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建立五星級全通路聯絡中心的關鍵要素

Krutant Iyer
12/5/2022
7
分鐘閱讀

無論行業、產品還是服務,是什麼將所有組織聯繫在一起的?雖然沒有錯誤的答案,但如果你想到“支持服務”,你就正確了!

以某種方式,每個企業都是以人為中心的,如何滿足客戶的需求並與他們溝通是決定客戶服務質量的兩個最重要的因素之一。

這說起來容易做起來難。客戶希望在他們已經頻繁使用的渠道上與企業互動以便於交流。這可能是從簡單的電話到直接在網站上與現場支持聊天,或在社交媒體渠道上尋求幫助的任何事情。這就是全通路聯繫中心發揮作用的地方。

什麼是全通路聯繫中心?

簡單來說,全通路聯繫中心連接所有設備和渠道上的客戶體驗,跨所有接觸點保持上下文。它是一個集成系統,可以實時地簡化和匯聚來自多個渠道的通信流。

雖然大多數企業可能擁有自己的呼叫中心和客戶服務中心,但並不是所有都是全通路聯繫中心。擁有多個客戶聯繫渠道並不意味著是全通路。關鍵在於將人員、數據和系統統一到一個平台上,為客戶提供真正的匯聚全通路體驗。

全通路聯繫中心的能力不僅僅限於提供客戶關懷服務,它是組織行銷策略的重要組成部分,可以讓企業提供個性化的服務和優惠。

隨著客戶服務的演進,呼叫中心的歷史也隨之展開

雖然“呼叫中心”這個術語是在1983年首次使用的,但呼叫中心的歷史可以追溯到電話的發明。早期的企業可以通過依靠呼叫中心數據適應全球市場和不斷演化的客戶行為和期望。

但是,處理或引導大量呼入電話仍然很困難。這個問題通過私人自動交換機(PABX)和後來的交換機解決了。

然而,呼叫中心出現還需要大約80年左右的時間,但當時主要用於市場行銷和銷售產品和服務。支持客戶並不是優先考慮的。免費撥打“800”號碼的引入改變了這一點。傳統呼叫中心是為處理來自客戶的呼入電話而設立的。

傳統呼叫中心的代理人為嘗試照顧客戶、滿足他們的目標和注意力集中而感到苦惱。每個人都知道必須做出改變!  

當重點轉向創造全面的客戶體驗時,依賴多個不同的渠道很快變得多餘。通信渠道已經發展到包括各種媒介,如網絡聊天、社交媒體上的直接消息、電子郵件等。更全面的聯繫中心和全通路通信時代已經到來。

重點從僅及時接聽電話和解決客戶問題轉向積極與客戶互動。

客戶滿意度的重要衡量標準

  • 平均接聽時間
    這是聯繫中心代理回答客戶詢問的時間。客戶不喜歡等待過長時間才能聯繫上支持人員。自疫情封鎖以來,對即時滿足的需求只有增強,大多數客戶在40-60秒的交互或缺乏交互後失去耐心,最終與該公司斷開聯繫。
  • 首次通話解決率
    這是在客戶與支持代理之間的第一通電話中解決的問題的百分比。如果您希望建立與客戶的長期關係並改善保留率,則這是要關注的重要指標之一。首次通話解決率越高,越好。
  • 平均處理時間
    客戶與您的聯繫中心代理或團隊通話的時間。 AHT越低,越好。這可以通過迅速處理客戶的詢問和投訴以滿足其要求來實現。
  • 轉接率
    不是所有轉接到代理的客戶查詢都能夠由他們單獨解決,他們必須將其轉接到處理該特定問題的相關部門或專家。這決定了轉接率。它衡量代理轉接給另一個團隊的電話的百分比。
  • 客戶滿意度
    企業使用各種技術和工具來收集客戶對客戶服務和支持的滿意度反饋。這衡量客戶對其與您的聯繫中心代理之間的互動感到滿意的程度。

新時代聯絡中心的 5 個基本特徵

為了能夠滿足新時代、數位化的顧客的要求和期望,企業需要確保其內部或外包的聯繫中心具備以下關鍵能力。

1. 統一且用戶友好的接口  

  • 聚合點  

沒有一種單一的技術能夠為客戶提供全方位的視角。但這並不意味著您的團隊必須在多個平台之間跳來跳去來拼湊出客戶的概況。真正的現代化聯繫中心提供了一個統一的基礎,將所有體驗都集中在一個平台上。

一個真正的現代化聯繫中心可以做到:

