陳曉燕
7/11/2023
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今天，所有企業都承認客戶運營的重要性，也可以說出本企業在客戶運營方面都做了哪些努力。然而，面對複雜的客戶旅程與多樣的客戶數據，讓它們說出客戶運營的所有節點和客戶旅程需要的全部細節，它們可能含糊其辭或無言以對。
客戶運營的每個細節都是值得關注的，因為提升每個旅程細節的客戶運營能力，帶來的是更極致的客戶體驗。更極致的客戶體驗伴隨著更高的客戶滿意度，這意味著我們離銷售目標又近了一步！
不能輕視的客戶運營工作
從社會學和關係學的角度來看，做好客戶運營，實質是企業不斷向客戶釋放好感，與客戶建立密切友好的關係。關係達成後，客戶收穫優質產品和服務，企業收穫忠誠度和口碑效應。
忠誠的客戶更有可能進行重複購買，在新客戶開拓成本日益增大的今天，良好的客戶運營能力讓企業獲得了長客戶生命週期價值的競爭優勢。隨著時間的推移，這些重複購買和口碑效應會不斷疊加，形成高複利的效應，為企業帶來可持續的利潤增長。
假設“1”是企業現有的客戶運營水平，“1.01”是提升後的企業客戶運營水平，一年按照365天計算，那麼一年後：
因此，真正實現智慧行銷，企業應該將客戶運營作為一項戰略性投資，不斷追求客戶滿意度和忠誠度，以獲得長期的商業回報。
在數位化的今天，面對海量數據、信息孤島、文化差異等現實難題，企業在實施客戶運營策略時都會遇到阻礙，更不必說將客戶運營工作做到極致了。
基於真實的客戶服務案例與在商業世界中的實際洞察，我們對客戶運營工作面臨的挑戰進行了深入的分析總結，發現“客戶信息不全面、個性化服務困難、跨渠道溝通挑戰”是展開客戶服務工作中企業普遍面臨的核心問題。
然而，您無需憂慮，因為我們將為您呈現智慧的解決方案，依托科技的力量與智慧的解決策略，助您在客戶運營的道路上取得順利的進展。
難題一：客戶信息不全面
沒有全面的客戶信息，難以交出一份出色的客戶運營工作答卷。客戶信息不全面可能表現為缺乏詳細的客戶個人信息、無法獲取購買歷史和線上行為數據、錯過社交媒體互動信息以及數據分散在不同系統中。
客戶信息不全面可能導致以下負面影響：
1. 無法了解客戶需求：缺乏詳細的客戶信息會使企業難以全面了解客戶的偏好、需求和購買行為，從而無法精確地提供個性化的產品和服務。
2. 錯失交叉銷售機會：缺乏客戶購買歷史和行為數據將使企業難以發現潛在的交叉銷售機會，錯失提供相關產品或服務的機會，限制了業務增長的潛力。
3. 無法提供個性化體驗：客戶信息的不完整性會影響企業提供個性化的溝通和服務。缺乏了解客戶的詳細信息，企業無法根據其喜好和需求進行定制化的交互和體驗，降低了客戶滿意度和忠誠度。
4. 難以建立深入的客戶關係：客戶信息不全面會限制企業建立深入的客戶關係。缺乏詳細的客戶數據，企業無法實現針對性的互動和個性化關懷，難以建立持久且緊密的客戶關係，影響業務長期的穩定性和競爭力。
解決方案：CINNOX 智能數據整合
CINNOX 通過有效的用戶行為分析和触點管理，能夠精準捕捉用戶需求，並抓住每一次接觸的機會。我們整合全通路的客戶數據，實現了唯一用戶身份識別。
借助先進的智能數據整合技術，CINNOX 將來自不同渠道的客戶數據全面整合。無論是電話、郵件、微信還是其他平台，我們將所有客戶信息統一存儲於一個集中平台，實現全通路數據的整合，從而全面了解客戶需求，並為他們提供更加精準的服務。
此外，CINNOX 具備觀測、記錄和分析完整客戶行為的能力。用戶能夠在不中斷接觸的情況下從一個接觸渠道無縫轉向另一個接觸渠道，在用戶保持完整行為邏輯的前提下，實現企業數據資產的完善。引以為傲地說，CINNOX 的這個功能是獨一無二的。通過我們的技術和平台，您可以全面了解客戶需求。這種領先能力有助於您在客戶運營中處於絕對競爭優勢。
難題二：個性化服務困難
個性化服務已從競爭優勢演變為企業提供產品或服務的基本因素。 “真切了解客戶需求，提供定制解決方案”，真情的個性化服務是企業在激烈競爭中脫穎而出的關鍵。
舉例表示個性化服務缺失帶來的負面影響：
1、客戶體驗下降：企業提供的產品與服務符合或高於客戶預期才能讓客戶產生體驗良好的主觀感覺。比如一家線上旅遊平台無法根據用戶的個人喜好和偏好提供定制化的旅行推薦，導致用戶在瀏覽過程中對平台感到困惑、不滿。
