SaaS 平台 24/7 支持的力量

商業世界不斷演進，客戶的期望也隨之而來。只提供優質的客戶服務已經不足夠了。今天，客戶要求與他們互動的品牌提供個性化和增強的體驗。

從客戶服務到客戶體驗的轉變，在SaaS世界中特別明顯。

客戶重視預防性策略，提高他們的體驗，而不是一種被動的策略。而且，24/7支持可以做到兩者兼顧。這不僅讓人放心，知道隨時都可以通過電話或聊天獲得幫助，還提供了新的客戶體驗水平。

有了全天候支持，客戶可以在任何時間得到及時和有效的問題解決方案。當您擁有滿意的客戶時，您的業務必定會增長。

無論您是HR領導者，在緊急情況下迅速啟動遠程工作人員，還是旅行經理想要為商務旅行者簡化費用申報流程，或是企業主想要掌握最新的發展，擁有可靠和高效的SaaS平台支持是必不可少的。  

在本文中，我們將討論為什麼提供全天候客戶服務是SaaS提供商與競爭對手區分自己並為客戶創造價值的最強大方法之一。

某商旅管理公司見證的24/7支持的實踐價值

商務差旅管理公司是商務旅行的默默無聞的英雄。他們確保事情順利進行，並解決途中出現的任何問題。因此，24/7支持對這個行業來說非常重要也就不足為奇了。時差很重要。想想看——如果一班航班在半夜被延誤或取消了會發生什麼？或者，如果一位重要的客戶在外國城市迷路或酒店入住出現問題呢？擁有全天候支持意味著商務旅行者可以放心，知道在緊急情況下有人可以求助，無論時差如何。從商業角度來看，這種支持水平對於建立信任、展示客戶需求是首要優先事項至關重要。一個小細節也可以產生重大影響，幫助您與客戶建立長期關係。在商務旅行方面，時間就是金錢，任何延誤或不便都可能給公司造成巨大的損失。因此，對於希望為客戶提供卓越服務的商務差旅管理公司來說，擁有可靠和響應靈敏的支持系統至關重要。

以下是24/7支持在實踐中為您的公司帶來的5種價值。

1. 符合客戶期望  

你有沒有遇到過在星期三凌晨3點，試圖在全新的SaaS平台上尋找自己需要的東西，卻發現完全不知道該怎麼做？  

答案是24/7支持。它讓SaaS平台能夠在客戶需要時提供協助，以符合客戶的期望。

在SaaS平台中，滿足客戶期望至關重要。 SaaS平台的成功在於確保客戶能夠適應系統，這無疑需要一些時間。然而，客戶想要今天就解決問題，這就是24/7支持至關重要的原因。  

無論通過電話、聊天、電子郵件或社交媒體渠道，提供全天候支持的SaaS公司確保其客戶始終擁有掌握平台所需的資源。  

這樣做不僅可以增加客戶滿意度，還可以減少客戶因沮喪而放棄使用平台的可能性。

全天候支持讓客戶可以隨時聯繫專門的客戶服務代表，以獲得所需的協助或指導。這確保他們可以最大程度地利用平台。

知道幫助始終可用意味著方便和放心，也有助於建立信任和忠誠度，進而提高客戶滿意度和保留率，根據Bain的《忠誠洞察》研究顯示。

提供及時和有效的幫助可以提昇平台的聲譽，吸引正在尋找可靠和值得信賴服務的客戶。

2. 更廣泛的全球覆蓋  

隨著技術的不斷發展，企業能夠在全球範圍內接觸客戶並不足為奇。  

然而，對於技術初創企業來說，全球範圍內的覆蓋面帶來了一系列挑戰，其中包括時區的不同。這就是 24/7 支持成為 SaaS 平台必不可少的原因。    

SaaS 平台可以確保世界各地的客戶在任何時候都可以獲得所需的幫助。  

例如，假設一位位於澳大利亞的小企業主需要在他們當地時間的凌晨四點執行調查，如果沒有 24/7 支持，他們將不得不等待本地營業時間才能獲得幫助。  

這種延遲足以讓客戶轉向提供全天候支持的其他平台。然而，有了 24/7 支持，他們可以立即與專門的客戶支持代表聯繫，以實時解決問題。  

總體而言，提供 24/7 支持可以提高客戶滿意度，從而導致更高的保留率和更多的推薦。    

3. 領先競爭對手    

在SaaS平台方面，提供24/7支持可以使您在競爭中取得優勢。  

事實上，HubSpot的一項研究顯示，90％的客戶將“立即回應”評為“重要”或“非常重要”，當他們有客戶服務問題時。

許多公司聲稱提供全天候支持，但實際上只給出像“我們會回覆您”或“我們的支持時間是周一至週五上午9點至下午5點”這樣的自動回應。實際上，只有一小部分公司提供真正的24/7支持。

