Krutant Iyer
3/29/2023
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作為不斷成長的企業領導者，您可能會發現自己經常嚴重依賴面向客戶的團隊來維持高水平的客戶滿意度。但是您是否為他們提供了適當的解決方案，以充分滿足您的業務和客戶的需求？
讓我們從新時代銀行的角度來看待這個問題。您的銀行最近推出了一系列新的金融科技解決方案，從而擴大了其市場覆蓋範圍，但您發現您的客戶支持團隊正在努力應對來自不斷擴大的客戶群體的詢問、需求和反饋，導致響應延遲、代理疲勞、客戶服務低效以及最終的客戶體驗差。
在今天快節奏的世界中，客戶期望即時獲得滿足，任何客戶服務方面的延遲或低效都可能損害您企業的聲譽。
沒有正確的策略和解決方案與客戶進行互動，就像參加演講比賽而沒有準備演講稿一樣。您注定會結巴和失敗。
但請不要擔心。今天的博客文章旨在通過確定正確的聯繫中心解決方案，指導您的企業朝著無縫數字化轉型的方向前進，以幫助您在快速發展的數字化環境中保持領先地位。
聯絡中心的類型
作為您考慮升級聯繫中心解決方案以滿足業務增長需求，理解兩種主要類型的聯繫中心解決方案是非常重要的：本地和雲聯繫中心。
1. 本地聯繫中心解決方案
本地聯繫中心解決方案要求企業在業務場所內安裝和維護硬件和軟件組件。管理、更新和保護解決方案的責任屬於您的內部IT團隊。本地解決方案通常需要大量的前期投資，包括設備、軟件許可證和專門的IT人員。
2. 雲聯繫中心解決方案
另一方面，雲聯繫中心解決方案託管在遠程服務器上，並通過互聯網訪問。硬件、軟件和基礎設施由第三方服務提供商管理，消除了內部維護的需求，並減少了前期成本。由於其靈活性、可擴展性和與其他雲工具和應用程序集成的能力，這種類型的解決方案越來越受歡迎。雲聯繫中心使企業能夠快速適應不斷變化的市場條件，提供卓越的客戶體驗，無論企業的規模或行業如何。
TL; DR
如果貴公司非常看重對聯繫中心基礎設施的絕對控制，並願意投入必要的資源來維護和保護本地解決方案，那麼本地聯繫中心可能是適合您的選擇。然而，如果您正在尋找一種提供更大靈活性、可擴展性和更低前期成本的解決方案，那麼雲聯繫中心解決方案可能是更好的選擇。
本地和雲聯絡中心之間的區別
為了更好地理解本地和雲聯絡中心解決方案之間的差異，讓我們根據各種標準對它們進行比較。
讓我們回顧前面的銀行場景，以了解兩種解決方案的能力差異。
假設這家新型銀行作為數字化轉型戰略的一部分，推出了“預批准、一鍵式個人貸款”給現有客戶。但它遇到了幾個挑戰：
- 客戶大量湧向銀行的呼叫中心，並通過電子郵件支持收件箱發送了有關放款過程和其他相關問題的詢問，快速壓垮了支持團隊。
- 遠程工作成為僱傭支持人員的誘人選擇，但在場內解決方案下，使得客戶支持代理無法遠程工作而不會影響安全性和性能。
- 銀行領導團隊需要先進的分析來了解新產品的客戶反饋，但場內解決方案提供的內置分析能力有限。
- 將新工具和服務與場內系統集成變得越來越複雜和昂貴，對IT團隊來說也是如此。
為了解決這些問題，銀行決定轉向雲聯繫中心解決方案。這一舉動允許銀行：
- 為客戶開放更多的通信渠道，並為客戶支持團隊提供一個統一的儀表板，作為所有客戶接觸點的中心，而不需要他們在各個渠道之間跳來跳去。
- 使客戶支持代理能夠遠程工作而不會影響安全性或性能。因此，在這個過程中提高員工體驗。
- 獲得實時數據洞察和分析能力，推動更好的決策。
- 與其他雲工具和服務無縫集成，增強整體客戶體驗。
雲呼叫中心解決方案的優勢
轉向雲呼叫中心解決方案為企業帶來許多好處，特別是那些想跟上不斷發展的數字化領域的企業。以下是雲呼叫中心解決方案的一些關鍵優勢：
