從交易到關係，為保險業開創關係驅動時代

隨著我們準備進入 2024 年，金融服務行業發現自己處於一個關鍵的十字路口。2023 年的特點是客戶期望的轉變，隨著人工智能的出現，技術進步和對個性化、無縫銀行體驗需求的提高，這種轉變深刻地影響了該行業。 最近的研究和報告強調了這些趨勢，清晰地描繪了當今客戶對金融機構的期望。 ‍

德勤的《 2023 年金融服務行業預測》報告展示了未來的一瞥，強調了對話式人工智能等新興技術在重塑銀行和投資行業中的重要作用。這些領域的生產力和收入增長潛力引人注目，預示著金融服務領域的效率和創新的新時代。

另一份報告顯示，消費者準備轉換銀行以尋求更好的服務。數字技術和創新的客戶體驗推動了這一趨勢，凸顯了金融機構適應這些新期望的需求。

金融服務業中的客戶支援現狀

1. 適應數位偏好

許多金融服務機構難以從傳統的服務模式轉型到數位平台，這往往導致客戶體驗的分散。

2. 個人化障礙

金融服務機構在有效運用客戶數據以提供個人化體驗方面面臨困難。

3. 資源管理

在高品質服務需求和運營效率之間取得平衡是具有挑戰性的，這往往增加了對客戶支援團隊的壓力。

4. 多語言支援

對於許多金融服務機構來說，在多種語言上提供支援是一項關鍵但具有挑戰性的要求，因為他們擁有全球客戶基礎。

5. 與現有系統的整合

將新技術與舊系統整合在一起帶來了重大的技術和運營挑戰。

6. 高人員流動率

客戶支援職位的要求性很高，這往往導致工作不滿意，進而導致高員工流動率，影響了服務的連續性和生產力。

CINNOX 革新金融機構的客戶體驗方式的方法

讓我們探討一下 CINNOX 如何在金融服務行業中實現無縫高效的客戶旅程，從自動化協助到個性化服務。

為了真正理解 CINNOX 在金融服務行業中的轉型影響，讓我們想象一個情景，描述了 FutureSafe Insurance 的客戶 Mia 的旅程。

這個故事將展示 FutureSafe Insurance 如何搭載 CINNOX 的解決方案來滿足 Mia 的各種需求，突出了 CINNOX 能力的實際應用和好處。

通過 WhatsApp 活動進行主動接觸

‍FutureSafe Insurance 通過 CINNOX 提供的 WhatsApp 活動向 Mia 發送一條個性化的促銷信息，介紹他們的全面醫療保險政策，重點關注預防保健。

好奇心驅使下，Mia 點擊了該信息，進入了一個包含有關該保險政策信息的登陸頁面。

商機始終源於互動和參與。借助我們的統一平台，您的業務團隊可以輕鬆地創建機會並在單一界面上追踪整個客戶旅程。通過 CINNOX 的全渠道方法，迅速參與客戶的首選渠道，實現從促銷到潛在轉化的無縫過渡。

AI 動力虛擬助理

Mia 在登陸頁面上點擊了網絡小部件，與 AI 動力虛擬助理展開對話，即問即答的機器人，該助理為她提供了有關該保單的詳細信息。

虛擬助理具備處理特定查詢的詳細產品知識，為 Mia 提供關於醫療保險政策的精確答案，進一步引起了她的好奇心。

這種互動凸顯了人工智能和人類的協同作用，因為 Mia 得到個性化和準確的產品信息，增強了對 FutureSafe Insurance 服務的信心。利用先進的自然語言處理（NLP）算法，虛擬助理機器人識別查詢並提供來自業務指定知識庫的相關回應。這確保客戶得到一致且知識豐富的服務，同時代理人可以專注於更重要的任務上。

智能路由和聊天翻譯 ‍

Mia 選擇與一位實時代理人進行交談，以獲得有關她使用和獲得保單所需的更具體參與。虛擬助手無縫地將她引導到銷售團隊中最合適的專家。

即使在銷售專家與Mia進行互動之前，他已充分了解 Mia 的實時上下文，她與機器人的對話，並完全看到 Mia 的個人檔案和與公司的關係，確保不會丟失上下文並保持客戶體驗的連續性。該專家還能看到Mia的首選溝通語言，而 CINNOX 的聊天翻譯功能確保他們兩人可以使用自己選擇的語言進行交流，而無需採取任何額外的措施來理解對方。

這讓 Mia 感到高興，因為她不需要重新開始，可以直接與專家就她的需求進行有上下文的對話。

專家能夠繼續對話而不重複問題，凸顯了 FutureSafe Insurance 對連貫的客戶旅程的承諾。這種無縫的交接不僅節省時間，而且增強了 Mia 對 FutureSafe Insurance 的信任，因為它展示出對她時間的尊重和對她需求的清晰理解。通過 CINNOX 的智能路由，該平台確保 Mia 的體驗是連續且量身定制的，進一步激發她對公司產品的興趣，增加成為新客戶的可能性。

實時協作提升服務體驗

當 Mia 要求比公司默認提供的利率更高時，銷售專家邀請經理加入聊天以幫助 Mia 處理她的特殊要求。

經理將聊天轉換為視頻通話，並利用 CINNOX 的多媒體功能，例如屏幕共享和文件共享，提供對醫療保險政策福利和資格的視覺解釋，創造出動態且信息豐富的會話，同時也告知 Mia 如何確定客戶的信用額度。

這種協作互動將常規查詢轉化為動態的諮詢會話。Mia 獲得了一次量身定制的客戶服務體驗，不僅解決了她的要求，還教育她關於醫療保險政策的細微差別。經理能夠實時通過視覺引導 Mia 完成申請過程並澄清她的資格標準，展示了該平台深化客戶關係和促進持久信任的潛力。

多媒體 KYC 驗證 ‍

對於提供的信息感到滿意，Mia 決定繼續訂閱新推出的保單。她通過正在進行的會議呼叫將自己的決定告知經理和銷售專家，經理決定立即在通話中開始 KYC 驗證過程，充分利用 CINNOX 的安全和全面的多媒體功能。
完成 KYC 驗證後，Mia收到一封電子郵件，其中包含以音頻轉錄的申請摘要供她參考，以及預設的利率和每月分期付款的細節，還有一個個性化的直接鏈接，可以與銷售專家進行聊天或通話，以及一個專用的本地號碼，與 WhatsApp 推廣號碼相同，以便 Mia 對任何其他問題進行溝通。

這種高效透明的流程展示了 CINNOX 整合複雜的銷售和支持程序的能力，為客戶提供先進的個性化體驗，並深入理解他們的參與和協議。

隨著我們站在 2024 年的懸崖邊上，金融服務行業不僅需要認識到，而且要充分擁抱人工智能和技術創新帶來的快速變革。

適應數字化偏好、個性化、資源管理、多語言支持、系統整合和應對高流動率的挑戰是艱巨的。然而，通過戰略性的前瞻性和正確的人工智能合作模式，這些挑戰是可以克服的。

此文章為中文譯本以英文為準