Peter Jobson
10/21/2021
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相比於常見的認知,“全通路(omnichannel)”不僅僅是使用“每個渠道”的意思。
Frost and Sullivan 將全通路定義為“在聯繫渠道內部和渠道之間實現無縫、毫不費力、高質量的客戶體驗”。
不久之前,企業試圖在盡可能多的渠道上存在,以便客戶可以通過這些渠道獲得銷售和支持。這些渠道包括:
多通道零售:從19世紀初起,百貨公司就發布了郵購目錄——顧客可以在店里或通過郵購購買商品。
多通道金融:銀行擁有實體分支機構、自動取款機、電話銀行、網上銀行、移動APP銀行和呼叫中心。
多通道通信:以前僅依賴電子郵件和電話諮詢的企業開始在Facebook、簡訊和其他渠道上與客戶交流。
全通路是一種以客戶為中心的方法,為每個通路提供沉浸式品牌體驗。因此,全通路路有三個關鍵要素:
全通路通信意味著把顧客放在第一位,提供超個性化的體驗 - 在這裡,您可以跨渠道與您的顧客進行一次對話,而不是每次都要重新開始。
將您的企業轉換為全通路需要正確的技術解決方案 - 否則,您可能會創造出一種不連貫的體驗。
在開始您的全通路戰略之前,請考慮以下清單:
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