成本節約
雲呼叫中心解決方案最重要的好處之一是潛在的成本節約。通過消除昂貴的硬件需求、內部 IT 支持需求以及減少每次使用許可證的成本，企業可以減少前期投資和持續維護成本。此外，雲呼叫中心通常以訂閱模式收費，使企業只支付所需的服務。
可擴展性和靈活性
雲呼叫中心解決方案提供更高的可擴展性和靈活性，使企業能夠快速適應不斷變化的市場條件和客戶需求。他們允許您輕鬆添加或刪除坐席，管理支持時間，訪問新功能和功能，並隨著企業的發展提供本地化支持。這種靈活性可以使您的企業在快節奏的數字世界中獲得競爭優勢。
卓越的客戶體驗
通過利用先進的分析和集成功能，雲呼叫中心解決方案使企業能夠主動提供個性化的全渠道客戶體驗。代理商可以在各種觸點上看到客戶互動的統一視圖，從而更好地了解客戶需求並提供更加個性化的支持。雲呼叫中心解決方案還通過自動化瑣碎的任務以及部署 AI 驅動的聊天機器人，提高了員工的生產力。
提高代理商體驗
雲呼叫中心解決方案提供遠程工作功能，使代理商可以從任何具有互聯網連接的位置訪問呼叫中心解決方案的儀表板。這種靈活性可以提高員工的滿意度，降低員工流動率，並提高業績。此外，雲呼叫中心解決方案還可以與團隊經常使用的其他工具和應用程序無縫集成，以增強協作並簡化工作流程，從而進一步改善代理商體驗。
強大的安全性和合規性
對於任何企業，尤其是那些在高度規管的行業中，如金融服務、酒店業、房地產和電子商務等，安全性和合規性都是至關重要的考慮因素。雲聯繫中心解決方案提供商通常確保其平台符合或超過行業安全標準，並採用最先進的數據加密、數據備份和恢復以及數據保護系統，始終保護企業和客戶的利益。
CINNOX如何幫助您跟上不斷發展的數字業務格局
CINNOX是一個幫助新一代企業革命化其流程的平台，它將人力、數據、人工智能、系統和觸點結合在一起，創建一個連接體驗的單一生態系統，為客戶和團隊提供資源，使客戶可以在不斷變化的數字業務環境中保持領先地位。
1. 一站式平台
CINNOX將所有客戶觸點匯集成一個易於使用的統一平台，確保客戶在各種渠道，如語音、視頻、聊天、電子郵件和社交媒體等方面獲得一致和無縫的體驗。
2. 整合生態系統
CINNOX將人力、數據、人工智能、系統和觸點結合成單一無縫接口，實現流程優化、團隊協作增強以及更高效的信息交換。通過打破信息孤島，我們的解決方案提供了一個整合生態系統，以提高客戶和員工體驗，從而增加滿意度、忠誠度和業務增長。
3. 團隊協作
CINNOX讓您的客戶支持代理人可以在一個統一的儀表板上與跨部門的團隊進行協作，從而實現更快的查詢解決和更簡化的客戶體驗。
4. 實時數據可視性
CINNOX通過提供對客戶旅程、需求、偏好和動機的完整可見性，打破了數據孤島。通過將CINNOX與其他現有的業務工具相連接，您也可以獲得客戶數據的全面視圖，從而使您的團隊能夠做出以數據為依據的、明智的決策，以提高客戶滿意度和推動業務增長。
5. 自動化
CINNOX的基於AI技術的聊天機器人可以協助客戶實現自助服務，減少團隊手動工作，讓代理可以集中精力完成更高價值的任務。
6. 本地化支持
CINNOX為企業提供智能路由、實時聊天監控和實時性能跟踪和分析等適當的功能，以便從一個地點為全球的客戶提供支持，並確保無論地理位置如何，都能提供一致且個性化的體驗。
7. 安全與合規
CINNOX旨在滿足最高的安全標準和合規要求，使您能夠專注於以信心提供卓越的客戶體驗。
通過CINNOX轉型您的傳統流程
通過在由 CINNOX 提供支持的統一云聯絡中心上將 EX 無縫連接到 CX，打破組織障礙。
