打破金融服務行業的組織孤島

金融界的組織一直致力於保持領先地位，預測市場趨勢並滿足客戶不斷變化的需求。然而，隨著時間的推移，金融行業中的大多數企業出現了一個黑洞，這對它們的增長計劃、員工生產力和客戶體驗都具有破壞性，這就是組織孤立的存在。

‍金融業組織孤島的普遍存在

金融機構內部的部門如果因為溝通和協作的限製而獨立運作，將導致組織孤立。這種碎片化可能會妨礙創新、效率和客戶滿意度。在金融服務行業中，一個依賴於敏捷性和適應性的行業，這些孤立的後果可能會特別嚴重。

以零售銀行內的電話銀行團隊為例。如果這個團隊與其他部門如信用卡、借記卡、移動銀行、網上銀行或貸款等獨立運作，那麼支持代理可能無法迅速有效地解決客戶問題。在孤立的環境中，支持代理可能無法獲得必要的信息或資源，導致不可避免的延遲和客戶不滿意。通過打破這些孤立和促進協作，金融機構可以提高服務質量並實現更高的運營效率。

但事情並不像表面看起來的那麼簡單。你是否曾想過為什麼金融服務中存在組織孤立的問題？原因是多方面的。

監管壓力和需要專業知識通常會導致創建不同的部門，每個部門在其自己的生態系統中運作。複雜的遺留系統和根深蒂固的流程進一步加劇了這個問題，使得在不同的團隊和數據之間建立聯繫變得困難。

組織孤立可能會以多種方式在企業中表現出來。

隨著金融行業快速發展，企業必須認識到並解決這些孤立問題，以保持競爭力。通過培養協作文化、利用技術的力量和優化流程，金融機構可以打破這些壁壘，釋放出其真正的潛力。在創新和卓越的競爭中，解決組織孤立問題不僅是一個崇高的目標，更是必需的。

碎片化的隱性成本

組織孤立不僅是結構上的不便，而且可能對企業運營的各個方面產生深遠的影響。讓我們探討一下孤立對客戶體驗、團隊協作、工作流效率、合規性和風險管理的影響。

1. 客戶體驗

孤立阻礙企業提供無縫、一致的客戶體驗的能力。由於團隊之間缺乏協作和跨部門溝通，處理客戶問題和諮詢變得耗時且令人沮喪。孤立還阻礙了客戶反饋在部門間的共享，從而阻礙了改進和創新。

2. 團隊協作

在一個孤立的組織中，協作受到影響，因為團隊在獨立運作，只專注於各自的特定任務。此外，數據分隔導致錯過了跨職能問題解決、想法產生以及利用不同的個人觀點推動創新的機會。

3. 工作流效率

孤立導致工作流程效率低下，因為信息瓶頸和缺乏標準化導致了工作重複和資源浪費。流程優化和團隊協調變得困難，從而阻礙了企業的整體生產力。

4. 合規性  

在金融服務、房地產和酒店等具有嚴格監管要求的行業中，孤立可能會損害合規狀態。跨職能干係人之間的不充分溝通可能會導致組織忽視重要的監管變化，導致昂貴的罰款和聲譽危機。

5. 風險管理

有效的風險管理依賴於準確、及時的信息和協調的行動。孤立阻礙了關鍵數據的流動，使企業難以及時識別和減輕風險。這種分散的方法使企業容易受到財務、運營和聲譽風險的攻擊。

打破金融業孤島的策略

在金融行業，團隊協作對於打破孤立並利用員工的集體優勢至關重要。通過實施最佳實踐，企業可以釋放新的創新、效率和客戶滿意度水平。以下是促進跨職能協作的關鍵策略：

1. 統一通信平台

採用全面、統一的通信平台，以便實現跨部門的無縫協作。從即時消息、音頻和視訊會議，到文件和屏幕共享，統一的通信套件可以促進實時對話和數據交換，確保每個人都保持聯繫和了解情況。

2. 統一客戶身份

大多數企業難以在各個接觸點上識別他們的客戶。這種差異導致了系統內客戶身份的重複，浪費了團隊的努力。能夠在各個接觸點上識別客戶不僅可以消除孤立的觀點，還可以幫助消除安全風險並簡化驗證過程，實現工作效率。

讓我們通過一個例子來理解這一點。假設有一個客戶通過社交媒體之一與您的企業聯繫，客服人員能夠通過一次性密碼和社交媒體標識符立即驗證客戶的身份。客戶的痛點和互動歷史等豐富數據可以持續改善他們的體驗，並幫助企業提供更加客戶中心的服務和產品。

