Krutant Iyer
9/29/2022
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隨著金融行業的先鋒人物努力簡化複雜流程並將其產品統一為一個整體，以推動傳統產品和服務的數位化，他們必須不忘為推動客戶體驗規劃道路。這是贏得和保留客戶最關鍵的部分之一。
大流行帶來了客戶行為和對企業期望的地震般的變化。在 CINNOX 委託進行的一項研究中，Forrester 對來自各行各業的 1,200 名消費者進行了調查。儘管客戶行為和期望有所轉變，但互動偏好仍由他們的年齡群體和客戶旅程上的位置主導。金融機構保持競爭力的最佳方式是提供所有互動選項，並具備提供快速解決和專業服務的能力。
調查的客戶中出現了五種不同的人物：
- 多渠道愛好者：年齡在 20-49 歲之間的工作成年人，喜歡在互動過程中保持溝通觸點的一致性。他們認為人類和數位化觸點同等重要。
- 保守的數字移民：50 歲以上的成年人，收入較低，大多已經退休，需要人類客戶支持。在總受訪者中，15% 屬於此類別，他們對數字互動持謹慎態度，因為擔心安全問題。
- 富裕的高觸點追求者：50 歲以上的成年人，經濟狀況良好，雖然舒適接受數字觸點，但仍然更喜歡人類支持。此類受訪者渴望從面對面互動中獲得個人化的觸感。也觀察到這些受訪者在大流行結束後顯示出更高的參與度。
- 低接觸的數字原住民：30 歲以下的受訪者更喜歡數字觸點而不是人類觸點，希望在數字媒介上保持一致的溝通，而無需在多個觸點之間切換。
- 全通路購物者：最後，20 到 49 歲之間的工作成年人在跨越人類和數字觸點進行互動方面更加寬容。在研究中，49% 的客戶回應稱，他們對數字互動感到安全，並期望企業提供全通路體驗。
值得注意的是，銀行、金融服務和保險行業 (BFSI) 在許多方面都有涉足。它是為數不多的在每個行業都有利益的行業之一。無論是食品、建築、汽車、酒店甚至製藥業，所有的交易和交易都是由在 BFSI 部門運營的各種企業提供的產品和服務推動的。
因此，越來越多的金融機構熱衷於更加審慎地審視他們的客戶體驗策略，為客戶提供卓越、以人為本、個性化的體驗，以此來提高他們的競爭力。
識別和解決金融業中的客戶體驗差距
讓我們看一下全球金融服務行業增長的一些痛點。
1.手動身份驗證（KYC）流程
KYC 流程的重要性不言而喻。但是，收集、驗證和維護大量客戶數據可能非常耗時。到目前為止，許多企業仍然手動進行身份驗證過程，這至少是低效的，可能會快速使您的團隊和客戶不知所措。
當企業必須手動進行驗證流程時，會導致客戶、客戶面向團隊和內部處理團隊之間的分散、未記錄的交流。在進行盡職調查時獲得的客戶見解在手動流程中丟失，並且有可能不准確的信息進入記錄的數據中。
無縫驗證流程
使用 CINNOX 網頁小工具，驗證和授權過程可以無縫地進行。該網頁小工具提供了將即時聊天轉換為網絡通話的功能，以便客戶與客服專員之間進行1對1的對話。此外，該 CX 解決方案還可以通過視像通話來幫助企業驗證客戶身份，而無需離開網頁小工具。
2.缺乏即時支援
考慮到 BFSI 行業產品和服務的敏感性，應該實時處理客戶投訴和關注，以便及早解決問題。客戶可能會因涉及欺詐交易或收到未經授權的 OTP 等問題聯繫您的支持團隊。缺乏即時支援可能會危及客戶的安全，並可能導致流失客戶。
即時查詢解決方案
像 CINNOX 這樣的全面即時聊天解決方案可以幫助企業通過其豐富的可視化和強大的分析功能解決客戶問題，包括處理時間和員工生產力等。
經理可以使用 CINNOX 網頁小工具的智能路由功能將傳入的查詢重定向到適當的代理以加快解決速度。也可以通過考慮其來自的時區來管理傳入的查詢，並將其指向區域性的員工目錄以獲得更好的體驗。
3.掙扎於全通路銀行和客戶支持