2、潛在的銷售機會流失：一家電子商務網站如果未能根據客戶的購買歷史和興趣推送相關產品，就會與正處於購買決策階段的客戶錯過，因而錯失向客戶推銷附加商品的機會。
3、客戶流失增加：讓客戶對企業產生熟悉度與親密感需要深入了解客戶的喜好與需求。如果一家訂閱服務提供商無法根據用戶的喜好和消費習慣定制內容推薦，就會導致用戶感到這家企業與自己無關，從而選擇取消訂閱。
4、品牌形象受損：假設你經營著一家時尚零售店，你未能根據客戶的尺碼和喜好提供個性化的購物建議，只是提供了通用甚至負面的購買建議，那麼客戶在購物過程中就會感到被忽視，從而對品牌的形象產生負面印象。
解決方案：CINNOX 智能身份識別與匹配
CINNOX 的智能身份識別與匹配功能能夠識別客戶在不同平台上的身份，並將其統一起來。這樣，無論客戶通過哪個渠道進行交互，企業都能鎖定客戶是誰，還能夠獲取到一致的客戶視圖，從而根據已經掌握的過往客戶信息數據提供個性化的服務，不知不覺間滿足客戶的需求。
CINNOX 在實現智能識別與匹配客戶身份後，能夠利用全域標籤進行客戶關係自動化運營。
一來，這種自動化運營能夠觸發實時精準行銷：通過基於用戶行為的觸發式行銷，自動觸髮用戶生命週期的關鍵節點，實現個性化用戶旅程的構建，滿足用戶需求的同時促進不同部門和角色之間的行銷協同。例如當用戶註冊賬戶或下單後，自動發送歡迎郵件或提供個性化推薦。
二來，這種自動化運營能夠契合用戶喜好的內容：根據業務需求，支持人工規則設定的個性化推薦，並利用AI等算法進行智能推薦。通過規則配置，實現在不同欄位的個性化推薦，增強用戶粘性。
客戶身份識別和匹配是基礎，在確認客戶身份後，基於全域標籤的客戶關係自動化運營進行實時精準行銷和智能推薦，大大節省了企業的運營效率，提升了客戶的個性化體驗。
難題三： 跨渠道溝通的高成本
降本增效是智慧行銷的目標之一。跨渠道溝通帶來的高溝通成本是企業需要克服的重要發展難題。
跨渠道溝通中，客戶分散是主要難題。我們發現，客戶散落在多個渠道上，包括微信社交媒體、微博社交媒體和線下門店及日益火爆的視訊類社交媒體如抖音。這種分散為企業溝通帶來了雙重挑戰。
首先，客戶分散加劇了企業溝通的複雜性。企業需要在不同渠道上與客戶進行互動和溝通，但每個渠道都有其獨特的特點和規則。管理和協調這些渠道之間的溝通變得更加困難，容易導致信息的不一致和傳遞的混亂。
其次，跨渠道溝通導致了重複努力和時間的浪費，給客戶帶來了不便。客戶可能需要多次提供相同的信息或進行重複的操作，這不僅讓他們感到繁瑣，還浪費了他們的寶貴時間。此外，這也增加了代理工作的繁重程度，使得客戶代理人可能感到疲倦和倦怠。
解決上述挑戰，企業需要集中整合分散的客戶數據，並建立高效的跨渠道溝通機制。努力實現信息同步和一致性，降低跨渠道溝通時的客戶溝通成本。
解決方案：CINNOX 智能路由
CINNOX 能夠清晰呈現用戶與企業在特定時間段內的互動情況，包括瀏覽的內容、購買的產品、採購時長等，以了解用戶在不同渠道上的行為表現，從而輔助企業在不同的渠道上製定不同的具體策略。
它能夠明確客戶在流量池中的消費場景，並通過識別有效的觸點，與用戶進行及時有效的信息溝通。 “當企業了解用戶所在位置、消費場景，並識別出有效的渠道觸點時，就能夠準確地為目標用戶提供個性化的服務推薦和產品銷售，從而實現潛在客戶的轉化”，而這，就是 CINNOX 為企業提供的數據資產所能創造的價值。
對於跨渠道溝通難題，在整合全通路客戶數據的基礎上，企業還面臨著全通路客戶數據龐大、複雜的問題。讓客戶運營朝著結構化、體系化發展，也是企業需要努力的方向。
在結構化、體系化的客戶數據基礎上，CINNOX 的智能路由功能能夠根據客戶的需求和行為將他們引導到最適合的部門或人員。這樣，您可以讓您的客戶實現無縫的跨渠道溝通，並隨時隨地收穫滿意體驗！
期待您早日實現極致的客戶運營
面對常見的客戶運營難題，CINNOX 提供了智慧的解決方案，幫助企業更輕易地實現智慧行銷。通過智能數據整合、智能身份識別與匹配以及智能路由功能，您可以克服難題，實現更精準、個性化的客戶運營。
與 CINNOX 同行，早日實現客戶運營的自動化和智能化，為您的客戶帶來極致的客戶體驗！
