趨勢觀察：2023年頂尖全通路聯絡中心趨勢

你的聯繫中心員工就像礦工，他們正在挖掘重要的客戶互動數據，並將其反饋回系統，以推動商業發展，生產受歡迎的產品和服務。

到了2023年，企業必鬚麵對快速變化的技術環境，更不用說不斷變化的客戶偏好。為了保持競爭力並滿足客戶不斷變化的需求，企業需要超越尋常，通過所有渠道持續提供卓越、沉浸式的體驗。

新技術的湧現、全球環境的變化和客戶偏好的演變帶來了新的挑戰，要求企業在客戶服務方面具有敏捷性和適應性。

讓我們來看看預計在2023年將推動聯繫中心變革的趨勢。

1. 聯絡中心正在演變成為經驗中心

超過75％的客戶希望在觸摸按鈕後就能與客戶支持代理商聯繫，但是70％的客戶也希望自己選擇獲取信息的方式。客戶們的要求再明確不過了。

通過選擇與聯絡中心代理商聯繫，他們正在尋求備受追捧的“人性化體驗”和個性化體驗。

特別是當他們需要幫助解決敏感問題時，例如爭議的費用或與人員相關的不滿。

最近的研究表明，86％的客戶在經歷了兩次糟糕的經歷後，將停止從企業購買產品或服務。  

在2023年，聯絡中心將繼續專注於通過持續提供及時、個性化和高效的體驗來加強客戶與企業之間的關係，從而增加品牌倡導和收入增長。

2. 員工體驗與客戶體驗同等重要

過去幾年，員工體驗（EX）一直是企業的痛點。過去，客服代理人們可以在緊密的小房間裡擠在一起，全天候接聽來自客戶的電話，但這種情況正在改變。

在2023年，大多數企業將尋求減少員工離職率，並防止員工過度疲勞。

德勤和工作場所智庫進行的一項研究表明，近60%的員工因缺乏幸福感而認真考慮換工作。

 聯繫中心市場預計將在2030年達到逾1490億美元。但為了實現這一目標，企業需要關注員工的福祉，為他們提供適當的工具，以管理客戶不斷變化的期望，從而留住人才。

3. CX 將成為關鍵差異化因素

您知道嗎？由於客戶服務不佳，每年企業會損失大約750億美元。

在2023年，客戶體驗將成為區分企業的關鍵因素。每年由於差勁的客戶服務，企業大約損失750億美元。客戶願意為對他們有意義的體驗支付更高的費用。那些將客戶體驗作為優先事項的企業將看到近15%的營收提升。

4. 人工智能將引領聯繫中心革命

我們無需再談論人工智能對企業的影響了吧？最近，我們都見證了ChatGPT的驚人增長，這是歷史上最快達到1億用戶的應用程序。

當客戶與由人工智能技術提供支持的自助服務解決方案交互時，解決方案必須直觀、有能力，因為這些細微之處會不可避免地影響客戶體驗的感知質量。

74%的客戶喜歡在在線聯繫企業時與由人工智能驅動的聊天機器人互動。不僅如此，據企業領導人員稱，部署聊天機器人可以增加67%的銷售額。

5. 物聯網將為全通路方法增加另一層

物聯網設備，如智能家居設備和可穿戴設備，生成大量的客戶數據，全通路聯繫中心可以利用這些數據來改善客戶參與度。

94%的零售商都認為，實施物聯網的好處超過了風險。

通過分析物聯網設備收集的數據，聯繫中心可以更深入地了解客戶行為和偏好，然後用於打造個性化的體驗，並主動解決潛在問題。這可以提高客戶滿意度和忠誠度，減少電話量和通話時間。

將物聯網設備與全通路聯繫中心集成還開闢了一種新的客戶交互方式，例如語音激活虛擬助手、聊天機器人和移動應用程序，可以進一步增強整體客戶體驗。

讓我們看一個示例，了解企業如何通過將物聯網與全通路聯繫中心解決方案相結合來設計客戶體驗。

安裝了智能家居設備的客戶可以通過設備的應用程序或聊天機器人從製造商或服務提供商接收關於潛在問題（如故障或低電量）的主動通知，並提供解決方案。然後，客戶可以選擇自行解決問題或通過應用程序或電話連接實時代理人。聯繫中心代理人可以訪問客戶的設備信息和使用數據，以診斷問題並提供個性化支持。這不僅有助於快速解決問題，還提供了方便和個性化的客戶體驗，可以增加客戶滿意度和忠誠度。

消費者物聯網市場預計在2026年達到1420億美元，年復合增長率為17%。

6. 自助服務將成為主流 

在這個由客戶主導的自動化未來中，自助服務解決方案，如AI動力聊天機器人、虛擬助手和知識庫，將成為客戶參與的主要方式。聯繫中心可以配置自助服務選項來處理各種客戶查詢和請求，從而使聯繫中心代理可以專注於更複雜和高價值的任務。  

我們將在2023年看到更多的自助服務參與方式出現。

7. 語音商務的興起

使用語音激活的虛擬助手進行購物和客戶參與，預計將對2023年全通路聯繫中心產生重大影響。

隨著Amazon Alexa和Google Home等語音激活設備的日益普及，客戶變得更加習慣於使用自己的語音來控制設備和與企業互動，這將推動語音商務的採用。

在2023年，語音商務將成為客戶與企業參與的關鍵渠道，與電話、電子郵件和聊天等傳統渠道並列。

通過提供一種方便且免提的與企業互動的方式，預計語音商務將提高客戶滿意度並減少呼叫量。它還將為企業提供通過分析語音互動來收集有價值的客戶見解和數據的新機會。預計到2025年，物聯網設備生成的數據量將達到73.1澤字節。  

CINNOX以更好的業務為目標來人性化連接。通過將數字和電話渠道之間的差距縮小，並將數據、身份、交互和技術融合到一個統一的全通路聯繫中心解決方案下，為客戶支持團隊提供CINNOX優勢，以贏得更多客戶並將其轉化為品牌倡導者。