Krutant Iyer
7/21/2023
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在城市規劃師和建築師設計城市時，他們必須理解建築物、道路、公園、人口結構和人們活動之間的關係，以創建一個功能齊全、高效的城市佈局。同樣的原則也適用於與客戶進行溝通。理解不同信息之間的關係對於設計有影響力和有回報的結果至關重要。
在這個系列中，我們將探討 CINNOX 如何運用數據關係的建築原則來幫助您提升業務，甚至通過研究數據中的關係來進行預測。
當您的競爭對手們費盡心思地理解生成式人工智能以及如何在全通路通訊中使用它時，我們為您提供了一個經過嚴格驗證的竅門，讓您與客戶打成本壘，充分利用捕獲的數據。
現在，您可能會想知道捕獲和記錄微小的客戶數據或與客戶的每次互動有何大不了的。如果您的銷售人員能夠憑藉出色的產品知識和個人魅力和智慧來完成交易，那就足夠了。或者，如果您的客戶服務代表能夠滿足客戶的諮詢需求，那您可能就不用再擔心其他事情了，對嗎？
錯誤的 - 您可能離真相越來越遠了。
要著眼於長遠。您員工與客戶之間發生的每一次互動都像是難得一見的金塵。將客戶捕獲的數據集中化不僅有助於將客戶數據與 CRM上的身份關聯，從而在所有接觸點上提供客戶的 360 度視圖，還有助於創造超個性化和相關的體驗，這在區分您的業務和競爭對手時可能起到至關重要的作用。
一個沒有全面客戶數據的 CRM 就像是一個沒有書籍的圖書館。 CRM 的主要作用是集中化客戶身份、互動、通訊偏好、購買、反饋等信息。當賦予全面數據的支持時，您的CRM系統不再只是一個管理工具 - 它變成了預測性、主動性和個性化的客戶體驗工具。
搭建客戶身份與數據的橋樑，為您的 CRM 注入強大動能
您是否希望能夠在客戶表達前，精準地洞察到他們的需求？這聽起來像是一個夢想，但這並非是遙不可及的幻想。當我們將客戶數據視為不僅僅是數字，而是其身份的延伸或描述，我們深入了解了客戶的心理。每一個接觸點、互動、偏好和期望都捕捉到了他們身份的一部分。通過全面了解客戶的真實本質——超越其購買習慣——在各個渠道、需求和相互關係中，您的企業可以優化支持和業務成果，並量身打造與客戶深層共鳴的體驗。
如今，我們擁有眾多渠道與客戶進行連接。然而，隨之而來的挑戰是客戶身份的碎片化。客戶可能一天偏好語音支持，而第二天則傾向於網絡聊天。他們的偏好在變化，他們的互動遍布不同平台。通過全面地觀察和理解這些身份與行為在各渠道中的表現，企業可以打造一個相互聯繫的接觸點網絡。當企業能夠預見到客戶的需求和偏好時，可以將客戶導引至最適合的客服專員來提供幫助。這不僅促進了效率，還建立了基於個性化體驗的深厚、終身的紐帶。
CINNOX 如何引領客戶互動的交響曲
CRM 系統一直是客戶關係戰略的支柱。然而，要真正發揮其潛力，需要正確的催化劑。而在 CRM 系統作為數據存儲庫的同時，CINNOX 是賦予這些數據生命的強大解決方案。
1. 全面的數據整合
傳統平台可能提供零散的集成，而 CINNOX 則無縫地從各種接觸點吸收數據，包括即時聊天、語音通話、電子郵件、簡訊、視訊通話、會議或電話系統，並將這些數據和互動集中在一個平台下。這確保企業不僅看到互動，更能理解客戶的整個旅程。
2. 實時身份映射
客戶與企業的每一次互動都為他們的身份增添了新的層面。 CINNOX 不僅記錄這些互動，還實時幫助您的客服專員更新客戶身份信息。因此，當客戶在聊天中表達新的偏好時，這一信息將立即反映出來，讓他們可能接觸的下一位客服專員能夠迅速了解這些信息。
