贏得客戶心，贏得市場：優化線上客戶體驗怎樣做到具體落地

優化跨境電商企業的線上客戶體驗，是一項複雜而重要的任務，需要企業在多個方面進行努力，如研究目標市場、提供多種支付方式、保證高效的物流和配送、展開個性化的營銷策略、建造高效的客戶服務體係等。

其中，建立一套高效的線上客戶服務體係是電商企業需要重點關注的。如果線上客戶服務做得不好，您前期的品牌推廣、用戶研究、頁面優化等工作可能會“功虧一簣”。因為線上客戶所處的典型情境通常會使他們的注意力更難集中，耐心更有限。如果交互的觸發或內容的加載需要讓客戶等上太長的時間，他們極有可能將您從潛在購買名單中劃掉。

“台上一分鐘，台下十年功”，良好的表現需要長期的準備，企業若期望能在用戶瀏覽商品或服務頁面時，能夠如呼吸般順暢地提供良好線上服務，並促進銷售轉化，則需要企業功在平時，建設一批高效能幹的客服團隊，並為這批團隊配備先進易用的工作協作平台。

對大部分電商企業來說，客服團隊的服務質量依然是決定客戶滿意度的重要因素。如果客戶對您的線上客服服務感到不滿，您極有可能面臨下述重大損失：

· 損失銷售額：不滿意的顧客可能會選擇放棄購買或轉向您的競爭對手。如果這種情況變得普遍，企業的銷售額可能會大幅下降，導致嚴重的經濟損失。

· 聲譽受損：對您的客服服務不滿的顧客可能會在社交媒體上或其他公共平台上發表負面評價和評論，從而破壞企業的聲譽和形象。這些評論可能會影響潛在客戶的購買決策，甚至可能導致品牌價值的貶值。

· 客戶流失：如果不滿的顧客沒有得到及時的解決，他們可能會選擇離開企業並尋找其他供應商，這可能導致企業的客戶流失。隨著時間的推移，這種客戶流失可能會導致企業的市場份額和競爭力下降。

· 成本上升：對於不滿的顧客進行回應和解決可能需要額外的人力、物力和財力，這可能會導致企業的成本上升。如果不解決這些問題，這些成本可能會持續增加，進而影響企業的盈利能力。

· 法律風險：如果不滿的顧客對企業提起訴訟或向有關機構投訴，企業可能面臨訴訟風險或處罰。這些風險可能會給企業帶來不可估量的財務和聲譽損失。

在新客獲取成本越來越昂貴的今天，電商企業重點研究如何優化優化線上客戶體驗以留存老客戶並以最低的成本吸引新客戶，是一件重要而急迫的事情。但依舊有相當一部分電商企業在客戶服務的多個節點存在導致客戶不滿意的隱患，以下是造成客戶滿意度低下的一些常見原因：

1. 慢速度或長時間等待：如果線上客戶需要等待很長時間才能得到客戶的響應或解決問題，他們極有可能會感到不滿意和不耐煩，甚至直接離開。

2. 技術問題：如果線上客戶尤其是跨境電商的目標客戶遇到網絡連接技術問題諸如連接不穩定、登錄使用流程複雜等，會極大程度影響他們與您進行通信的體驗感，進而導致不耐煩和不滿意。

3. 語言障礙：如果線上客戶使用的語言不同於您所提供的支持語言，或者您提供的翻譯服務不夠好，也可能導致客戶產生溝通困難。

4. 無效或不清晰的回复：如果一味地依賴機器人客服或是線上客戶的回复沒有解決客戶的問題，抑或回复的態度與質量不好，也會造成客戶滿意度的下降。

5. 無法解決問題：客戶都不喜歡重複自己的問題，如果線上客戶的問題無法得到解決，或者得到的解決方案並不令他們滿意，可能會讓他們感到失望、不滿意。

6. 處理時間過長：如果處理客戶問題的時間過長，讓客戶無奈等待，或者無法及時響應客戶請求，也可能會導致不耐煩和不滿意。

7. 不良的用戶體驗：如果線上客戶在與您接觸時遇到了困難或者體驗不好，他們會很快轉向您的競爭對手那裡，客戶體驗今天已成為競爭優勢的關鍵。

總之，一家合格的電商企業，其提供的服務底線應該是要避免線上客戶不耐煩和不滿意，並儘最大可能提供高質量的客戶支持，盡可能快速、準確地解決客戶的問題。

CINNOX為提高線上電商的客戶服務質量提供了一套解決之道，並期望我們能夠推動電商行業客戶服務最低水準的提高。

1. 整合多種聯繫渠道。 通過使用CINNOX平台，電子商務企業可以實現在一個頁面一鍵切換多個不同的聯繫渠道，如微信、電話、電子郵件、網頁等，以便客戶選擇最方便的方式與企業進行溝通，實現與客戶的360度無縫對話。

2. 快速回复客戶。 電子商務企業需要盡可能快速地回复客戶的問題和需求，避免讓客戶等待太久。如果無法及時回复，也應該向客戶提供估計的回复時間。針對這一問題，CINNOX做到的是通過整合多種社交媒體渠道以賦能客服代理，客服人員不必在應用的轉換與不同應用的未讀消息中應接不暇，而是可以一鍵直接進入到與客戶溝通的頁面。此外，當客服代理無法解決當前客戶提出的問題時，可以通過CINNOX將此問題一鍵路由到有相關解決能力的問題專家。

3. 提供易於理解的信息。 電子商務企業的員工可以很輕鬆的利用CINNOX獲知客戶的地理位置、使用語言、操作設備、瀏覽記錄等，並根據這些信息，有針對性地為客戶提供更準確更易理解的信息和服務，以便客戶做出明智的購買決策。

4. 提供用戶體驗優化。 使用CINNOX後，您的客戶與您的溝通路徑將不必依賴於某個固定渠道。無論是他們在使用微信、還是在瀏覽商品網頁時，只要客戶有購買意向，就可以隨時從他們所在的位置與您溝通。值得一提的是，我們的服務提供網頁套件，這允許顧客可以一邊瀏覽一邊與您溝通，這樣的操作有利於減輕線上購物客戶的不耐煩心情，目前還鮮少有其他CPaaS平台做到這一點。

5. 提供定制化服務。 客戶喜歡被專門對待的感覺，喜歡與他們熟悉的客服打交道。 CINNOX通過將客戶路由到服務過他們的客戶代理，為客戶創造個性化、定制化的服務，以更好地留住老客戶。

贏得客戶心，才能贏得市場。

消費者通常會選擇那些提供高質量產品和服務，並且與他們建立了良好關係的企業。

如果一家企業能夠獲得客戶的信任和滿意，那麼這些客戶就會成為忠實的顧客，並且會通過口碑和推薦，吸引更多的潛在客戶購買該企業的產品或服務。因此，贏得客戶的心，有利於實現持續的業務增長。

CINNOX的遠景，就是為企業提供一套與客戶溝通的終極解決方案。在CINNOX智慧平台上，客戶需求和情感的表達與傳遞可以暢通無阻，客服解決問題與協同工作可以順暢如行雲流水。簡而言之，對企業業務最重要的客戶與客戶服務支持團隊，均可以在CINNOX收穫絕佳體驗！