陳曉燕
5/16/2023
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我們總說“顧客至上”，作為服務方，我們始終把客戶放在第一位。我們越來越關注客戶的消費體驗、他們對產品和服務的滿意度。在我們看來，客戶的情緒和態度至關重要。
其實人都是感性的感情動物，一旦有了情緒，只要讓消費者感到愉悅，開心，他就很容易記住這個品牌，提起這個品牌就會讓他感覺愉悅。並且一旦有了情緒，人就會有行為，情緒能觸發消費者的行為。所以對企業來說，客戶的情緒很重要。
既然客戶如此“尊貴”，為何還要讓他們成為我們的“場外銷售人員”，擔任一份“苦差事”呢？
這裡我們所指的“場外銷售”並不是真的讓客戶去銷售，而是將服務客戶時客戶產生的情緒和態度反饋並轉化成客戶的品牌幸福感，在客戶提高滿意度，逐漸形成品牌忠誠度的時候，憑藉口碑效應，企業會源源不斷的湧現出新的客戶。
如此一來，在正式、規模化、系統、方案明確的宣傳推廣手段之外，在無形之中，企業的“編外人員”——客戶也成為了企業至關重要的“編內人員”——“場外銷售”。
Ⅰ.“場外銷售”的重要性
客戶作為企業的服務主體，他們的情緒態度至關重要，他們的滿意度直接影響了產品的銷量、客戶的留存以及品牌的口碑。 “場外銷售”做的好，產品的銷量、客戶的留存、品牌的口碑自然就會提高。
“場外銷售業績”——產品的銷量
這裡我們所說的“場外銷售業績”指的是客戶本身及其二次宣傳所帶來的新客戶共同創造的成果，具體體現在產品的銷量。客戶積極的情緒和態度轉化為對品牌的滿意度和忠誠度，“場外銷售業績”也就會提高。
“場外銷售體驗感”——客戶的留存
“場外銷售體驗感”就是客戶消費與宣傳過程中的體驗感。客戶體驗感是客戶對企業產品或服務的感受和評價，是客戶與企業之間的情感聯繫。客戶留存是指企業在一定時間內保持客戶的數量和質量，是企業長期發展的重要指標。當客戶感到滿意和愉悅的時候，他們更有可能回來購買產品或服務，並且會推薦給其他人。相反，如果客戶體驗感不好，他們可能會選擇去競爭對手那裡購買產品或服務，或者乾脆不再購買。因此，提高客戶體驗感是增加客戶留存的重要因素之一。
“場外銷售”——品牌口碑的嘴替
客戶通過口頭宣傳或評價影響其他人或群體對某個產品、服務或品牌的看法和決策的現象。在社交媒體等互聯網平台，客戶可以在這些平台上分享自己的購買經歷、使用感受和評價，從而讓其他人對該產品、服務或品牌形成認知。正面的口碑效應能夠帶動銷售增長，增加品牌忠誠度，而負面的口碑效應則會損害企業聲譽，降低消費者信任度。因此，很多企業都將口碑行銷作為重要的一環來進行管理和引導，例如利用社交媒體活躍參與、推動各種有價值的話題、增強顧客之間的互動交流等方式。客戶作為“場外銷售”，擔任了品牌口碑的嘴替，起著二次宣傳的效果。
Ⅱ.“編外人員”的“自我修養”
售前：
“我希望該品牌的產品和服務能夠滿足我的需求和利益”
客戶本就是帶有一定的利益目標和需求目標來選擇產品和服務的，客戶基本需要應該得到滿足。除此之外，他們期望選擇的品牌能夠滿足他們的利益，比如功能利益、體驗利益和象征利益。
售中：
“這家能快速回應和解決我的問題，購買流程順暢，下次有需要還可以來”
CINNOX在售中環節可以顯著地幫助到企業。 CINNOX具有AI聊天機器人的功能，能夠確保24/7全天候服務客戶；CINNOX還可以同步和整合全通路溝通數據，保障客戶問題無遺漏、及時、準確地得到答复；如果問題溝通困難，客戶可以選擇語音通話、視訊通話的方式進行溝通。
使用CINNOX平台，能夠幫助企業高效快速地與客戶溝通協商，解決客戶遇到的問題，客戶的購買流程順暢，體驗感良好，對品牌的印象便不會差，所以“下次有需要還可以來”。
“這家服務周到，服務態度好，還具備個性化推薦，很加分”
