全通路 (Omnichannel) 如何創造更好的客戶體驗

相比於常見的認知，“全通路（omnichannel）”不僅僅是使用“每個渠道”的意思。

Frost and Sullivan 將全通路定義為“在聯繫渠道內部和渠道之間實現無縫、毫不費力、高質量的客戶體驗”。

多渠道與全通路

不久之前，企業試圖在盡可能多的渠道上存在，以便客戶可以通過這些渠道獲得銷售和支持。這些渠道包括：

多通道零售：從19世紀初起，百貨公司就發布了郵購目錄——顧客可以在店里或通過郵購購買商品。

多通道金融：銀行擁有實體分支機構、自動取款機、電話銀行、網上銀行、移動APP銀行和呼叫中心。

多通道通信：以前僅依賴電子郵件和電話諮詢的企業開始在Facebook、簡訊和其他渠道上與客戶交流。

• 每個行業都有不同的渠道優先級，這取決於他們的需求。雖然通過客戶偏好的通信方式與客戶保持聯繫是有幫助的，但多通道也有缺點：
• 不一致的體驗，可能導致客戶放棄購買過程 產品和信息過度飽和，導致客戶對廣告免疫  
• 分散的數據導致不一致，因為每個渠道通常由不同的團隊管理  
• 管理過多的不同渠道會影響服務質量  

• 客戶必須每次在不同的渠道上與企業溝通時重複自己。

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全通路客戶互動：沉浸式，以客戶為先的體驗

全通路是一種以客戶為中心的方法，為每個通路提供沉浸式品牌體驗。因此，全通路路有三個關鍵要素：

1. 以客戶為先的旅程

• 全通路通過以客戶為中心的旅程帶回人性化的觸碰
• 每位客戶都經歷無縫的旅程，成為忠實的品牌擁護者並進行重複購買  
• 客戶與品牌旅程中的每個接觸點都是一致的，包括品牌、外觀和感覺以及信息（使用的語調和關鍵術語）

2. 統一/集成技術

• 通過使用技術，所有通路被集成到一個系統中，共享數據，使客戶在旅程中可以無縫地過渡到不同的通路  
• 企業可以解釋和利用數據，因為它們共享相似的模式和界面，顯示不同通路之間的關係

3. 個性化

• 每個客戶的個性化都是關鍵的，即使通信是自動化的，也要推動客戶沿著旅程前進。這包括廣告、任何內容和信息，因為未針對接收者優化的內容會導致對品牌的興趣下降

全通路通信意味著把顧客放在第一位，提供超個性化的體驗 - 在這裡，您可以跨渠道與您的顧客進行一次對話，而不是每次都要重新開始。

您的企業應該採用全通路戰略嗎？

將您的企業轉換為全通路需要正確的技術解決方案 - 否則，您可能會創造出一種不連貫的體驗。

在開始您的全通路戰略之前，請考慮以下清單：  

• 領導層應創建業務的共享願景，以對消息、內容和支持其的正確渠道進行對齊  

• 確保企業內有強大的技術人才來支持過渡  

• 獲得關鍵利益相關者對變化的認可，並確保他們了解所期望的結果  

• 將銷售和其他績效激勵與整體客戶體驗相一致，而不是特定於任何一個渠道  

• 保持敏捷 - 聽取反饋以持續改進和微調

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