數據和規則，因此其涵蓋的主題範圍較窄。
- 靈活性。 ChatGPT可以執行更多任務，例如語言翻譯、摘要和問題回答，從而在其使用中具有更大的靈活性。而聊天機器人通常僅設計用於執行特定的任務。
- 自然語言。 ChatGPT使用深度學習技術來理解和生成類似於人類的文本。其他聊天機械人通常使用基於規則或模式匹配的技術，可能不夠準確或自然。
- 交互設計。 ChatGPT是一個語言模型，其主要目的是從命令提示符生成文本。其他聊天機械器人則設計為與用戶進行交互，使用決策規則來引導用戶在對話中進行交流。
因此，ChatGPT是比其他聊天機械人更強大和靈活的工具。然而，正常的聊天機器人更加專注於特定任務和用戶交互，例如捕獲和確定潛在客戶。儘管ChatGPT具有廣泛的知識，但其他聊天械器人可能更適合引導潛在客戶進行保險政策報價。
ChatGPT 和客戶體驗
我很想知道ChatGPT對客戶體驗的總體看法，以及如何進一步改善它。因此，我輸入了 "ChatGPT能為客戶體驗做什麼？"它的回答如下。
ChatGPT對於客戶體驗的提升有以下幾個方面：
聊天機械人和虛擬助手：ChatGPT可以用來創建聊天機械人和虛擬助手，能夠自然、對話式地理解和回應客戶的問題。這可以提高客戶服務的效率和效果。
如果你有機會嘗試ChatGPT，你會覺得你在與一個真正的代理人交互。輸入問題後，它像任何一個人一樣暫停，然後仔細逐字逐句地解析其答案，就好像它在深思熟慮並打字。與典型的聊天機械人相比，後者會在瞬間顯示預定義的答案和選項。
用於客戶支持的文本生成。 ChatGPT可以生成個性化的回复，如對客戶諮詢的電子郵件或聊天回复，這可以幫助加快解決客戶問題的速度。
當作CINNOX這樣的CX平台的API使用時，ChatGPT可以在公司的客戶支持、銷售和服務數據庫中訓練特定的數據集。然後它可以理解所有的電子郵件、姓名、地址、訂單、音頻記錄、簡訊等信息，將它們聯繫在一起，並回應諮詢，比任何現場代理更快地解決問題。
文本摘要：ChatGPT可以用於摘要客戶反饋或支持票據，以幫助企業快速識別和解決常見問題。
良好的客戶體驗意味著快速找到問題的核心。客戶正在諮詢什麼，他們想要什麼解決方案？ ChatGPT可以實時標記聊天查詢，指示它是否是投訴、讚揚或服務請求，例如。然後，可以將查詢路由到最佳代理，以獲得積極的體驗。
語言翻譯：ChatGPT可以針對特定的語言翻譯任務進行優化，從而幫助客戶服務代表與說不同語言的客戶溝通。
ChatGPT是多語言的。它可以理解近100種語言的問題並以相同的語言回复。這意味著幾乎所有的地球上的客戶都可以被理解，無需需要能讀寫他們語言的現場代理。
情感分析：ChatGPT可以針對情感分析的特定任務進行優化，以幫助企業了解客戶的觀點和情感，從而提高客戶體驗。
與今天的聊天機械人一樣，ChatGPT可以被訓練來識別人類情感。使用大寫鎖定、標點符號、高興或生氣的表情符號以及恭維或冒犯的單詞可以表明客戶在聊天中真正感受到什麼。然而，這個特性應該與現場代理一起使用，我們將在下一部分中探討。
ChatGPT對於客戶體驗的局限性
到目前為止，您可能認為實施像ChatGPT這樣的強大AI解決方案自然意味著更好的客戶體驗。並不一定！雖然AI聊天機械人具有技術優勢，但最終使關係成功並創造更快樂的客戶的是客戶服務中的人類因素。
