Krutant Iyer
3/27/2024
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在客户支持领域，2023 年像是一场疯狂的过山车之旅。高达 75% 的客户沒有耐心，只要服务出现一两个小插曲（或一个糟糕的电话），他们就会立即抛弃某个品牌。
如果这还不算高难度动作，那就考虑一下呼叫中心座席人员的工作效率吧，63% 的客户主动在等待接线时挂线，他们是对长时间在等待人工接听表示不满。这些统计数字不仅仅是数字，而是全球客户支持反映出事实，为 2024 年奠定了基础。
#趨勢 1：客戶與客服人員的查詢由路配對的精確性
2024 年的智能查詢路由就是數字時代的配對藝術。它不再只是接駁通話或聊天，而是在客戶查詢和最合適的專人客服之間創造完美的配對結果。這一個流程可確保客戶迅速與銷售、營銷或相對支持部門的客服進行配對，而這些團隊都擁有高效解決客戶問題所需的確切專業知識。
為什麽它越來越受歡迎
⦾ 客戶渴望快速解決問題。
⦾ 企業力求提高客戶滿意度。
⦾ 減少客服人員處理不匹配查詢的時間，提高效率。
#專業提示
⦿ 讓人工智能完成繁重的工作： 分析客戶咨詢並將其轉給相應的客服人員。
⦿ 在專業領域培訓客服人員：訓練團隊在特定領域的專業知識，以滿足客戶的不同需求。
⦿ 監控和調整：允許團隊領導和主管實時監控和指導他們的客服人員，以便不斷改進。
#趨勢 2：利用語音和視像通話加快客戶服務的效率
2024 年，聯絡中心的發展將向語音和視像通話轉變。這種轉變是為了迎合現代客戶對快速、有吸引力的互動的渴望。尤其是視像通話，它增加了個人化的感覺，使客服人員能夠直觀地了解客戶的問題、情緒和期望，並以更大的同理心和更高的效率來管理他們的反應。
為什麽它越來越受歡迎
⦾ 處理速度是客戶服務的新貨幣
⦾ 可視化的互動可加深聯系。
⦾ 視像通話可有效解決客戶問題，提高滿意度。
#專業提示
⦿ 全通路解決方案：讓您的客服人員無需在多個標簽和平台之間切換。只需一個解決方案，就能簡化工作流程。
⦿ 在視像通話中加入可視化輔助工具：在視像通話中使用屏幕和文件共用或產品演示等可視化輔助工具，加深客戶的理解。
⦿ 整合聊天分析：利用聊天互動的實時洞察力，持續改善客戶體驗。
#趨勢 3: 以人工智能為核心，提升聯絡中心的運營水平
2024 年，人工智能將不再是附屬功能，而是推動聯絡中心發展的核心。從處理日常咨詢到通過預測和洞察力協助客服人員，人工智能在簡化運營方面發揮著至關重要的作用。對話式人工智能和自然語言理解等人工智能等技術可增強客戶互動，使其更加高效和個性化。
為什麽它越來越受歡迎
⦾ 人工智能所驅動的解決方案大大縮短了查詢處理時間。
⦾ 通過培訓提高客服人員的績效。
⦾ 提供定制的、高效的客戶體驗。
#專業提示
⦿ 客戶資料的智能協助： 實施能夠理解和查詢客戶背景資料的人工智能系統，為客服人員提供更準確、更相關的幫助。
⦿ 利用人工智能自動執行常規任務：利用人工智能處理標準的重覆性任務，讓客服人員騰出手來處理需要人工互動的復雜查詢。
⦿ 利用人工智能提供預測性客戶服務：利用人工智能預測客戶需求和趨勢，從而實現主動參與和個性化服務。
#趨勢 4：實現無縫體驗的統一通信解決方案
2024 年要求將整合通訊即服務（UCaaS）和聯絡中心即服務（CCaaS）合並。這一個趨勢反映了不斷發展的混合工作環境以及對整合通訊解決方案日益增長的需求。它為客服人員提供了一個綜合儀表板，將客戶關系管理（CRM）、協作工具和多種通訊渠道（包括傳統渠道和數字渠道）結合在一起，從而提高了客服人員的效率和客戶參與度。
為什麽它越來越受歡迎
⦾ 滿足混合型員工的需求。
⦾ 通過多種通訊渠道提高客戶參與度。
⦾ 通過綜合工具和應用程序簡化客服工作流程。
#專業提示
⦿ 優化多設備可訪問性：讓您的團隊能夠靈活地切換桌上型電腦、筆記本電腦或智能手機進行連接，以適應現代客服的動態工作環境。
⦿ 實施跨渠道協調：為不同通訊渠道之間的協調制定協議，以提供一致的客戶體驗。
⦿ 優先考慮客服人員友好的界面：重點關注對客服人員和其他內部團隊直觀的界面，減少學習曲線並提高互動質量。
#趨勢 5：超級客服人員的崛起
客服人員只負責接聽電話或與客戶聊天來解決問題的時代已經一去不返了。2024 年，客服人員已轉變為「超級客服人員」，他們精通人工智能的技術、實時分析和隨身指導等實用工具。他們不僅能接聽電話，還能以比子彈更快的速度提供個性化的解決方案。
為什麽它越來越受歡迎
⦾ 超級客服人員可以快速解決覆雜的問題。
⦾ 他們更有能力抓住更多的追加銷售和交叉銷售機會
⦾ 他們成為企業真正意義上的「品牌大使」。
#專業提示
⦿ 超個性化培訓：根據客服人員的個人優勢和客戶特征專門的培訓。
⦿ 強大的反饋系統：建立一個強大的反饋系統，讓座客服人員能夠為不斷發展的知識庫做出貢獻並加以改進。
⦿ 技術增強的同理心：整合情商工具，幫助客服人員更有效地了解和應對客戶情緒。
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1. 人工智能超級互動
通過人工智能所驅動的實時洞察力提升對話質素，讓每一次查詢都成為關鍵的一步。
2. 全通路協調
無縫融合語音、視像和聊天，讓您的客戶隨時隨地與您聯系。
3. 即時自助服務選項
為客戶提供智能自助服務選項，減少等待時間。
4. 個性化的人文關懷
將人工智能效率與溫馨的人工服務相融合。
5. 數據驅動決策
利用分析了解客戶的行為模式去完善戰略部署。
6. 人工智能超級輔助
部署 CINNOX 問答機器人，實現自動智能回覆。節省時間，打動客戶。
7. 更具魅力的聊天
使用 Markdown 發送消息，讓每次聊天都具有視覺吸引力和感染力。
8. 智能標簽
人工智能建議的標簽和主題：智能分類，能快速處理客戶問題。
9. 無國界對話
聊天內容即時翻譯，覆蓋全球多種語言，與每個客服建立聯系。
10. 觸手可及的控制
增強對聊天機器人查詢的控制，完美融合自動化與人工洞察力。
隨著我們對客戶支持的探索落下帷幕：聯絡中心正在迅速轉變為培養客戶關系的關鍵樞紐。客服人員正在成為品牌大使，他們需要配備自動化工具，以創造更深入、更有意義的互動。
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