Krutant Iyer
7/27/2022
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過去，客戶不會碰觸未親身接觸過的產品。在線服務和從數字商店購買產品被視為極為懷疑的事情。但是，事情已經發生了變化！
在過去的二十年中，溝通的虛擬壁壘已經被拆除，開啟了一個新的溝通時代，為品牌和客戶提供更多的連接渠道。
人們可以在幾分鐘內將他們的雜貨和食物送到家中，也可以從家中舒適地使用移動設備在他們最喜歡的 OTT 應用程序上流式傳輸新發布的電影。人們隨著時代的變化而發展，他們選擇與企業溝通的方式也發生了變化。
今天，客戶期望企業在他們主動聯繫之前就了解他們的檔案、偏好和需求。客戶還期望這些企業在客戶已經用於與家人和朋友交互的消息渠道上可訪問。
什麼是商務信息傳遞？
商務信息傳遞是企業通過各種信息傳遞渠道與客戶進行交流的方式。與廣告或公告不同，商務信息傳遞涉及雙向對話，客戶和企業可以相互交互。
全球有超過50億的互聯網用戶，佔全球人口的63%。超過93%的這些用戶使用社交媒體渠道與彼此和他們最喜歡的品牌進行互動，特別是在做出購買決策時。事實上，客戶正在尋找更直接和一致的體驗，先進的工具如帶有智能對話功能的網絡小部件可以大幅改善這一點。
客戶希望能夠選擇如何與企業進行溝通。早在2006年，有前瞻性的企業就已經預見到了這種變化，並密切關注他們的客戶對當年推出的兩個新的社交媒體平台——Facebook和Twitter的採用情況。
即使在那時，傳統的商務信息傳遞和與客戶互動的方式已經出現了裂痕。當時，大多數企業是向他們的客戶發送信息，而不是與他們進行對話。個性化的商務信息傳遞成為推動客戶體驗的關鍵部分，這一點只在上一個十年的轉折點上成為了現實。
Facebook Messenger、WhatsApp、Google的商務信息傳遞、Webchat、簡訊、電子郵件是一些最流行的商務信息傳遞渠道。
過去，企業必須在單個渠道上與客戶進行溝通。今天，企業正在支持像CINNOX這樣的全通路通訊平台，為他們的客戶構建豐富和個性化的互動體驗。
商業信息的好處
商業通訊平台的好處不僅僅在於增加客戶忠誠度和滿意度，還可以改進內部溝通渠道以適應組織和團隊的風格。
現今，企業在社交媒體、應用程序、實體店、移動設備和網站等渠道上無所不用其極地存在。為了滿足時代變革的需求，一些企業不僅僅使用這些通訊平台與客戶互動，還創造了可以讓客戶進行交易、提出詢問、通過對話式人工智能自動解答常見問題等體驗。
商業通訊平台的優勢包括：
- 客戶可以隨時通過自己喜歡的溝通媒介聯繫大多數企業，全年無休。
- 商業通訊賦予客戶以自己的節奏與企業互動，將線上和線下渠道相結合，從而創建始終開放的體驗。
- 商業通訊服務支持豐富內容的交換，例如音頻、視訊、圖像和其他形式的文檔。
- 商業通訊的實時、互動和直觀特性有助於改善客戶與您的企業的體驗。
- 通過像CINNOX這樣的全通路通訊解決方案輕鬆優化業務通訊渠道。通過無縫統一所有數字和電信渠道，您的服務團隊可以識別在渠道之間移動的客戶，並提供超出預期的個性化客戶體驗。
- 在客戶存在的渠道上提供服務，有助於發現新客戶、揭示新收入來源，並將業務擴展到超出界限的範圍。總的來說，商業通訊已經成為企業改善客戶服務、增加參與度和推動增長的重要工具。
商業消息傳遞渠道的類型
電話
即使企業正在探索新的溝通途徑，電話仍然是不可或缺的。它仍然是向客戶提供人性化聯繫的最佳媒介之一。一項研究顯示，超過76％的客戶喜歡通過電話與客戶支持代表聯繫。
企業甚至可以使用CINNOX中的虛擬號碼在客戶和之前致電過他們的工作人員之間建立聯繫。下一次客戶使用相同的號碼打電話時，他們將直接被路由到同一個工作人員那裡。
簡訊或文字消息
毫無疑問，簡訊或文字消息使企業的客戶支持工作更加高效。企業可以通過簡訊輕鬆地與客戶分享重要更新和提醒，共享訂單詳情。
在CINNOX中，企業可以添加快速鏈接，以便客戶輕鬆訪問工作人員的網站鏈接和電話號碼，從而建立客戶忠誠度並提高轉化率。
即時聊天
客戶希望快速便捷地與企業進行交流，這就是即時聊天的作用。這是提供隨時隨地客戶支持的最佳消息傳遞媒介。在您的網站上添加即時聊天小工具可以在客戶中建立交易信心。