產品可以復制，但體驗無法複製。就像海底撈一樣，許多商家爭相模仿海底撈的服務模式，可是沒有一家能真正做到取其精華。海底撈獨一無二，無法複製。他們的服務周到，服務態度好，為其塑造了差異化的口碑，打造了差異化的品牌形象。
體驗的不可複制性適用於任何企業，CINNOX平台的智能化能夠為客戶提供周到、個性的服務，企業應該在此基礎上，為客戶打造令人印象深刻的差異化體驗。
售後：
“我的售後問題可以得到及時滿意的解決，即使出了差錯，但還可以原諒”
我們基於成交和利益考慮，天生只注重售前和售中，忽視售後環節，導致銷售流程不完整，而極大破壞了客戶體驗，從而也嚴重影響了客戶的長期合作關係。其實對於售後問題，情緒受影響最大的還是售後人員，面對憤怒、抱怨的客戶，他們需要先處理情緒再處理問題。如果員工工作體驗感不高，也會到影響客戶的消費體驗。
CINNOX平台的AI聊天機器人可以處理常見的售後問題，釋放員工的情緒壓力，從而使他們更愉悅、耐心地為客戶解決更深層次的售後服務問題。客戶的憤怒、抱怨也能夠得到安慰，從而選擇原諒和接受該品牌。
“我的反饋真的可以得到重視，我在品牌中再一次感受到了歸屬感”
客戶反饋得到重視後，品牌會更加關注客戶的需求和意見，積極改進產品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度，從而增強品牌的認可度和影響力，讓客戶更加認同和信任品牌。這種積極的反饋循環可以幫助品牌建立良好的口碑和形象，提高市場競爭力，從而獲得更多的市場份額和商業價值。對於“場外銷售”來說，品牌歸屬感可以幫助其形成品牌忠誠度。
“使用該品牌我感受到了幸福”
在售後，“場外銷售”使用了該品牌，感知到該品牌為他帶來了一定的利益，基於品牌-自我一致性的調節作用滿足了基本心理需要。他們在接受產品和服務的時候，基於“社會比較”的調節作用，產生了生活愉悅感、自我實現感、社會貢獻感，由此產生品牌幸福感。
“我要收集、保護、推薦我喜歡的品牌”
“場外銷售”的品牌幸福感一旦產生，便會產生一系列的品牌粉絲消費行為。 “場外銷售”本身會產生品牌收集、保護、社群行為，對於其他人會產生品牌推薦行為，達到二次宣傳的效果。
Ⅲ.“編外人員”如何變成“場外銷售”
“場外銷售”如此重要，那麼我們如何讓我們的客戶從“編外人員”變成我們的“場外銷售”呢？
優質的產品和服務是基本也是核心
客戶體驗的基本和核心是產品及服務的質量。只有提供高質量的產品或服務，才能讓客戶感到滿意，從而形成良好的口碑，作為品牌口碑的“嘴替”，自願自發地成為“場外銷售”，進行品牌收集、保護、社群和推薦行為，達到二次宣傳的效果。
打造銷售環節優質且差異化的客戶體驗感
體驗，讓品牌具有獨特的意義。體驗創新將為企業帶來諸多優勢：客戶滿意度、口碑、客戶忠誠、差異化、新競爭力。那麼如何打造優質且差異化的客戶體驗呢？
借助CINNOX的大數據分析能力，了解客戶的需求和偏好，以便提供個性化的服務和建議；借助平台的多渠道數據整合功能，解決客戶的全通路銷售問題；借助多種通訊方式，進行快捷、有效的溝通......通過創造優質且差異化的客戶體驗，留住“場外銷售”，並發揮“場外銷售”的宣傳推廣作用，吸引新顧客。
化客戶反饋與投訴為機會
客戶反饋和投訴可以被看作是寶貴的機會，它們不僅幫助企業了解自身的問題和缺陷，還提供了改進和優化的方向。企業對客戶的反饋和投訴給予積極快速的回應和解決，強化了“場外銷售”的認同感，歸屬感，使之保持持續穩定且正面的情緒和態度，更堅定地進行品牌粉絲消費行為，真正起到“場外銷售”的作用。
“場外銷售”不僅僅只是我們的客戶，在一定程度上，他們也可以成為企業的“編內人員”，並為企業所用。那麼，準備好讓你的客戶變成你的“場外銷售”了嗎？
