馬永豪
3/11/2023
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世界各地的企業都在努力實現傳統流程的數字化，但仍然難以滿足後疫情時代出現的不斷變化的客戶期望。
即使企業將大量的營銷預算轉移到廣告上，如果網站訪問者沒有購買就離開了，企業領導者仍然想知道出了什麼問題。
那麼，是什麼驅使訪問者離開您的網站？讓我們看一個場景來了解情況，以便消息到達主頁。
讓我們以藥店為例。想像一下，主要街道上有兩家藥店。藥房A總是缺貨，店員對顧客粗魯冷漠，店內營業時間嚴格從中午12點到下午5點。
現在讓我們看看藥房B如何管理他們的業務。管理藥房的人員竭盡全力確保他們的客戶收到他們想要的藥物。當他們缺貨時，他們會記下客戶的地址，並在從供應商那裡獲得藥品後將藥品送到家門口。藥房B的人員了解其業務性質，確保其商店全天候運營，以便在緊急情況下為客戶服務。
哪家藥房定位於獲得更多業務？我們相信你明白了。
雖然數字化轉型應該是推動業務流程的更大重點，但推動以客戶為中心的轉型應該是一個持續的過程。
什麼是客戶體驗轉型？
思考客戶，思考轉型。
簡而言之，客戶體驗轉型就是在客戶每次通過任何渠道、任何時間、出於任何目的與您的業務互動時，增強他們的體驗。
對於金融機構來說，這可能意味著確保客戶資產的安全和增長，而對於酒店和度假村來說，這可能意味著在每個接觸點提升客戶體驗。客戶體驗的分配方式可能因行業而異，但從本質上講，無論哪個行業，客戶體驗轉型的概念都圍繞著人性化的客戶體驗。
客戶體驗之旅中的常見痛點
1、缺乏可衡量的投資回報率
雖然看到許多組織在其業務結構中建立專門的客戶體驗部門令人鼓舞，但仍有許多組織難以看到它為業務增長增加的價值。
CX 領導者通常難以獲得 CX 轉型工作的預算批准，因為缺乏與收入增長直接相關的可量化的投資回報率。為了提出強有力的商業案例，客戶體驗領導者往往難以展示的不僅僅是軟利益。
2. 數據孤島的存在
組織內的每個部門都有自己的數據集。
產品團隊可能有產品更新和增強說明，研發（R&D）部門可能有來自各種客戶體驗研究的調查報告和研究筆記，營銷團隊可能會從所進行的各種促銷活動中獲得活動報告，客戶支持團隊將擁有客戶資料，以及他們的反饋和建議。
但是，如果這些部門由於數據存儲在不同的、不兼容的系統中而無法有效協作，那麼這些數據的意義何在？
與以前不同，數據集成不一定是一項密集的工作。對於構建互聯客戶體驗的組織來說，跨職能團隊必須團結一致，在集中式平台中全面了解客戶數據。
3. 無法獲得實時可操作的見解
正如上一點所探討的，客戶體驗計劃的影響應該具有超越數字的價值。僅僅了解您企業的NPS（淨推薦值）是不夠的。就像增長營銷人員利用現有機器的數據來灌輸最佳實踐並為企業創建宣傳計劃一樣，客戶體驗計劃不應僅限於孤立地解決客戶查詢的客戶支持團隊。面向客戶的團隊應該實時查看見解，而不是對數據進行回顧性查看，以便能夠隨時隨地改善客戶的體驗。實時洞察還將幫助客戶體驗團隊與其他部門進行跨職能合作，以改進流程。
讓我們以一家銀行為例，了解實時洞察如何改善客戶體驗。
當客戶抱怨ATM（自動櫃員機）在該國任何地方出現故障時，客戶支持團隊可以立即提醒相關中央團隊派遣技術人員並實時解決問題。
當銀行的客戶服務計劃由與其係統集成的綜合通信解決方案提供支持時，為客戶的問題提供實時解決方案就成為現實。
4. 缺乏大規模的個性化
如今，大多數企業都在努力通過他們喜歡的渠道在正確的時間以正確的體驗吸引客戶。如果沒有對客戶旅程分析的統一可見性，企業將難以編排個性化體驗。
例如，當客戶從您的網站將幾件商品添加到購物車，但隨後退出網站而沒有購買商品時，您應該能夠觸發以預設間隔發送的後續通信鏈，以鼓勵客戶完成購買。
這只能通過統一通信平台來實現，該平台提供客戶通過您網站的旅程的 360° 視圖。
客戶體驗轉型的好處
除了讓您的客戶滿意之外，您的企業還可以以多種方式從客戶體驗轉型工作中受益。
1. 更好的性能
轉變體驗式流程不僅有助於改善客戶體驗，還可以通過為協作行動奠定基礎來增強員工體驗。調整以客戶體驗為主導的增長戰略使一線員工能夠建立關係，將潛在客戶轉化為長期客戶和品牌擁護者。
2. 高效調整
