Agnes Li
10/19/2021
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當波動成為新常態時，行銷人員和品牌是如何適應的？每一次危機都是一個機會，可以開始積極的改變，並採取行動實施新的東西。最近的波動已經塑造了我們工作、生活、購物和聚會的方式。它也從根本上改變了企業運營和與客戶及員工接觸的方式。
將危機轉化為機遇：在2020年，企業在幾個月內顯著加速了其數位化轉型戰略。同樣，客戶也加快了自己的數位化轉型。許多人轉向新的智能家居設備，更多地將購物轉移到在線平台上，並開始減少對傳統通信方式，如電話或實體店的依賴，並轉向在線聊天和即時通信。他們甚至接受機器人來更快地解決問題。
在危機中迅速適應的企業表現良好。一家企業失去了80%的客戶，然後通過調整目標受眾和服務，在6個月內將其營業額翻了三倍。我們自己的Jerric Santinlo發現，將客戶參與轉移到在線平台上，他可以擴大受眾，同時重新創造出店內的難忘氛圍。一個位於疫情中心的豪華購物中心迅速採取行動，向公眾保證其標準，並推出了一場史詩般的O2O活動，在重新開放的當天將購物中心填滿了。
客戶尊重並獎勵在危機時期與其良好溝通的品牌。但是，一旦您保留或恢復了信任，客戶在這種新常態下期望什麼？現在是利用您的數位化轉型，升級客戶參與度成為您的競爭優勢的最佳時機。
把危機轉化為機遇：2021年成功的三個關鍵因素
個性化
個性化是最大的客戶期望和賣點——這不僅是2021年的趨勢，而且已經成為過去幾年的一個定義性趨勢，並已成為常態。不能為客戶個性化客戶旅程的企業可能會將其客戶群限制在80%。
在購買前、期間和後，客戶體驗需要個性化。在疫情前，新西蘭航空公司個性化了客戶旅程，包括在座位屏幕上添加客戶姓名的定制問候，並自動提供他們喜歡的飲料。
“我們通過客戶滿意度（CSAT）評分來衡量這個工作計劃的價值。我們的洞察團隊在客戶旅程的所有階段測量CSAT，並且我們看到這些投資正在幫助轉變形勢… 我們不僅擁有一個CSAT指標，而且還有分別測量客戶旅程中的15個步驟的單獨指標。”——新西蘭航空
與客戶建立更深層次的聯繫
個性化還為企業提供了更親密和人性化的與客戶建立關係的機會。繼續展示您的人性化，讓您無處不在客戶所在的地方。當實體店無法開業時，零售品牌和購物中心迅速適應了由視訊支持的現場體驗和專家員工的諮詢服務。這些企業沒有躲在他們的網站和電子商務網站後面，而是轉向創新體驗，建立了客戶和員工之間的牢固聯繫。
通過CINNOX，這些關係變得更加深入。不論客戶選擇使用哪種渠道進行聊天或呼叫，他們都可以自動連接到過去幫助過他們的員工。無論客戶是使用WhatsApp、實時聊天還是電話，他們都可以與企業進行一次對話，員工可以看到完整的通信歷史以獲取上下文信息，而不是每次都要詢問或重複相同的問題。如果員工離開了公司，另一個員工可以接管對話，並繼續進行銷售，而不會影響客戶滿意度或數據丟失。
全通路 - 以客戶為中心
只有通過全通路技術才能使客戶旅程變得無縫，並以客戶為中心。每10個客戶中就有9個要求從渠道到渠道的無縫體驗--這意味著他們在選擇與企業接觸的任何渠道上都能體驗到相同水平的支持、信息傳遞和質量。
CINNOX是與所有人溝通的最佳方式。從一個單一的平台上運行你的業務，擁有你需要的所有渠道和工具，以吸引客戶，並在危機中進行良好溝通。
- 通過即時通訊、視訊、簡訊、電話、會議和聊天與客戶（和員工）交談。
- 通過智能工具和客戶情報為銷售和行銷增光添彩
- 通過智能和高效的查詢處理工具和配置，優化客戶旅程和客戶支持
- 利用詳細的報告和分析，進行全面的業務溝通--在一個界面、一種風格中進行匯總
將危機轉化為2021年的機遇
在選擇新的工具和平台以支持你的企業度過動盪時期時，確保選擇能夠提供個性化、深度人際關係和全通路功能的技術。你今天就可以免費開始使用CINNOX!
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