Sean Cho
12/8/2022
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運營電子商務業務就像旋轉硬幣並嘗試讓它保持旋轉，同時需要平衡銷售、行銷、庫存和客戶支持等業務職能。現在想像一下，客戶體驗和員工體驗就像是同一個硬幣的兩個面。
要建立一個可持續的電子商務店鋪，您需要關注這兩個體驗。問題是哪個體驗先考慮：客戶體驗（CX）還是員工體驗（EX）？在CINNOX，我們認為前線團隊成員的EX應該優先考慮，因為他們是所有良好（和不良）CX的源泉。
當客戶體驗和員工體驗相互匹配時，客戶對購物體驗感到滿意，員工感到投入，銷售也應該隨之持續增長。繼續閱讀以了解如何將兩者聯繫起來，並為所有參與者創建愉悅的購物體驗。
為什麼你應該關心 EX？
簡單的答案是，調整客戶和員工的體驗可以幫助你建立一個更好的電子商務企業。
很多人已經談論並寫了有關顧客重要性的重要性。還有一句古老的諺語，“顧客是上帝”，它被灌輸到了一線服務和支持員工中。然而，在追求擴大顧客群和保留顧客的過程中，有些企業忽視了他們的其他“顧客”——他們的員工。
對於電子商務公司來說，員工體驗對於改善客戶關係並展示他們關心作為品牌大使的人們是很重要的。如果員工不滿意，將以不參與和缺乏靈感的團隊成員以及不良的客戶互動的形式反映出來。
另一方面，當員工提供出色的體驗時，顧客會在與客服交流後留下積極的反饋，甚至在社交媒體上分享他們的體驗。這給予了您的代理商巨大的工作滿足感，對他們的努力表示認可，並激勵團隊中的其他人。這樣，循環就會重複。
消費者體驗與員工體驗的不匹配可能有哪些表現？
將消費者體驗和員工體驗相互協調，就像旋轉硬幣一樣需要細緻的平衡。企業不必要求一次就做到完美，而是通過試錯的過程，識別體驗不平衡的症狀，並通過微調工具、流程和工作流程進行改正，直到達到理想狀態。
以下是消費者體驗和員工體驗不匹配時可能出現的情況：
1. 積極的CX，消極的EX
在線購物者對你的24/7客戶支持感到贊不絕口，稱你的客服代表在各種渠道上快速回答了所有的問題。然而，實際上，雖然你已經成功地通過多個渠道（如實時聊天、社交媒體等）吸引了客戶，但你的代表卻在日以繼夜地工作並感到疲憊不堪。
2. 消極的CX，積極的EX
你的代表喜歡你的電商公司獨特而非正式的文化，這使得員工能夠成為自己的經理。然而，顧客卻對未解決的問題、不一致的回答和缺乏跟進的問題感到漠不關心並抱怨不已。這些問題會很快在1星級的評價中被暴露出來！
實際上，大多數電商商店的消費者體驗和員工體驗可能介於這兩個極端之間，稍微偏向顧客或員工。記住，最好逐步引入調整以監測它們的影響，而不是一次性實施全面的變革。
如何賦能員工以提供更好的 CX？
1. 為員工提供合適的工具
即使你擁有一支高度訓練和積極進取的客服團隊，但如果他們沒有合適的工具來完成工作，或者這些工具實際上為他們創造了更多的工作和壓力，他們的工作可能會變得毫無意義，例如沒有一個客戶的全景視圖。
首先，可以將所有的通信渠道（聊天、語音、電子郵件和社交媒體）集成到一個地方，這將有助於客服人員輕鬆查找以前的對話，並共同指導其他代理商。此外，使用關係映射技術將查詢路由到最佳代理商，以實現更快的首次解決。
了解更多關於如何提高客服團隊生產力的內容，了解5種提高面向客戶的團隊生產力的方法。
2. 鼓勵代理商進行協作
單個代理商可能很出色，但是團隊協作可以創造更強大的力量！毫無疑問，協同作用、專業領域專家和經驗共享都可以為客戶帶來更好、更快的結果。如果你有遠程團隊或混合辦公，團隊合作就更加重要了。
除了選擇一個能夠提供客戶全景視圖的 CX 平台之外，該平台還必須提供協作 EX 工具，以便代理商可以在不必在不同應用程序之間切換的情況下無縫切換外部和內部對話。查找功能，例如查詢轉移、邀請參與會議通話以及內置的屏幕和文件共享。
通過了解如何選擇最佳協作平台，將你的團隊統一起來，讓他們能夠更快、更智能地協作。
3. 給代理商預測未來的能力
接聽電話或聊天有時會讓您的代理商感覺像是彩票：在對話開始之前，他們不確定自己要面對什麼。您可以通過利用技術的力量，在關鍵的幾秒鐘內提供恰到好處的信息，以減輕壓力，幫助代理商預測和個性化互動，並共同實現更快、更好的結果。
如何實現？通過在合適的時候提供恰當數量的信息，利用客戶的位置或瀏覽語言等小細節可以幫助代理商以正確的方式開始對話。或者利用他們的瀏覽歷史以及查詢標籤來增加更多的背景信息，給您的代理商更多信心。
了解更多關於如何通過利用知識的力量幫助您的代理商取得成功的方法。
4. 識別代理商過勞的症狀
代理商的過勞是真實存在的，當涉及到維護代理商的心理健康時，預防勝於治療。不同的個體可能表現不同的過勞症狀：過度請假，持續表現不佳，工作場所敵意或冷漠，頻繁缺勤或工作時精力不足。
如果忽略過勞，客戶體驗將受到影響。在工作之外的“安全”或中立場所與您的代理商聊聊。也許過勞的原因是個人或家庭原因？在試圖了解根本原因的同時，共同製定計劃，將您的代理商帶回正軌並監控他們的進展。
通過閱讀如何拯救您的客戶服務團隊避免過勞，將代理商的心理健康置於優先位置。
5. 讓數據更有效，而不是讓你的員工更努力工作
與客服代表不同，AI和機器人不會疲憊不堪。而許多數據被存儲在黑暗中，因為它們對人類來說太麻煩或難以理解而從未被使用。因此，要讓它們發揮作用，利用您積累的所有信息，無論它們看起來多麼微不足道。
網站流量和訪問者國家/地區位置本身可能並不重要。但是，如果您經營著一家無國界的電子商務公司，將它們與國家/地區節假日合併可能會揭示某些商品在阿根廷或匈牙利假期前的網頁瀏覽量飆升，從而使您能夠預期有關這些產品的問題。
了解更多挖掘客戶數據中的有用信息的方法，請閱讀《挖掘可行的客戶數據見解》。
更快樂的員工意味著更好的業務
電子商務的交易性質意味著前線員工往往不是整個業務策略的一部分，直到消費者開始尋求幫助和支持。通過首先關注您的員工，您正在為更好的客戶體驗奠定基礎，並為您的業務帶來更有意義的結果。
