簡化您的呼叫中心：交互式語音應答系統（IVR）如何改善客戶服務

在早期的呼叫中心中，沮喪的客戶常常發現自己陷入了一個迷宮中，不耐煩地等待操作員來指導他們的電話。這種體驗通常很乏味、耗時，並讓客戶感到更加惱火而不是滿意。然後，交互式語音應答系統（IVR）技術應運而生，這是一個改變遊戲規則的創新，徹底改變了呼叫中心的運作方式，使客戶服務更高效、無縫和愉悅。  

IVR技術在20世紀70年代首次問世，當時世界正經歷著一場技術革命。正是在這個時代，自動化呼叫路由過程的想法紮根，並且IVR成為了呼叫中心所需要的救星。隨著幾十年的發展，IVR從簡單的按鍵式系統演變為能夠理解自然語言並為呼叫者提供對話式體驗的複雜、基於人工智能的解決方案。如今，IVR已成為全球聯繫中心不可或缺的工具，幫助企業簡化運營、縮短等待時間，並最終提供卓越的客戶服務。  

什麼是IVR？

想像一下，你正在給你最喜歡的比薩店打電話下訂單。通話連接後，你聽到一個友好的聲音詢問你是否想要訂購比薩、追踪訂單還是與客服代表交談。你按下手機鍵盤上相應的按鈕，系統會相應地引導你。

這種交互是通過交互式語音應答（IVR）實現的。  

簡而言之，IVR是一種技術，它允許呼叫者使用按鍵輸入與企業的電話系統進行交互。 IVR系統旨在簡化聯繫中心的運營、自動化例行任務，並為客戶提供更高效和令人滿意的體驗。  

在每個IVR系統的核心都有一個強大的硬件和軟件組合，根據呼叫者提供的按鍵輸入管理呼叫路由。這些系統非常靈活和可定制，這意味著企業可以根據自己的獨特需求量身定制IVR體驗，提供最佳的客戶服務。  

從小型企業到大型企業，IVR已成為管理客戶互動和在各行各業提供卓越支持的重要工具。  

IVR系統的工作原理

如果需要，IVR系統還可以播放額外的預先錄製提示或為呼叫者提供更精確的選項以進行更準確的呼叫路由。  

‍IVR在提升客戶體驗中的作用

在改善客戶體驗方面，IVR系統發揮著重要的作用，通過提供有組織和高效的方式來管理電話交互。讓我們探討一下這些IVR系統如何為客戶體驗做出貢獻。

1. 智能呼叫路由

IVR系統的主要優勢之一是根據呼叫者提供的按鍵輸入智能路由呼叫。通過呈現清晰的選項菜單，系統確保客戶能夠快速、高效地被引導到適當的部門或正確的代理人。這有助於減少等待時間和挫折感，最終促成更積極的客戶體驗。    

在CINNOX中，路由規則可以基於線性序列、佔比百分比或時間來設定。這些規則不僅適用於IVR系統，而且適用於所有渠道。  

• 備用式路由 - 按照線性模式將傳入查詢分配給設定的目標。  
• 百分比路由 - 按照百分比值分配傳入查詢。  
• 時間的路由 - 使用時間分配分發傳入查詢。  
• 粘性路由 - 建立呼叫者與員工之間的聯繫。同一呼叫者的新查詢將直接路由到之前幫助過他們的同一員工。  
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2. 減少客服專員的呼叫量

IVR系統幫助過濾和分類傳入的呼叫，從而釋放客服專員的時間，讓他們專注於需要個性化關注的更複雜的查詢。結果，客戶可以從熟知情況的代理人那裡獲得更好和更快的支持。

3. 全天候客戶支持

IVR系統的一個優勢是其能夠提供全天候的支持。通過菜單驅動界面，客戶即使在沒有實時代理人的情況下，也可以訪問基本信息或完成簡單的任務。這使得企業可以輪班部署客戶支持人員，提供全天候的可用性，這在很大程度上提高了客戶滿意度，特別是對於處於不同時區或有緊急需求的呼叫者。  ‍