3. 智能客服專員配對
借助其智能路由原則，CINNOX 有獨特的能力，可以根據多個數據點（包括但不限於地區、語言偏好、渠道、購買歷史、查詢性質、時間等）將首次客戶與最合適的客服專員匹配。同樣地，對於回頭客戶，CINNOX 能夠將客戶與之前曾有過互動的專家或客服專員匹配，以保持持續積極的體驗。可以將其視為一種配對算法，確保客戶總能被理解其歷史、偏好和習慣的人所問候。
4. 積極的互動建議
CINNOX 使企業能夠在與客戶進行溝通時變得積極主動。基於我們平台上豐富的多維數據，CINNOX 可以幫助您有效地管理風險並預防欺詐行為。 。
我們可以通過一個零售銀行數據洩露的例子來理解，以及 CINNOX 如何幫助管理這一危機情況。
在零售銀行發生重大數據洩露時，您的支持團隊可以通過 CINNOX 快速識別受影響的賬戶，並通過簡訊或電子郵件優先聯繫這些客戶。
可以在 CINNOX 內設置一個專門的服務團隊，由了解情況的專業客服專員組成，他們可以迅速處理這種情況，隨著不可避免的查詢湧入，這些查詢可以被路由到該服務團隊。
CRM 和簡訊的力量：客戶參與的動態二人組
當您全面了解客戶的期望和行為時，您可以在 CRM 中識別最有效的促銷活動，以適合不同客戶細分，並與專業服務代理團隊無縫連接他們的體驗。在社交媒體炒作和電子郵件響起的喧囂中，有一個老朋友正在激起波瀾，可以成為您最有效的促銷渠道 - 簡訊。
截至 2023 年，全球擁有驚人的 69.2 億智能手機用戶，簡訊的覆蓋範圍廣闊。在瞬息萬變的應用潮流中，25％ 的移動應用在首次使用後被棄用，而簡訊則保持穩定，擁有98％的打開率，並且 90％ 的信息在3分鐘內閱讀，這真正反映了客戶對使用這種渠道的品牌的高度信任。
疫情后，簡訊不僅存活，而且蓬勃發展。它是客戶旅程的每個階段的可靠助手，從第一個“歡迎”到持續的“我們在這里為您提供服務”。
但是，面對眾多富媒體渠道與客戶溝通時，簡訊有何特殊之處？
- 簡訊模板
通過創建和保存簡訊模板，您可以為團隊節省大量時間。 CINNOX 的簡訊模板免去了從頭開始撰寫促銷信息的麻煩，並有助於優化簡訊活動，確保一致性和質量，同時節省寶貴的時間。結果是更高的參與率和更滿意的客戶。
- 批量發送
通過 CINNOX，您可以通過一鍵發送定期的提醒和通知、促銷折扣、活動和提示給特定聯繫人群。但真正使 CINNOX 在市場上脫穎而出的是，它提供了靈活性，可以添加個性化的互動網頁鏈接，以進行跨渠道的聊天或呼叫，並且與專門的專家或服務團隊保持聯繫。這樣一來，您就有了吸引客戶參與的成功秘訣。
- 個性化簡訊
簡訊參與的秘訣在於個性化。通過 CINNOX Chrome 擴展程式，您可以直接從任何網頁向客戶發送個性化的簡訊，而無需切換選項卡或應用程序。就像與每個客戶進行一對一的對話，而不會中斷您的工作流程。
- 定時和追踪
既然您可以計劃社交媒體帖子、視訊和博客文章，為什麼不用簡訊？通過僅需幾次點擊即可安排您的簡訊活動，您可以確保消息及時送達客戶。並且通過 CINNOX 對已發送和收到的簡訊的清晰可視化，您還可以完全了解過去的對話，避免混淆，確保客戶體驗的連續性。
- 實時客戶服務
文本信息可以成為提供實時客戶服務的好方法。通過允許客戶發送查詢或請求的文本，企業可以提供快速、方便的支持，滿足客戶對快速服務的期望。這可以包括回答與產品或服務相關的問題，提供故障排除幫助等。
- 進行調查和收集反饋
