廖祥瑩
2/23/2023
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中小型企業發現，互聯網時代的到來，網站不再是擁有慷慨預算的大公司的“專利”。中小型企業可以更平等的在“競技場”中競爭，甚至個人也可以使用現成的網站主題並以極低的成本擁有網站。
今天，商業通信領域也發生著同樣的巨變。以前，專用小交換機 (PBX) 系統，僅適用於能夠證明支持其全球運營所需的高資本投資是合理的公司。但如今，小型企業可以在幾分鐘內建立虛擬專用電話網絡！作為企業主，您一直在尋找提高生產力和客戶服務質量的方法。在保持相同服務質量的情況下，虛擬 PBX 可以幫助您降低費用並提高效率。 本文將解釋什麼是虛擬 PBX 以及如何選擇最適合您需求的解決方案。
一、什麼是虛擬 PBX？
虛擬PBX的技術原理
虛擬PBX ，也被稱為雲端PBX或在線PBX，是一種雲端通訊解決方案，與傳統PBX不同，虛擬PBX不需要購買和安裝專用硬件設備，而是將電話交換的所有功能託管在雲端，用戶可以通過互聯網訪問這些功能。它的工作原理是通過 IP（互聯網協議）在互聯網上傳輸數字音頻信號，而不是傳統有線公共交換電話網絡 (PSTN)，這可以讓您從家中、公司或任何遠程位置撥打和接聽電話。
虛擬PBX的技術原理
虛擬PBX提供了許多與傳統電話系統相同的功能，如呼叫轉移、語音郵件、電話會議和自動接待員等。但與傳統電話系統不同的是，虛擬PBX還提供了一些新的高級功能，如呼叫路由、即時通訊、在線聊天、視訊通話和跨地理位置的擴展性等。虛擬PBX的另一個優點是，它可以隨著組織的增長而擴展，而不需要進行昂貴的硬件升級。
虛擬PBX的訂閱模式與便利
虛擬PBX通常通過基於訂閱的模式提供服務，用戶只需支付訂閱費用即可使用其所需的功能。此外，虛擬PBX還可以提供統一通信服務（UCaaS），這意味著用戶可以通過單個平台訪問多個通信渠道，如電子郵件、即時消息和社交媒體。
虛擬PBX通常通過基於訂閱的模式提供服務，用戶只需支付訂閱費用即可使用其所需的功能。此外，虛擬PBX還可以提供統一通信服務（UCaaS），這意味著用戶可以通過單個平台訪問多個通信渠道，如電子郵件、即時消息和社交媒體。
將您的企業從有線網絡中分離出來意味著您的團隊可以在任意地點撥打和接聽電話，無論他們身在何處。虛擬 PBX 的工作原理是將入站呼叫路由到團隊，同時提供出站呼叫功能，使代理能夠聯繫客戶或其他外部方。
二、為何使用虛擬 PBX 解決方案？
更高效
虛擬 PBX 是簡化您的電信需求同時降低運營費用的有效方式。您可以使用雲端通信軟件和虛擬 PBX 服務提供商，將許多物理電話線替換為提供與傳統固定電話（以及更多）相同功能的一條或兩條 VoIP 線路。
數字福利
由於虛擬 PBX 不受傳統有線網絡的硬件限制，它們可以提供本地 PBX 無法提供的數字服務，例如能夠根據需要在音頻和視訊通話之間無縫切換、屏幕和文件共享以實現更好的協作，並通過轉錄調用錄音。
更低的成本
對於電話系統等物理設備沒有大量預算的小型企業和初創公司也可以從虛擬 PBX 解決方案中受益。雖然涉及幾個步驟，但與購買昂貴的硬件（如交換機、網關和手機）相比，複雜程度較低。
更大的靈活性
虛擬 PBX 服務還可以讓您更好地控制在任何時間或地點需要配備多少員工。這可能對同時在遠程和辦公室工作的混合型員工有益，因為這使他們能夠與同事保持聯繫，而無需在不同地點之間出差。
三、虛擬 PBX 的組件功能
您應該在商務通信解決方案中尋找什麼？ 虛擬 PBX 包含一組重要的電信組件，允許您按需建立和管理自己的 PBX。 通常，大多數虛擬 PBX 平台包含以下主要特性和功能：
• 聯絡中心軟件，例如CINNOX，管理來電和去電以及客戶交互的流程。
• 分配系統或自動呼叫分配器，用於根據時間等規則接聽和分配來電。
• 呼叫路由引導待接來電，根據時區或語言等預定義規則將呼叫來電路由至對應的代理。
• 通話錄音將電話或電話會議中的語音對話轉換為可自動轉換為文本的數字文件。
• 集中式呼叫控制意味著能夠從中央工作區管理呼叫、呼叫路由和報告。
• 用戶管理是設置用戶角色和權利的能力，所以員工只能看到執行工作所需的信息。