儘管銀行業是最早適應並推動數位化轉型倡議以改進其業務的行業之一，但疫情引起的封鎖迫使行業領袖加速進程以滿足客戶對無接觸服務的需求。許多全通路金融機構已經成功將其服務統一在一個平台下，但他們的客戶參與策略則不盡相同。一些銀行在實施具有增強數據能力的新技術基礎設施以在一個系統下將所有客戶互動數據達到細粒度水平方面遇到困難，而另一些銀行則在統一溝通渠道方面遇到困難。
全通路一站式CX解決方案
像CINNOX這樣的全面體驗解決方案可以幫助銀行監測和跟踪多個接觸點上的客戶和員工之間的每一次互動，並真正將所有互動數據與CRM系統的現有數據一起集中在一個中央系統中。當所有通信都可以從一個收件箱中查看和管理時，不僅可以提高團隊的效率，還可以消除數字銀行體驗中的信息孤島。
4. 缺乏引導非數位化熟練客戶的措施
我們來看下面的場景，以更好地理解這一點。
對於本例，我們假設您有興趣了解某家銀行的信用卡及其所提供的服務。訪問您的銀行網站並導航到信用卡頁面。此時，您應該會看到各種信用卡以及它們各自獨特的功能列表。但哪一張卡更適合您的需求呢？是每筆交易都有旅行積分的卡？還是每次購物都有很大折扣的卡？如果您正在尋找一張可以在所有國際機場免費進入休息室，並且每次購物都有很好的折扣和返現的卡呢？
當客戶在您的網站上找不到他們正在尋找的內容時，他們不太可能聯繫您了解更多信息。相反，他們會轉而查看競爭對手提供的內容，一旦他們離開您的網站，他們就很可能不會回來。
除此之外，還有必要了解您的客戶的學習曲線。並非所有客戶都熟悉數字技術，他們可能習慣傳統的方法，如果他們訪問您的網站，他們會感到迷茫。因此，有必要採取措施引導非數位化熟練客戶適應變革性解決方案。
與客戶積極溝通
使用 CINNOX 的智能問候功能，企業可以主動與客戶互動，而不是等待他們發起對話。企業可以靈活地預先配置歡迎信息，引導客戶瀏覽網頁並主導對話。這不僅鼓勵客戶與您的代理商發起對話，而且提高了他們在您網站上的整體體驗。
讓我們來看看Jean Wick先生在銀行獲得預批准個人貸款的過程。
正如我們從這個例子中看到的，借助正確的 CX 解決方案，貸款申請和放款的過程可以變得輕鬆簡單。為了讓全球金融機構保持高速增長，確立正確的 CX 策略至關重要。在疫情后的世界中，客戶對企業的期望已經發生了變化，金融機構必須通過他們的產品和服務來滿足客戶的期望。
1. 全天候可用性：
企業可以將來電路由到組織內的適當部門。與IVR菜單交互的客戶可以使用鍵盤選擇其所需的目的地，該目的地可以設置為將他們發送到最合適的工作人員以獲取進一步的幫助。利用CINNOX提供的先進路由能力，企業可以基於可用的工作人員、客戶的語言偏好和位置等因素來定向來電。企業還可以將客戶與特定工作人員綁定，以確保在服務方面的一致性，採用粘性路由。
2. 雲端分散式設計:
提供高質量的客戶體驗需要一個紮實的端到端客戶旅程映射，可以概述整個組織的每一個客戶觸點。 CINNOX的雲端解決方案讓企業可以在一個地方管理任務和自動化工作流程，以便在行動中創建和自定義整個客戶旅程。該平台的分散式設計可確保全球機構可以安全地存儲和連接所有客戶數據到一個統一的數據庫中，以方便管理和監控。
3. 有效的協作以實現一致的客戶體驗
CINNOX 的 Digital Commerce plan 具備優化您的企業工作流管理的功能。根據金融機構提供的產品和服務，客戶將會針對特定部門提出詢問。您的工作人員可以在不中斷溝通的情況下輕鬆地將詢問內部轉移。通過在您網站的CINNOX聊天小部件上進行錄製的視訊通話來進行e-KYC，就像上面的例子所示，可以加快客戶通過銷售漏斗的旅程。通過標記客戶詢問，即使您的員工分佈在全球，他們也可以完全了解歷史數據，並根據上下文與客戶互動，提供最佳體驗。
雖然金融科技解決方案使企業能夠優化業務運營並降低成本以推動數字商務，但降低摩擦點的責任不能被忽視，因為保留客戶需要在多種不同體驗方面獲得全面的視圖。
