Sean Cho
1/13/2023
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你知道嗎，上世紀80年代中期，可口可樂公司重新調製了他們的旗艦軟飲料配方。然而，消費者對公司為了應對日益激烈的競爭而做出的努力做出了負面反應。忠誠的消費者開始囤積“舊”可樂，導致其價格飆升。可口可樂隨後逐漸淘汰了“新”可樂以糾正錯誤。
這個市場行銷教訓闡述了一個老話：“不破不立”。同樣的道理也適用於錄製的語音提示。像可口可樂那樣經得起時間考驗的配方一樣，消費者希望與信任的品牌保持熟悉和可預測的電話體驗。突然或不合時宜的更改只會使忠實客戶感到困惑或疏遠！
加入我們，了解為什麼語音提示很重要，了解錄製信息的最佳實踐，並概述客戶每次都希望聽到的前10個語音提示。
語音提示的重要性是什麼？
語音提示是客戶體驗的重要組成部分。良好的語音提示可以幫助你的公司區別於競爭對手，並使客戶更輕鬆地使用電話與你的品牌互動。人們聯繫你的企業是因為他們想完成某些事情，因此讓這一過程無摩擦且愉悅。
例如，在銀行的互動語音響應系統中，報告遺失或被盜信用卡總是首要提示之一。金融機構知道失去信用卡是一種不幸的經歷，而速度是防止未經授權的費用產生的關鍵。因此，語音消息的流程可以幫助客戶以最少的麻煩迅速報告。
你也可以以多種方式使用語音提示，以一種獨特於你的品牌的方式來問候你的客戶。例如，如果你正在運行電視、廣播和在線廣告，以品牌的有趣吉祥物或著名代言人為特色，那麼同一個人可以為你的錄製問候詞提供聲音，以提供更一致的客戶體驗。
最後，語音提示是企業與消費者建立個人聯繫的好方式。錄製的消息讓人們知道他們被聽到了，有人在傾聽，他們在旅程中不是孤獨的。因此，使用預錄製的消息告知呼叫者有哪些選項可用，並確認他們的選擇。例如：
● “按3鍵與我們聯繫，詢問交付和運輸問題。”
● “我們已收到您激活信用卡海外使用的請求。”
● “您將被連接到下一個可用的預訂服務台代表。”
實施電話語音提示
“但我沒有高級IVR系統，也不知道如何在客戶體驗中添加語音提示，”您說。沒問題！使用像CINNOX這樣的商業通信平台，您可以以非常少的資本投入和風險開始。此外，用戶友好的界面意味著任何人都可以輕鬆地向電話交互添加語音提示。
如果您剛開始使用語音提示，甚至不需要錄製自己的消息或聘請配音演員。高級的文字轉語音功能使您可以輸入或粘貼您的語音消息，然後將其轉換為口語形式。這意味著每次聲音提示的聲音都將保持一致，並且您可以隨時快速添加或編輯語音消息。
語音提示還在呼叫過程中的重要時刻播放。如果您只想要口頭提示來告知呼叫者他們在呼叫過程中的位置，則不必支付完整的IVR系統費用：
•問候語。問候呼叫者的歡迎消息。
•等待中。當呼叫者在等待時播放音樂或消息。
•語音郵件。要求呼叫者留下語音郵件消息的消息。
•結束。對呼叫者表示感謝和告別的消息。
要了解有關CINNOX語音提示的更多信息，請訪問此鏈接。
最佳語音提示實踐
僅僅添加語音提示或IVR系統並不能自動改善客戶體驗。就像改動傳統食譜一樣，糟糕的實施或有缺陷的行銷策略會對您的品牌造成嚴重影響。以下是一些最佳實踐，以確保您的錄製語音提示能夠給客戶留下好印象。
1. 言簡意賅
最好的語音提示不超過兩句話。如果超過這個長度，您可能會在客戶甚至獲取有關您的業務信息之前就失去他們的注意力。時間就是金錢。簡短的語音提示可以幫助客戶以最少的麻煩和障礙到達他們想要去的地方。
您更喜歡每次撥打常用銀行時聽到哪個提示？
❌“歡迎來到通用銀行，連續5年獲得最佳在線金融機構獎。我們了解像您這樣的中小企業，並感謝您的惠顧。請選擇以下選項。”
✔️“感謝您撥打通用銀行。請選擇以下選項。”
2. 保持品牌一致性
在所有通信渠道中（包括錄音提示、IVR和代理商），使用品牌元素，如語氣和語言風格，保持一致性，這將有助於加強品牌意識，同時提供跨渠道的統一性，讓客戶立即知道他們正在與來自您獨特公司的錄音提示、IVR和代理商進行交互。
例如，如果您的旅遊和酒店品牌將客戶稱為“客人”，請在口頭和書面交流中始終使用該術語。在“度假者”、“假期製造者”、“顧客”或“客戶”之間跳轉看起來不符合品牌形象，只會混淆真正的客人。以下是如何一致使用術語的示例：
❌ 不一致
• “ABC度假村歡迎像您這樣的度假者。” • “ABC度假村的交互體驗始終圍繞度假者的需求展開。” • “我們努力讓我們的客戶滿意，並讓他們返回ABC度假村。”
✔️ 更好