四、如何選擇雲端通信服務
現在您已經了解了虛擬 PBX 系統的組成部分，接下來是一些關於如何選擇雲端通信提供商的建議，包括在比較特性和功能時應該你應該詢問供應商的問題。
選擇你需要的功能
企業的形式和規模各不相同，雲端通信軟件也是如此。認真思考您的企業在運行和發展業務時真正需要哪些特性和功能。
另外，您的選擇不應被銷售宣傳或限時促銷活動所左右，這些活動從長遠來看並不能真正讓您受益。
為了將商業傳播行銷中的炒作與現實區分開來，以下是您應該向解決方案提供商提出的一些問題：
• 您是否支持語音、視訊和實時聊天等多種渠道？
• 您是否有其他聯繫代理人的方式，例如通過網絡小部件？
• 你們提供免費電話和本地虛擬號碼嗎？
• 是否有音頻和視訊會議功能？
• 是否有用於更好協作的內置文件和屏幕共享？
• 您是否有映射技術來路由來電？
• 將查詢轉給最適合處理此事的代理人是否容易？
• 代理商能否為查詢附加標籤以便於參考和分類？
• 是否可以為審計和培訓目的錄製語音對話？
以合適的價格找到一個計劃
接下來，在確定您需要的功能後，查看雲端通信提供商提供的價格計劃。請記住，當您承諾按月計費的年度計劃時，您將享受最多的節省。大多數提供商按“席位”或實際使用該解決方案的每位員工數量收取月費。
例如，如果您需要像 IVR 這樣的東西，您是否被迫升級到昂貴的計劃只是為了使用它？查看細則以了解每個計劃中真正包含的內容：
• 價格中是否包含字母數字發件人 ID？
• 你們是否提供像企業微信這樣的社交聊天的集成？
• 是否有人工智能驅動的聊天機器人可用？
• 您是否也處理簡訊行銷活動？
• IVR 系統是否可以升級？
• 我的對話和報告歷史記錄可以保留多長時間？
確保它易於使用
如果雲端通信軟件有一個免費的、無條件的試用期來按部就班運行解決方案，那將是有幫助的。毫無疑問，您會同時比較幾個解決方案。通過與真實解決方案而不是演示沙箱進行交互，您可以快速掌握虛擬 PBX 是否會滿足您的需求。
任何雲端通信平台都需要補充您的工作流程。在評估不同的虛擬 PBX 解決方案時請考慮以下問題：
• 您能否將來自不同渠道的對話統一到一個聊天室中？
• 我能否在不切換不同應用程序的情況下獲得客戶的單一視圖？
• 我能否在一個地方看到整個客戶旅程和客戶互動？
• 您能否按需在數字呼叫和電話呼叫之間切換？
• 您是否支持使用網絡鏈接和二維碼進行跨渠道互動？
• 我能否輕鬆自定義用戶角色和權限？
• 您是否通過無代碼工具或開放API 提供集成？
內置洞察力和分析
如何確定您做到了何種程度以及未來的清晰發展藍圖？任何虛擬 PBX 解決方案都應該具有內置的分析和洞察力，以幫助您回答這個問題以及更多問題。更好的是，未來對雲端平台的升級應該包括使用 AI 和機器學習來解鎖您的數據！
為了弄清楚這一點，請向解決方案提供商詢問以下問題：
• 您是否能夠聚合各種數據點並解決數據孤島？
• 我可以在單個網絡儀表板上查看和分析數據嗎？
• 我能否實時查看內部和外部交互？
• 我能否監控和接管實時聊天會話？
• 我能否生成我需要的必要報告和記錄？
檢查服務的可靠性
雲端通信提供商是擁有還是租賃其網絡？如果出現任何問題，專用網絡意味著更快的故障排除和反應時間。對於正常運行時間，聲稱99.5% 比的 100% 正常運行時間更現實，後者是不現實的。保證網絡正常運行也受到服務水平協議 (SLA) 的保證。
通過提出以下問題來評估解決方案提供商的聲譽和可靠性：
• 您是否擁有全球分佈的IP 網絡？
• 您有多少個位於戰略位置的接入點？
• 你們是否在我需要時提供 24/7 全天候客戶支持？
• 您的正常運行時間和 SLA 是怎樣的？
• 您的網絡是否每天 24 小時、每週 7 天、每年 365 天都受到實時監控？
• 我的數據是否受到行業領先的加密、備份和恢復實踐的保護？
• 你們有什麼樣的ISO 認證？多多益善！
現在開始向雲端通訊供應商提問吧！
在購買虛擬 PBX 時，中小型企業的選擇太多了。因為進入門檻低，所以有很多商業通訊供應商可供選擇，但他們也不盡相同！選擇一個提供免費試用並由可靠的電話和數字基礎設施提供支持的服務。