  • 統一通道 - 一個統一的接口將所有傳統渠道(如簡訊和免費電話號碼)和現代渠道(如實時聊天、視訊通話、社交媒體信使、電子郵件等)的所有溝通接觸點聚合在一起。  
  • 統一身份 - 建立客戶人物需要深入的研究和多個資源和系統的研究。一個統一的接口提供了客戶的單一視圖,不管他們的位置或溝通接觸點。  
  • 統一數據 - 忘記在多個系統上管理數據。一個統一的接口可以無縫同步數據從您的現有技術堆棧,並呈現企業根據從同步數據生成的洞見的綜合性能視圖。  
  • 統一生態系統 - 讓您的團隊靈活地在一個平台上訪問所有必要的應用程序和工具,以便順暢地運營,並從在一個平台下的所有應用程序的數據池中受益。  
  • 統一旅程流程 - 通過自助服務和使用AI動力機器人自動回答常見問題來賦予低觸摸數字原住民尋找答案的權利。

客戶希望輕鬆地訪問您的業務,不希望經歷繁瑣的流程才能聯繫到企業。例如,一位失去信用卡並希望通知銀行的客戶,不希望發送電子郵件並等待24小時才收到回复,或者在社交媒體上聯繫銀行的支持人員並等待解決方案。特別是在緊急需要幫助的情況下,沒有人想要經歷這樣的掙扎。

為了確保您可以快速高效地解決客戶的問題,您必須擁有有關客戶的購買偏好、聯繫信息和交流歷史的所有數據。所有這些信息都應該在一個統一的界面上可用,代理可以在不必跳轉多個系統和渠道的情況下獲取所有必要的信息,從而縮短了客戶查詢的解決時間。  

  • 符合高度管制的行業要求

現代化綜合呼叫中心應該能夠提供強大的混合雲端或本地部署模型,允許將數據加密並存儲在公共雲端或私有數據中心中。企業需要在遵守行業法規和政策的同時緩解數據安全威脅。這需要他們制定明確的數據保留政策。數據備份是實施這些政策的過程之一。現代聯繫中心應配備數據保留功能,定期備份存儲在服務中的數據,並將其安全地移動到企業的本地託管服務器或其他首選備份站點。

2. 智能路由  

綜合客戶體驗解決方案的智能路由功能可確保在優先級、渠道或通信設備方面,實現最順暢的查詢解決路徑。

智能路由功能允許企業根據預設規則和標準,優先處理和路由傳入的查詢。

除了幫助跨多渠道的支持團隊將傳入的客戶查詢分配到他們首選的目的地外,這些智能路由規則有助於建立客戶和專家之間的長期聯繫,因為它賦予客戶向同一代理人尋求幫助的能力,以提供一致的服務體驗。

為在跨多渠道的通信套件中創建最佳的客戶溝通流程漏斗,現代聯繫中心必須制定智能路由規則,以正確的方式與客戶互動並重新與他們在隨後的訪問中提供一致的體驗:

  • 位置路由-將特定地理位置的客戶路由到分配到所需目的地的正確代理商。  
  • 語言路由-捕獲客戶的語言瀏覽器設置,並將他們與說他們語言的正確代理商匹配。
  • 基於時間的路由-將客戶在定義的時間段內提出的查詢路由到管理該時間段的指定代理商。
  • 百分比路由-根據總流量的百分比將客戶查詢的流量引導到指定代理商之間。  
  • 粘性路由-在重新進入時留下腳印來取悅您的客戶。粘性路由將客戶綁定到代理商,因此每當客戶決定重新與業務互動時,他們將與之前互動的相同代理商聯繫。
  • 備選路由-將傳入的客戶查詢順序分配到一組目標。

3. 與第三方應用和系統集成

不論企業屬於哪個行業,各個團隊在運營需求上使用多種工具是一種常見的做法。一個應用程序可能用於客戶檔案,另一個可能存儲銷售數據,第三個可能包含購買數據,依此類推。

一個真正統一的全通路支持中心解決方案可以將數據、人員和系統統一在同一平台下,以提高協作效率並創造一致而愉悅的客戶體驗。

4. AI 助力的 EX 和 CX

大多數企業通過利用 AI(人工智能)和機器學習來自動化頻繁重複的流程。這種自動化可以幫助企業減輕客戶面對的團隊壓力,讓客戶更多地掌控他們如何消費信息,同時增強他們與企業的體驗。它還可以使客戶支持代理免受在乏味的任務上浪費時間的影響,使他們集中精力於核心業務。

5. 數據可視化

對於一個全通路的聯繫中心,要想實現無縫高效的運轉,必須具備與客戶檔案、情感分析、行為數據等歷史客戶互動數據同步的全面視圖,並從中心化數據池中獲得授權,使企業能夠做出明智的決策。

一個新時代的聯繫中心不僅提供一個安全、合規的數據、人員和工具互動環境,還為企業領導者提供預測數據,以幫助他們保持市場趨勢的先機。

全通路聯絡中心是創造卓越客戶體驗的現在和未來。您越早趕上潮流並建立一個內部綜合通信中心,它就越有利於您的業務並增加您的收入。

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無論行業、產品還是服務,是什麼將所有組織聯繫在一起的?雖然沒有錯誤的答案,但如果你想到“支持服務”,你就正確了!