• “ABC度假村歡迎像您這樣的客人。” • “ABC度假村的交互體驗始終圍繞客人的需求展開。” • “我們努力讓我們的客人滿意，並讓他們返回ABC度假村。”
3. 使用清晰的語言
雖然英語是世界上最常用的語言，但普通話、印地語和西班牙語也很受歡迎！無論您使用哪種語言來錄製您的語音提示，都要使用簡單的語言和清晰的發音，讓第一次打電話的用戶可以理解。這意味著避免使用行話，並且不要對打電話的人做任何假設：
❌ "如果您的自行車的鏈環，變速器或曲柄套裝出現問題，請按2鍵。"
✔️ "如果您的自行車出現問題，請按2鍵。"
4. 使用幽默要謹慎
並非每個顧客在電話中只是想解決問題的時候都會欣賞幽默感。例如，銀行和金融機構如果想與客戶建立信任和透明度，就不應該使用幽默感。另一方面，一個別具一格的B2C消費品牌可以通過有趣的配音和相應的音樂展示其個性！
5. 在一個地方管理語音提示
如果您正在使用像CINNOX這樣的平台進行客戶體驗和聯繫中心，您可以輕鬆地在一個地方管理所有語音提示。當您不必處理不同的提示系統或IVR時，您可以確保所有錄音都使用相同的配音員，例如：
十個最常見的電話語音提示問候語
電話語音提示的目的是告訴呼叫者他們在通話過程中的位置或提供IVR系統的自助服務渠道。如果他們的問題很複雜或需要專家的幫助，呼叫者應該有選擇與現場代理商交談的選項。以下是您以前聽過的十個語音提示示例。
1.“歡迎光臨[公司名稱]。”
這個問候語簡短、直接而友好。在與IVR互動之前，它提醒客戶與誰在交談。它還清楚地表明，您的業務希望提供高質量的服務。最後，它通過使用您的公司名稱而不是像“你好”或沒有記錄的問候提示來回歸品牌。
2.“我們的營業時間是……”
當您希望讓客戶知道您的聯繫中心沒有全天候運作或您不使用IVR系統時，最好使用此錄製提示。雖然呼叫者可能會失望，因為他們的呼叫無法立即回答，但現在他們知道您的運營時間，並且了解他們可以再次尋找答案。
3.“請選擇以下選項之一。”
您的IVR應立即提供呼叫者的高級概述選項。您的工作流程應幫助客戶縮小問題或問題，以便為他們提供最佳解決方案或代理。例如，消費者是否正在打電話諮詢他們的汽車、個人事故、住院或人壽保險政策？
4.“如果您想與客戶服務代表交談，請按0。”
您應始終為呼叫者提供與現場代理人交談的選項。雖然IVR作為自助服務渠道，但並非所有查詢都可以使用預錄製提示回答。客戶可能不想瀏覽您的IVR，他們可能不知道哪個選項最適合他們的查詢，或者他們可能只是喜歡人性化的聯繫！
5.“請稍等，我們將為您轉接。”
在選擇與最符合呼叫者查詢的產品或部門之後，該消息用於確認他們所做的選擇。理想情況下，這條記錄的消息應在三個鈴聲或更短的時間內回答電話，因為它表明代理人可以立即接聽電話。對於更長的等待時間，請使用以下記錄問候。
6.感謝您的耐心等待，我們的代理將很快與您聯繫。 "
如果客戶的查詢無法在三個鈴聲內回答，則應播放此等待提示，以承認客戶正在等待，並將在短時間內得到服務。請注意，不會提供具體的等待時間，但響應的預期時間範圍應在幾分鐘之內。對於較長的等待時間，請使用以下錄音提示。
7."感謝您的耐心等待。您的來電非常重要，我們的代理將很快與您聯繫。 "
這是先前等待提示的另一種變體。除了感謝客戶的耐心外，您還承認您想要在第一次解決其問題。畢竟，如果客戶掛斷電話，他們要么離開不滿意的查詢未解決，要么在以後再次打電話時加入了呼叫隊列。
8."我們的所有代理都正在為其他客戶提供服務，請稍等或稍後再次致電。 "
這是很少有客戶想听到的等待提示！播放此語音提示時，您正在誠實地說明等待時間很長。雖然仍未提供時間範圍，但您正在解釋等待的原因（可能是由於高峰呼叫期、促銷或活動），並為呼叫者提供了在非高峰期間保持或稍後再次致電的選項。
9."您已到達...的語音信箱"
並非所有查詢都可以由代理團隊回答。例如，某些查詢可能會被路由到可以回答有關發票、退款和費用的財務部門。如果他們不在辦公室或無法回答，語音郵件消息將提供一個名字給呼叫者，並允許他們留下消息以便以後跟進。
10"感謝您致電[公司名稱]。再見！ "
這是歡迎問候語的變體，以感謝客戶並以良好的方式結束談話。除了刷新呼叫者與哪家公司互動的記憶之外，它還通過展示您感謝他們的光顧來將客戶服務放在前面。
查看您的語音提示以獲得更好的體驗
語音提示應被視為整個客戶體驗的一部分。 作為電話渠道，當客戶有需要回答的問題時，它可以補充所有其他渠道。 雖然在錄製語音提示方面存在創意空間，但請確保您首先使用這十大語音提示滿足客戶的期望。