通過簡訊發送調查和反饋請求是收集客戶反饋和深入了解客戶對產品、服務甚至品牌認知的絕佳途徑。企業可以通過簡訊發送快速調查或反饋請求，收集有價值的反饋，並利用數據改進產品或服務，甚至制定行銷和溝通策略。
- 預約提醒
通過簡訊發送預約提醒可以幫助減少未出席情況，確保客戶準備好並按時前來參加預約。在醫療保健或美容等行業尤其有用，因為未出席的預約可能對客戶和企業都造成昂貴和不便的損失。
SMS 與 CRM 集成的應用案例
- 購物車遺漏恢復
通過將簡訊與 CRM 系統集成，您可以設置自動發送簡訊給將商品留在購物車中的顧客。這些信息可以包含優惠碼或其他激勵措施，鼓勵顧客完成購買。
- 升級銷售和交叉銷售活動
簡訊行銷是向顧客推廣升級銷售和交叉銷售機會的有效方式。通過將簡訊與 CRM 系統集成，您可以識別對附加產品或服務感興趣的顧客，並向他們發送定向的簡訊信息，提供相關優惠。
- 客戶忠誠計劃
簡訊行銷也是宣傳客戶忠誠計劃的良好方式。通過將簡訊與 CRM 系統集成，您可以根據顧客的購買歷史或其他參與指標發送個性化信息，鼓勵他們加入忠誠計劃，並提供激勵措施以保持參與度。
- 活動提醒
如果您的企業舉辦活動或預約，簡訊行銷可以是提醒顧客這些活動並鼓勵他們參加的好方法。通過將簡訊與 CRM 系統集成，您可以在活動前自動安排發送簡訊給顧客，確保他們了解活動詳情並準備參加。
SMS 的多功能性
- 活動邀請和更新
簡訊行銷是向顧客提供活動邀請和更新的絕佳方式。通過通過簡訊發送活動邀請和更新，企業可以確保顧客了解最新消息和即將發生的活動，從而提高顧客參與率。
在增強顧客參與度方面，簡訊和 CRM 是同一枚硬幣的兩面。簡訊使您能夠直接並立即與顧客聯繫，而CRM幫助您有效地管理這些互動，為您提供對顧客旅程的全面了解。
當兩者結合使用時，它們形成了一個強大的組合，可以顯著提升您的顧客參與策略。
- 在每個階段保持聯繫
顧客旅程就像一本精彩的懸疑小說，不是線性的或筆直的，而是一條蜿蜒曲折的路徑，就像構成吸引人體驗的多個情節轉折。通過將簡訊渠道與 CRM 集成，您可以在客戶旅程的每個階段與顧客互動。無論是為新註冊的用戶發送歡迎簡訊，為潛在潛在客戶提供促銷優惠，還是給忠實客戶發送跟進簡訊，您都可以直接從 CRM 發送簡訊，確保及時和相關的溝通。
- 簡化數據和客戶管理
數據是顧客參與的生命線。但是管理這些數據可能是一項艱鉅的任務。這就是CRM發揮作用的地方。通過將簡訊渠道與 CINNOX 上的 CRM 系統集成，您可以有效地建立一個統一的數據和客戶管理過程。這意味著您所有的客戶數據，包括簡訊互動，送達報告，開啟率，響應等，都存儲在一個地方，使您更容易管理和利用這些數據進行個性化互動和提升行銷活動績效。
- 通過數據可視化優化決策
使用 CINNOX 作為一個統一的平台來集成簡訊渠道和現有的 CRM 系統的一個主要優點是，當所有系統同步運行時，它提供了一個集中的數據生態系統。 CINNOX 可以幫助您分析簡訊參與數據，識別趨勢和模式，並做出明智的決策，以優化您的參與策略。
- 提昇運營效率和業務成果
最後，通過將簡訊渠道與 CINNOX 上的 CRM 系統集成，可以顯著提升您的運營效率。您可以靈活設置標準和動態簡訊行銷活動來適應您的業務目標，安排稍後發送消息，跟踪簡訊行銷活動的反饋，並在途中更新客戶資料，使銷售過程更加流暢。
此文章為中文譯本以英文為準
在 CINNOX 中幾分鐘內設置簡訊活動
通過實現及時有效的客戶參與，節省時間和資源，同時改善業務成果。