以某種方式,每個企業都是以人為中心的,如何滿足客戶的需求並與他們溝通是決定客戶服務質量的兩個最重要的因素之一。

這說起來容易做起來難。客戶希望在他們已經頻繁使用的渠道上與企業互動以便於交流。這可能是從簡單的電話到直接在網站上與現場支持聊天,或在社交媒體渠道上尋求幫助的任何事情。這就是全通路聯繫中心發揮作用的地方。

什麼是全通路聯繫中心?

簡單來說,全通路聯繫中心連接所有設備和渠道上的客戶體驗,跨所有接觸點保持上下文。它是一個集成系統,可以實時地簡化和匯聚來自多個渠道的通信流。

雖然大多數企業可能擁有自己的呼叫中心和客戶服務中心,但並不是所有都是全通路聯繫中心。擁有多個客戶聯繫渠道並不意味著是全通路。關鍵在於將人員、數據和系統統一到一個平台上,為客戶提供真正的匯聚全通路體驗。

全通路聯繫中心的能力不僅僅限於提供客戶關懷服務,它是組織行銷策略的重要組成部分,可以讓企業提供個性化的服務和優惠。

隨著客戶服務的演進,呼叫中心的歷史也隨之展開

雖然“呼叫中心”這個術語是在1983年首次使用的,但呼叫中心的歷史可以追溯到電話的發明。早期的企業可以通過依靠呼叫中心數據適應全球市場和不斷演化的客戶行為和期望。

但是,處理或引導大量呼入電話仍然很困難。這個問題通過私人自動交換機(PABX)和後來的交換機解決了。

然而,呼叫中心出現還需要大約80年左右的時間,但當時主要用於市場行銷和銷售產品和服務。支持客戶並不是優先考慮的。免費撥打“800”號碼的引入改變了這一點。傳統呼叫中心是為處理來自客戶的呼入電話而設立的。

傳統呼叫中心的代理人為嘗試照顧客戶、滿足他們的目標和注意力集中而感到苦惱。每個人都知道必須做出改變!  

當重點轉向創造全面的客戶體驗時,依賴多個不同的渠道很快變得多餘。通信渠道已經發展到包括各種媒介,如網絡聊天、社交媒體上的直接消息、電子郵件等。更全面的聯繫中心和全通路通信時代已經到來。

重點從僅及時接聽電話和解決客戶問題轉向積極與客戶互動。

客戶滿意度的重要衡量標準

  • 平均接聽時間
    這是聯繫中心代理回答客戶詢問的時間。客戶不喜歡等待過長時間才能聯繫上支持人員。自疫情封鎖以來,對即時滿足的需求只有增強,大多數客戶在40-60秒的交互或缺乏交互後失去耐心,最終與該公司斷開聯繫。
  • 首次通話解決率
    這是在客戶與支持代理之間的第一通電話中解決的問題的百分比。如果您希望建立與客戶的長期關係並改善保留率,則這是要關注的重要指標之一。首次通話解決率越高,越好。
  • 平均處理時間
    客戶與您的聯繫中心代理或團隊通話的時間。 AHT越低,越好。這可以通過迅速處理客戶的詢問和投訴以滿足其要求來實現。
  • 轉接率
    不是所有轉接到代理的客戶查詢都能夠由他們單獨解決,他們必須將其轉接到處理該特定問題的相關部門或專家。這決定了轉接率。它衡量代理轉接給另一個團隊的電話的百分比。
  • 客戶滿意度
    企業使用各種技術和工具來收集客戶對客戶服務和支持的滿意度反饋。這衡量客戶對其與您的聯繫中心代理之間的互動感到滿意的程度。

新時代聯絡中心的 5 個基本特徵

為了能夠滿足新時代、數位化的顧客的要求和期望,企業需要確保其內部或外包的聯繫中心具備以下關鍵能力。

1. 統一且用戶友好的接口  

  • 聚合點  

沒有一種單一的技術能夠為客戶提供全方位的視角。但這並不意味著您的團隊必須在多個平台之間跳來跳去來拼湊出客戶的概況。真正的現代化聯繫中心提供了一個統一的基礎,將所有體驗都集中在一個平台上。

一個真正的現代化聯繫中心可以做到:

  • 統一通道 - 一個統一的接口將所有傳統渠道(如簡訊和免費電話號碼)和現代渠道(如實時聊天、視訊通話、社交媒體信使、電子郵件等)的所有溝通接觸點聚合在一起。  
  • 統一身份 - 建立客戶人物需要深入的研究和多個資源和系統的研究。一個統一的接口提供了客戶的單一視圖,不管他們的位置或溝通接觸點。  
  • 統一數據 - 忘記在多個系統上管理數據。一個統一的接口可以無縫同步數據從您的現有技術堆棧,並呈現企業根據從同步數據生成的洞見的綜合性能視圖。  
  • 統一生態系統 - 讓您的團隊靈活地在一個平台上訪問所有必要的應用程序和工具,以便順暢地運營,並從在一個平台下的所有應用程序的數據池中受益。  
  • 統一旅程流程 - 通過自助服務和使用AI動力機器人自動回答常見問題來賦予低觸摸數字原住民尋找答案的權利。

客戶希望輕鬆地訪問您的業務,不希望經歷繁瑣的流程才能聯繫到企業。例如,一位失去信用卡並希望通知銀行的客戶,不希望發送電子郵件並等待24小時才收到回复,或者在社交媒體上聯繫銀行的支持人員並等待解決方案。特別是在緊急需要幫助的情況下,沒有人想要經歷這樣的掙扎。

為了確保您可以快速高效地解決客戶的問題,您必須擁有有關客戶的購買偏好、聯繫信息和交流歷史的所有數據。所有這些信息都應該在一個統一的界面上可用,代理可以在不必跳轉多個系統和渠道的情況下獲取所有必要的信息,從而縮短了客戶查詢的解決時間。  

  • 符合高度管制的行業要求

現代化綜合呼叫中心應該能夠提供強大的混合雲端或本地部署模型,允許將數據加密並存儲在公共雲端或私有數據中心中。企業需要在遵守行業法規和政策的同時緩解數據安全威脅。這需要他們制定明確的數據保留政策。數據備份是實施這些政策的過程之一。現代聯繫中心應配備數據保留功能,定期備份存儲在服務中的數據,並將其安全地移動到企業的本地託管服務器或其他首選備份站點。

2. 智能路由  

綜合客戶體驗解決方案的智能路由功能可確保在優先級、渠道或通信設備方面,實現最順暢的查詢解決路徑。

智能路由功能允許企業根據預設規則和標準,優先處理和路由傳入的查詢。

除了幫助跨多渠道的支持團隊將傳入的客戶查詢分配到他們首選的目的地外,這些智能路由規則有助於建立客戶和專家之間的長期聯繫,因為它賦予客戶向同一代理人尋求幫助的能力,以提供一致的服務體驗。

為在跨多渠道的通信套件中創建最佳的客戶溝通流程漏斗,現代聯繫中心必須制定智能路由規則,以正確的方式與客戶互動並重新與他們在隨後的訪問中提供一致的體驗:

  • 位置路由-將特定地理位置的客戶路由到分配到所需目的地的正確代理商。  
  • 語言路由-捕獲客戶的語言瀏覽器設置,並將他們與說他們語言的正確代理商匹配。
  • 基於時間的路由-將客戶在定義的時間段內提出的查詢路由到管理該時間段的指定代理商。
  • 百分比路由-根據總流量的百分比將客戶查詢的流量引導到指定代理商之間。  
  • 粘性路由-在重新進入時留下腳印來取悅您的客戶。粘性路由將客戶綁定到代理商,因此每當客戶決定重新與業務互動時,他們將與之前互動的相同代理商聯繫。
  • 備選路由-將傳入的客戶查詢順序分配到一組目標。

3. 與第三方應用和系統集成

不論企業屬於哪個行業,各個團隊在運營需求上使用多種工具是一種常見的做法。一個應用程序可能用於客戶檔案,另一個可能存儲銷售數據,第三個可能包含購買數據,依此類推。

一個真正統一的全通路支持中心解決方案可以將數據、人員和系統統一在同一平台下,以提高協作效率並創造一致而愉悅的客戶體驗。

4. AI 助力的 EX 和 CX

大多數企業通過利用 AI(人工智能)和機器學習來自動化頻繁重複的流程。這種自動化可以幫助企業減輕客戶面對的團隊壓力,讓客戶更多地掌控他們如何消費信息,同時增強他們與企業的體驗。它還可以使客戶支持代理免受在乏味的任務上浪費時間的影響,使他們集中精力於核心業務。

5. 數據可視化

對於一個全通路的聯繫中心,要想實現無縫高效的運轉,必須具備與客戶檔案、情感分析、行為數據等歷史客戶互動數據同步的全面視圖,並從中心化數據池中獲得授權,使企業能夠做出明智的決策。

一個新時代的聯繫中心不僅提供一個安全、合規的數據、人員和工具互動環境,還為企業領導者提供預測數據,以幫助他們保持市場趨勢的先機。

全通路聯絡中心是創造卓越客戶體驗的現在和未來。您越早趕上潮流並建立一個內部綜合通信中心,它就越有利於您的業務並增加您的收入。

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