客戶的需求和願望與時俱進。不那麼短暫的 Covid-19 引發的封鎖可以證明這一點。不斷變化的客戶需求也帶來了企業運營方式的轉變。客戶體驗轉型戰略可以幫助企業滿足客戶的需求，還可以幫助調整業務戰略，以實現統一的組織目標，而不是遵循孤立的部門目標。
3. 提高效率
混合工作文化是新常態。重要的是要了解傳統的呼叫中心方法將不再有效。對於從世界各個角落運營以緊密協作的無國界團隊來說，以企業級 CX 解決方案為後盾非常重要，該解決方案不僅可以窺視客戶旅程和交互數據，還可以使團隊成員能夠有效協作。從在不中斷查詢鏈的情況下在團隊成員之間轉移客戶查詢，到邀請專家與客戶進行持續的聊天或通話，CX 解決方案不僅可以提高工作效率，還可以鼓勵團隊凝聚力地工作。
全渠道客戶體驗轉型路線圖
到目前為止，您必須意識到客戶體驗轉型不是一次性的，而是一個持續的過程。為了幫助您的企業大規模推動客戶體驗轉型，讓我們看看 CINNOX 的三大支柱如何提供急需的基礎來統一客戶旅程的每個接觸點，從參與到轉化為支持。
1. 將客戶與正確的體驗聯繫起來
CINNOX通過將所有接觸點統一在一個平台上，幫助彌合電信和數字體驗之間的差距。企業可以通過毫不費力地在社交媒體渠道、電子郵件、短信、視頻和電話之間切換來適應響應，從而創造無摩擦的情境體驗。
大流行後的客戶正在他們喜歡的溝通渠道上尋求實時的人工支持。更進一步，在每個接觸點為他們提供實時、人性化的體驗，並由來自統一儀表板的客戶意圖和情緒數據提供支持。
主動與您的客戶互動，引導他們完成由 CINNOX 下一代對話式商務功能支持的網站上的購物體驗。
2. 編排集成的高質量體驗
將CINNOX視為一艘巨大的船，它不僅能夠將航海者（客戶）穿越浩瀚的海洋運送到目的地，而且還能夠通過授權船上的船員（您的員工）來確保他們擁有平穩的航行體驗通過與客戶建立一對一的聯繫來提供豪華的客戶體驗。
當每個客戶都被視為VIP時，您認為會發生什麼？他們回來是為了更多。 CINNOX具有最靈活的智能路由功能，可幫助您的企業根據自動規則將客戶查詢引導至正確的座席。企業可以通過打破孤島來彌合各個跨職能團隊之間的差距，通過與現有技術堆棧集成來集中客戶數據，以及自動化常見查詢以提高員工效率，從而優化其銷售漏斗。
儘管聽起來很複雜，但企業可以在CINNOX上輕鬆連接和編排客戶的旅程，甚至無需離開平台。所有客戶交互數據都安全地存儲在雲中。
統一的界面不僅有助於集中數據並將所有通信集中在一個平台上，還有助於管理全渠道客戶參與並提供多媒體體驗。
3. 根據業務價值評估和權衡客戶體驗投資回報率
從數據中挖掘洞察力是好的，但利用數據促進業務增長並迅速採取行動是彌合洞察力和行動之間的鴻溝。
CINOX的功能旨在幫助企業發現可以為他們提供競爭優勢的趨勢和模式。通過拼接非結構化客戶交互數據來了解客戶的意圖和情緒，以大規模創建個性化體驗 通過銷售漏斗定制他們的旅程，使企業能夠超越競爭對手。
從實時可視化和優化員工績效，到自定義查詢標籤，以及利用API在整個過程中豐富體驗，CINNOX的整體體驗解決方案的好處不僅限於提高員工的幸福商數和生產力商數，還旨在降低運營成本並為收入增長做出貢獻。
4. 遵守和遵守數據安全
當企業決定將其傳統流程數字化時，確保數據安全、私密和免受洩露是重中之重。目前，許多企業受到管理機構對出站電信通信服務實施的嚴格規定的限制，這阻礙了他們有效使用電話和短信服務的能力。
作為基於雲的統一通信解決方案，CINNOX 為企業提供強大的呼叫和消息傳遞功能，以安全地將客戶與業務聯繫起來。雖然市場上有許多SaaS通信解決方案，但CINNOX是唯一一家根據各自行業管理機構制定的法規要求提供數據保留功能的解決方案。
CINNOX的網絡設備位於多個符合ISO 9001，ISO 27001，ISO 20000和ISO 27017標準的專用數據中心。我們使用多個公共雲來提供更好的服務。我們的一級數據中心遵守當地合規標準。
重要的是要記住，客戶體驗仍然是每個轉型過程的核心。為什麼世界各地的傳統金融機構正在將其傳統流程數字化？為什麼所有領先品牌都通過多種渠道在線銷售產品？為什麼酒店業的專業人士將他們的客戶體驗計劃擴展到在線渠道。
因果關係就是答案。這意味著企業隨著不斷變化的客戶需求和要求而成長和學習。 CINNOX 為您提供了提供 24/7/365 支持的靈活性，自動執行重複性任務，從統一的收件箱中舒適地在客戶的首選渠道上與他們無縫溝通等等。