讓我們看看當我問“ChatGPT對於客戶體驗的局限性是什麼？”時，它的回答是什麼。此外，我們還將評估可採取的措施來緩解其有時無情的方法，並使客戶體驗更加人性化。
像任何其他語言模型一樣，ChatGPT也有一些缺點，包括：
缺乏常識：ChatGPT僅基於它從訓練數據中學到的模式，並且不具有像人類一樣的常識或推理能力。這可能導致對某些輸入的荒謬或無關的回复。
ChatGPT可以給出非常令人信服的、語法正確的、結構良好的答案。然而，正如在其FAQ中所承認的那樣，它也可能生成不正確或有害的答复，因為其數據集未連接到互聯網，僅限於2021年之前的內容。此外，它有時也可能虛構事實或“幻想”答案！
解決方案：在這種情況下，最好讓客戶有選擇升級到現場代理，以防答案偏離軌道。此外，代理人還應監控AI支持的聊天，以查找不當、不正確或有害的響應，並在客戶體驗即將變得負面或不愉快時迅速接管聊天。
偏見：ChatGPT已經在互聯網上的大量文本數據集上進行了訓練，這可能會在其回復中引入偏見。這種偏見可能基於性別、種族和社會經濟地位等因素。
作為一個使用機器學習算法的人工智能解決方案，ChatGPT的輸出質量只與它的數據輸入一樣好。它目前的數據集大小為570GB或3000億字。當ChatGPT在TB級數據上進行訓練時，其未來版本可能會有所改進。就目前而言，它在與客戶互動時可能會做出假設。
解決方案：為了減少與客戶聊天時的偏見--例如假設他們說英語--代理可以在CINNOX中看到國家位置、瀏覽語言和瀏覽歷史，以進一步個性化聊天。利用這些洞察力，代理可以預測查詢，知道他們說什麼語言以及他們一直在看什麼。
缺乏上下文意識: ChatGPT沒有能力跟踪對話的上下文，導致回答不一致或無關。
在當前版本的ChatGPT中，它可以記住客戶在對話中先前說的內容，但它能夠保留的信息量有限。現在，它的記憶能力僅限於3000個單詞，並且不能引用以前的對話。這可能會產生不連貫的聊天體驗，前面提到的內容也沒有被提及。
解決方案：如果一個AI輔助的聊天升級到了一位在線客服，他或她可以在CINNOX中檢查聊天歷史，了解交互的上下文，並參考以前的聊天。如果客戶想與同一位代理建立連續性和熟悉感，他們可以使用CINNOX的網頁鏈接功能再次撥打電話或與他們聊天，並建立關係。
不能理解慣用表達和諷刺: 基於GPT的模型很難理解慣用表達和諷刺，可能會在這些情況下產生不恰當或令人困惑的回答。
人類語言有雙關語、雙關語和幽默感。目前，AI不能從普通語言的使用中區分這種玩弄文字的方式。例如，如果一個客戶輸入“我對那個報價有些猶豫不決”來表示他們還沒有決定，AI可能會回答“很抱歉聽到這個。希望你能安全地離開圍欄。”
解決方案。為了避免讓客戶感到困惑或被嘲笑或感到沮喪，如果遇到AI機器人誤解對話的情況，在線客服應接管聊天。為了更清晰地溝通，客戶還可以使用CINNOX小工具在聊天、視像和語音通話之間切換以表達他們的觀點。
AI和人類代理仍需攜手合作
以輕鬆的語氣結束本文，我問道：“ChatGPT，你經常得到讚美或抨擊嗎？”
作為一種語言模型，我無法接收或體驗情感，因此我不會得到讚美或抨擊。我的目的是通過根據用戶提供給我的輸入來提供準確和相關的信息或完成基於語言的任務的最佳能力來協助用戶。
至少ChatGPT對自己能夠或不能夠做的事情非常誠實。對於那些需要人類觸感的客戶體驗，建立與一個沒有靈魂的聊天機器人的關係或連接可能很困難。目前，仍需要現場代理來提供缺失於AI協助聊天中的特殊觸感，並建立成功的長期關係。