3.智能路由共享工作量  

96.3%的金融專業人士認為，數位化轉型使他們能夠與組織內的其他部門密切合作。

讓我們回到電話銀行團隊的例子。如果一個代理接到一個客戶的電話，客戶對申請個人貸款感興趣，你認為代理應該怎麼做？  

a. 要求客戶訪問銀行的主頁分支機構填寫並提交申請表。  

b. 要求客戶直接通過電子郵件向貸款部門申請。  

c. 邀請個人貸款專家加入電話會議並推進討論。

大多數人會選擇C選項，理由顯而易見。這不需要客戶重複他們的請求。電話銀行人員將向貸款專家簡要介紹或在音頻會議期間提供上下文。在任何情況下，客戶很可能在一個電話中得到滿意的結果。

4. 消除行動和見解之間的鴻溝

通過連接見解和行動，培養數據驅動的決策文化。確保所有團隊都可以訪問相關數據，並鼓勵使用連接系統中的共享分析來製定合理的戰略並推動持續改進。

5. 在一個統一的平台下整合業務工具

通過將各種業務工具，如通信、CRM、項目管理、CMS和行銷自動化軟件集成到一個平台中，簡化流程，消除冗餘，增強組織之間的協作，同時讓您全面了解客戶需求、行為和驅動因素。

6. 實時大規模數據分析  

為團隊提供實時數據分析能力，使他們能夠識別趨勢，發現交叉銷售或升級銷售機會，並在問題出現時及時解決。這種敏捷性使組織能夠適應和應對不斷變化的市場條件，保持領先優勢。

綜上所述，金融企業需要採取一系列措施，消除組織孤立問題，包括實施統一通信平台、統一客戶身份、共享工作量智能路由、建立跨部門協作文化、流程優化、數據分析和可視化等。這些措施有助於提高效率、創新和客戶滿意度，幫助企業贏得市場競爭和獲得業務成功。

CINNOX如何提高您的金融服務客戶參與度

CINNOX 可以通過將人力、數據、人工智能、系統和触點的力量統一到一個連接體驗的生態系統中，為金融機構提供改革客戶參與策略的能力。這使得金融企業能夠在不斷變化的數字業務環境中保持領先地位。

1. 統一的全通路金融服務平台

CINNOX將所有客戶觸點整合成一個易於使用的統一平台，確保客戶在語音、視訊、聊天、電子郵件和社交媒體等多個渠道上享受到一致和無縫的客戶體驗，同時為客戶互動和內部跨部門協作提供支持。

2. 整合金融網絡

CINNOX將金融服務領域的身份信息、數據、人工智能、系統和触點整合到一個無縫的界面中。這種整合可以實現流程的優化，增強團隊之間的協作，並提高信息交換的效率。通過打破孤立的實踐，我們的解決方案提供了一個匯合的生態系統，可以改善客戶和員工的體驗，從而增加滿意度、忠誠度和業務增長。

3. 協作生態系統

CINNOX使您的客戶支持代理能夠拉入其他部門的成員，如銷售、產品、網銀、貸款等，從而加快查詢解決速度，為客戶提供更流暢的體驗。統一的儀表板還可以幫助您的跨職能團隊全面了解客戶旅程，並利用匯總的數據構建個性化體驗。

4. 上下文數據可見性

CINNOX通過提供對客戶旅程、其金融需求、偏好和動機的完整可見性，打破了數據孤島。通過將 CINNOX 與其他現有業務工具集成，您的企業可以獲得綜合的客戶數據視圖，使您的團隊能夠做出基於數據的、明智的決策，從而提高客戶滿意度和推動業務增長。

5. 基於人工智能的自助服務解決方案

CINNOX 的基於人工智能的聊天機器人幫助簡化客戶的自助服務選項，減少您團隊的手動工作量，使您的金融顧問和其他內部團隊成員可以專注於更高價值的任務。

6. 提供全球支持

CINNOX 通過智能路由、實時聊天監控和實時性能跟踪和分析等適當的能力，為金融機構提供全球支持，使其能夠從單一位置操作，與全球客戶進行互動。這確保了客戶無論身在何處，都可以獲得一致和個性化的體驗。

7. 金融服務行業的安全與合規

CINNOX 的設計符合金融行業最高的安全標準和合規要求，使您的企業可以專注於以信心提供卓越的客戶體驗。

8. 實時可操作的數據可見性

通過將 CINNOX 與您團隊經常使用的其他現有業務工具連接起來，您的企業可以獲得客戶身份和行為的綜合視圖，從而使您的團隊能夠做出基於數據的、明智的決策，以提高客戶滿意度並推動業務增長。