企業需要意識到，實時即時聊天不僅是支持渠道，也是他們增加收入的機會。 80％以上的企業在為其客戶提供即時聊天支持後，看到了銷售、收入和客戶忠誠度的增長。
通過在電子郵件消息或行銷通信中添加即時聊天支持的網絡鏈接或二維碼，企業可以利用CINNOX獲得競爭優勢，為其客戶提供個性化的交流。
電子郵件
即使新的溝通渠道不斷湧現，電子郵件仍然是客戶支持和商業消息的始祖。它仍然是最廣泛使用的書面通信渠道之一。
電子郵件渠道確保企業可以跟踪所有的出站和入站通信，並提供了令人難以置信的行銷機會。到2022年底，電子郵件用戶的數量預計將達到43億。這超過了當前世界人口的一半。
企業現在可以將其電子郵件通道轉移到CINNOX中，以有效地管理客戶電子郵件作為全通路查詢。
社交媒體平台和即時通訊
無論如何，千禧一代和Z一代已經明確表示，尋找與他們溝通的方式的企業應該在社交媒體平台上表現出自己。在這些社交媒體渠道上進行交流時，一些企業放鬆了領帶、捲起了袖子。畢竟，他們被期望講客戶的語言。
Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram和TikTok在社交媒體平台上的用戶參與度最高。企業在這些渠道上競爭來推銷他們的產品和服務。
在即時通訊方面，WhatsApp、Telegram和WeChat是全球客戶使用最多的三個應用程序。信息在這個渠道上自由流動，很容易建立更好的客戶關係並提高他們的體驗。
您可以通過將所有社交媒體和即時通訊渠道連接到CINNOX平台，輕鬆地使員工管理客戶查詢。
視像會議
視像會議的好處多種多樣，但無可爭議的是，在疫情期間實現了一些深化列表的關鍵優勢。視像會議使團隊能夠打破溝通障礙，與遠程工作的團隊聯繫。它有助於簡化協作，並通過節省電子郵件交流浪費的時間來推動團隊成員高效工作。
Covid-19疫情推動了視像會議的採用，遠遠超過以往。視像會議對於遠程工作的團隊保持聯繫、實時共享數據和信息起到了關鍵作用。它在幫助團隊建立和保持彼此的個人聯繫方面發揮了重要作用。
團隊可以通過CINNOX的屏幕共享功能無縫地進行內部連接和呈現關鍵信息。在1對1的會議中與同事或客戶聯繫更容易，必要時甚至可以邀請更多的團隊成員加入會議。
商業消息傳遞的例子和用例
讓我們看看企業可以使用消息傳遞渠道與客戶進行互動的一些有趣方式。
1-1 像人一樣的對話
如果客戶打算與您的企業預約，則沒有必要讓他們排隊等待與客戶支持執行人員交談。相反，部署聊天機器人並自動化該過程。可以設置對話代理以不僅幫助客戶安排預約，而且還可以實時回答相關的常見問題解答。
客戶滿意度調查
與其猜測，最好向客戶詢問他們與您的業務的體驗反饋。這不僅有助於評估客戶的滿意度水平，還可以幫助您在必要時快速採取行動，以彌補並贏得不滿意的客戶。
警報通知
您為向客戶傳達重要更新或必要信息所製定的流程可以成敗關鍵。及時通過簡訊或電子郵件發送警報通知可以在建立信任和增強忠誠方面產生長遠的作用。
【保持警惕】尊敬的客戶，我們的銀行代表永遠不會要求您提供您的卡片密碼（Card PIN）、信用卡驗證值（CVV）或一次性密碼（OTP）等機密賬戶詳情。如遇到任何類似情況，請立即致電您的關係經理進行報告。
交易更新
必須提醒您的客戶任何即將到來的訂閱續訂和其他可能需要他們注意的交易更新。
客戶服務更新
SMS 或簡訊是聯繫已經期待您的業務更新的客戶的最有效方式。主動溝通有助於提高客戶服務質量。
尊敬的客戶，我們於上午 9 點 15 分在我們的車間收到了您的汽車。您的車輛檢查現已完成，您可以在此處查看我們的檢查結果，或在此處聯繫我們的首席機械師。
無論您選擇如何使用這些消息傳遞渠道，請務必記住不要將客戶視為理所當然。不要向他們發送垃圾郵件。理想情況下，您在與客戶就通知、提醒和公告等事項進行溝通時應該謹慎。
使用 CINNOX 將您的業務消息傳遞提升到一個新的水平
一切都說了又做了，管理多個渠道上的溝通可能會讓人望而生畏。甚至不要讓我們開始在孤島中跟踪這些通信。但它不必如此壓倒性。您可以在一個全通路通信平台 CINNOX 上通過多種渠道與您的客戶互動——社交媒體、簡訊、電子郵件、實時網絡聊天、語音通話、視訊通話等。
