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全通路 (Omnichannel) 如何創造更好的客戶體驗

Peter Jobson
10/21/2021
5
分鐘閱讀

相比於常見的認知,“全通路(omnichannel)”不僅僅是使用“每個渠道”的意思。

Frost and Sullivan 將全通路定義為“在聯繫渠道內部和渠道之間實現無縫、毫不費力、高質量的客戶體驗”。

多渠道與全通路

不久之前,企業試圖在盡可能多的渠道上存在,以便客戶可以通過這些渠道獲得銷售和支持。這些渠道包括:

多通道零售:從19世紀初起,百貨公司就發布了郵購目錄——顧客可以在店里或通過郵購購買商品。

多通道金融:銀行擁有實體分支機構、自動取款機、電話銀行、網上銀行、移動APP銀行和呼叫中心。

多通道通信:以前僅依賴電子郵件和電話諮詢的企業開始在Facebook、簡訊和其他渠道上與客戶交流。

  • 每個行業都有不同的渠道優先級,這取決於他們的需求。雖然通過客戶偏好的通信方式與客戶保持聯繫是有幫助的,但多通道也有缺點:
  • 不一致的體驗,可能導致客戶放棄購買過程 產品和信息過度飽和,導致客戶對廣告免疫  
  • 分散的數據導致不一致,因為每個渠道通常由不同的團隊管理  
  • 管理過多的不同渠道會影響服務質量  
  • 客戶必須每次在不同的渠道上與企業溝通時重複自己。

全通路客戶互動:沉浸式,以客戶為先的體驗

全通路是一種以客戶為中心的方法,為每個通路提供沉浸式品牌體驗。因此,全通路路有三個關鍵要素:

1. 以客戶為先的旅程

  • 全通路通過以客戶為中心的旅程帶回人性化的觸碰
  • 每位客戶都經歷無縫的旅程,成為忠實的品牌擁護者並進行重複購買  
  • 客戶與品牌旅程中的每個接觸點都是一致的,包括品牌、外觀和感覺以及信息(使用的語調和關鍵術語)

2. 統一/集成技術

  • 通過使用技術,所有通路被集成到一個系統中,共享數據,使客戶在旅程中可以無縫地過渡到不同的通路  
  • 企業可以解釋和利用數據,因為它們共享相似的模式和界面,顯示不同通路之間的關係

3. 個性化

  • 每個客戶的個性化都是關鍵的,即使通信是自動化的,也要推動客戶沿著旅程前進。這包括廣告、任何內容和信息,因為未針對接收者優化的內容會導致對品牌的興趣下降
CINNOX Omnichannel Marketing Platform

全通路通信意味著把顧客放在第一位,提供超個性化的體驗 - 在這裡,您可以跨渠道與您的顧客進行一次對話,而不是每次都要重新開始。

您的企業應該採用全通路戰略嗎?

將您的企業轉換為全通路需要正確的技術解決方案 - 否則,您可能會創造出一種不連貫的體驗。

在開始您的全通路戰略之前,請考慮以下清單:  

  • 領導層應創建業務的共享願景,以對消息、內容和支持其的正確渠道進行對齊  
  • 確保企業內有強大的技術人才來支持過渡  
  • 獲得關鍵利益相關者對變化的認可,並確保他們了解所期望的結果  
  • 將銷售和其他績效激勵與整體客戶體驗相一致,而不是特定於任何一個渠道  
  • 保持敏捷 - 聽取反饋以持續改進和微調

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相比於常見的認知,“全通路(omnichannel)”不僅僅是使用“每個渠道”的意思。

Frost and Sullivan 將全通路定義為“在聯繫渠道內部和渠道之間實現無縫、毫不費力、高質量的客戶體驗”。

多渠道與全通路

不久之前,企業試圖在盡可能多的渠道上存在,以便客戶可以通過這些渠道獲得銷售和支持。這些渠道包括:

多通道零售:從19世紀初起,百貨公司就發布了郵購目錄——顧客可以在店里或通過郵購購買商品。

多通道金融:銀行擁有實體分支機構、自動取款機、電話銀行、網上銀行、移動APP銀行和呼叫中心。

多通道通信:以前僅依賴電子郵件和電話諮詢的企業開始在Facebook、簡訊和其他渠道上與客戶交流。

  • 每個行業都有不同的渠道優先級,這取決於他們的需求。雖然通過客戶偏好的通信方式與客戶保持聯繫是有幫助的,但多通道也有缺點:
  • 不一致的體驗,可能導致客戶放棄購買過程 產品和信息過度飽和,導致客戶對廣告免疫  
  • 分散的數據導致不一致,因為每個渠道通常由不同的團隊管理  
  • 管理過多的不同渠道會影響服務質量  
  • 客戶必須每次在不同的渠道上與企業溝通時重複自己。

全通路客戶互動:沉浸式,以客戶為先的體驗

全通路是一種以客戶為中心的方法,為每個通路提供沉浸式品牌體驗。因此,全通路路有三個關鍵要素:

1. 以客戶為先的旅程

  • 全通路通過以客戶為中心的旅程帶回人性化的觸碰
  • 每位客戶都經歷無縫的旅程,成為忠實的品牌擁護者並進行重複購買  
  • 客戶與品牌旅程中的每個接觸點都是一致的,包括品牌、外觀和感覺以及信息(使用的語調和關鍵術語)

2. 統一/集成技術

  • 通過使用技術,所有通路被集成到一個系統中,共享數據,使客戶在旅程中可以無縫地過渡到不同的通路  
  • 企業可以解釋和利用數據,因為它們共享相似的模式和界面,顯示不同通路之間的關係

3. 個性化

  • 每個客戶的個性化都是關鍵的,即使通信是自動化的,也要推動客戶沿著旅程前進。這包括廣告、任何內容和信息,因為未針對接收者優化的內容會導致對品牌的興趣下降
CINNOX Omnichannel Marketing Platform

全通路通信意味著把顧客放在第一位,提供超個性化的體驗 - 在這裡,您可以跨渠道與您的顧客進行一次對話,而不是每次都要重新開始。

您的企業應該採用全通路戰略嗎?

將您的企業轉換為全通路需要正確的技術解決方案 - 否則,您可能會創造出一種不連貫的體驗。

在開始您的全通路戰略之前,請考慮以下清單:  

  • 領導層應創建業務的共享願景,以對消息、內容和支持其的正確渠道進行對齊  
  • 確保企業內有強大的技術人才來支持過渡  
  • 獲得關鍵利益相關者對變化的認可,並確保他們了解所期望的結果  
  • 將銷售和其他績效激勵與整體客戶體驗相一致,而不是特定於任何一個渠道  
  • 保持敏捷 - 聽取反饋以持續改進和微調

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