4. 一致的客戶體驗

IVR系統使企業能夠設置音頻提示，以立即問候、引導和吸引呼叫者。這確保每個呼叫者都能聽到相同一致和專業的歡迎消息。這種一致性為客戶創造了可靠和可預測的體驗，加強了企業的品牌形象，為積極的互動奠定了基礎。  

揭示IVR在卓越客戶體驗中的潛力（應用案例）

隨著各個行業中的企業擁抱IVR系統的潛力，他們不斷發現創新的方式來提升客戶體驗和優化運營。在以下的應用案例中，我們將探討電子商務、酒店業和金融服務等不同行業如何利用IVR的智能路由、語音提示和電話會議等特定功能，提供卓越的服務並建立持久的客戶聯繫。

1. 電子商務：智能路由的智能購物助手

在一個繁忙的電子商務呼叫中心中，一位客戶打電話詢問他們在網站上看到的產品。 IVR系統具備智能路由功能，通過分析客戶的電話號碼和交互歷史，系統將呼叫路由到之前客戶交互過的同一代理人。

這提供了更個性化和高效的支持體驗，因為代理人具備提供詳細信息和推薦的能力，確保客戶的旅程順暢和滿意。

2. 酒店業：簡化客房服務

 一位酒店客人希望訂購客房服務。他們撥打酒店的客房服務號碼，IVR系統呈現了一個菜單，包括“按1訂購客房服務”，“按2請求額外設施”或“按0與前台接待員聯繫”。客人選擇了訂購客房服務的選項，IVR系統將呼叫轉接到相應的部門，客人可以直接在酒店的廚房下單。

3. 金融服務：IVR電話會議實現協同支持

一位客戶對她的銀行的房屋貸款優惠感興趣，她撥打銀行的電話，尋求財務顧問的幫助。在瀏覽IVR菜單後，她聯繫到了財務諮詢部門。財務顧問意識到他們需要房屋貸款部門的專家的參與，以準確回答客戶的疑慮。使用IVR系統的電話會議功能，顧問將房屋貸款專家加入到通話中。他們共同解答客戶的問題，提供全面且令人滿意的解決方案。這種無縫協作，通過IVR電話會議實現，確保了高質量的客戶體驗，並展示了銀行有效解決客戶需求的承諾。

這些應用案例展示了IVR系統在不同行業中的多功能性，使企業能夠自動化流程，提供自助選項，並提供無縫的客戶體驗。通過充分利用IVR的功能，企業可以提高運營效率，提高客戶滿意度，建立更強的客戶關係。

IVR系統中人工智能的未來

隨著每一天的過去，人工智能變得越來越強大，這對IVR系統來說意味著重大的變革。你知道的，那些讓我們按一堆按鈕才能與人類交談的討厭的自動電話系統？好吧，借助人工智能，它們將變得更加貼近人類，並且可以根據我們的需求進行個性化處理。    

作為當今的流行詞，每個企業都在爭先恐後地將人工智能納入其解決方案中，IVR系統也不例外。會話式人工智能一次又一次證明了其自動化和增強客戶互動的能力。從意圖預測和上下文提取，到快速制定類似人類回答以應對常見客戶查詢，會話式人工智能已經取得了長足的進展，並且可以顯著提升客戶與您的業務之間的體驗質量和水平，從而提高客戶參與過程的效率和效果。

如何在CINNOX中開始使用IVR

那麼，您如何在您的企業中實施IVR解決方案呢？  

如今，IVR解決方案作為綜合通信套件的一部分提供，比如CINNOX。您可以將所有的客戶互動，如實時聊天、電話、簡訊、電子郵件、社交信息和IVR集中到一個統一的平台上，確保在所有接觸點上實現無縫高效的溝通。  

在CINNOX中開始您的IVR之旅是一個簡單的兩步過程，結合了離線和線上配置。首先，註冊一個全通路聯繫中心或最終CX中心計劃。完成後，您可以在CINNOX平台上配置IVR菜單、按鍵選項和目標，使設置過程簡單高效。