為了緩解這個問題並提供更好的客戶體驗，公司正轉向實時聊天。它使他們能夠實時互動并快速解決問題，進而提高客戶滿意度和忠誠度。

與客戶建立情感聯繫對創建可持續的企業至關重要。 即時聊天小工具必須通過豐富的多媒體功能（如文件共享和表情符號）以及能夠在同一應用程序中無縫切換聊天、視訊通話和語音通話等功能，為客戶創建連接體驗。  

如果您沒有資源提供24/7支持，請考慮設置離線聯繫表單，以便客戶在代理可用時留下其信息以進行後續跟進。更好的辦法是，部署一個AI驅動的聊天機械人來自動處理常規查詢，讓您的客戶可以以自己的方式找到解決方案。

通過結合實時和離線聊天選項，您可以確保問題及時得到回答，問題在變成更大問題之前得到解決。

以HubSpot為例。通過提供24/7支持，他們能夠脫穎而出並將客戶基礎增長到超過100,000個滿意的用戶。

4. 更好的客戶保留率  

正如著名的諺語所說，“眼不見，心不煩”。這就是為什麼24/7支持對於SaaS平台非常重要的原因。通過提供全天候協助，客戶變得更不容易失望並尋找替代方案。而且不僅僅是任何協助，而是快速有效的支持，可以盡快解決問題。  

您是否曾經需要立即獲得協助，但在下一個工作日恢復營業之前無法與客戶支持聯繫？這種客戶體驗可能會導致不滿，並從一個小的不便升級為客戶的拋棄。    

因此，SaaS平台應該始終提供高效的客戶支持，這是客戶保留的關鍵。客戶滿意度直接影響客戶忠誠度和留存率。提供24/7支持可以讓客戶感到重視，並確保他們在使用平台時遇到問題時有所幫助。    

實際上，根據Salesforce的報告，86%的客戶願意為更好的客戶體驗而支付更高的費用。因此，24/7支持不僅可以提高客戶滿意度，而且還可以幫助平台在市場中脫穎而出並保留客戶。  

5. 將例行體驗轉化為令人難忘的體驗  

在現代的線上業務世界中，聊天機械人已成為自動化例行任務、簡化工作流程並為客戶提供自助服務和協助服務選項的重要工具。  

隨著它們能夠提供全天候協助和處理各種任務的能力，聊天機械人變得比以往任何時候都更重要。    

這意味著公司可以專注於他們的核心競爭力，同時確保客戶獲得即時所需的支持，從而增加滿意度和忠誠度。  

雖然聊天機械人變得越來越先進，並且可以處理許多基本的客戶查詢，但它們不太可能完全取代人工客戶支持代理。實際上，如果聊天機械人無法解決複雜的查詢，客戶可以輕鬆切換到與人工客戶支持代理聊天或交談，後者在接手聊天機械人時具備完整的對話背景。    

也就是說，聊天機械人可以是幫助減輕現有客戶支持團隊壓力的有用工具。例如，您可以：  

• 快速、輕鬆地回答常見的客戶查詢  
• 引導他們執行特定操作或訪問您網站上的特定頁面  
• 與其他客戶互動工具（如實時聊天和電子郵件）無縫配合，提供全面的支持體驗  
• 如果客戶需要更個性化的關注，聊天機器人可以將對話轉接給具備正確技能和經驗的人工客戶支持代理。  

超越 24/7 客戶支持  

為了最大化客戶保留率，公司應該與客戶建立情感聯繫以實現品牌忠誠度。客戶保留是促進業務增長的最佳方式之一，這已經不是什麼秘密了。  

它不僅有助於避免客戶流失，而且還能增加利潤和提高客戶滿意度。滿意的客戶更有可能續訂他們的訂閱，把這個平台推薦給朋友和同事。  

這就是為什麼24/7支持對於SaaS平台來說至關重要，因為它有助於建立信任、培養忠誠和提高客戶滿意度。當客戶被傾聽和重視時，他們更有可能長期留下來。  

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