Krutant Iyer
10/28/2022
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疫情引發的封鎖措施改變了客戶的購物模式，從雜貨和食品配送到家具、時尚配飾等非必需品，全球的客戶都像螢火蟲一樣轉向了在線購物。
與此同時，電子商務企業家也意識到，他們不僅銷售產品，更銷售一種全面的體驗，從無接觸交付到即時客戶支持，電子商務企業在過去的幾年中不得不迅速發展。
客戶服務是電子商務企業建立忠誠客戶群的基石。在這種情況下，如果支撐結構的支柱不牢，整個企業就可能像多米諾骨牌一樣倒塌。
鑑於它們精簡的設置，許多在線企業企業家往往難以為客戶提供最佳的客戶支持體驗。這就是客戶服務外包發揮作用的地方。
什麼是電子商務客戶服務外包？
電子商務客戶服務外包是將客戶支持諮詢的管理分配給第三方提供商或聯繫中心的實踐。
在許多行業中，將技術和行銷通信的諮詢管理外包是一種常見做法。特別是在銀行和金融服務以及電子商務行業。
您是否曾經接到您的銀行或金融機構的代表的電話，試圖讓您升級信用卡或使用其低利率貸款？有很大的可能性是該電話員工是金融機構合作夥伴的類似外包服務提供商的一部分，負責管理其出站和入站通信，使他們集中精力做他們最擅長的事情，即為您提供優質服務和產品。
你應該將電子商務客戶支持外包還是建立內部團隊？
現在我們知道了什麼是客戶服務外包，讓我們看一些情景來確定您的業務是否需要外包客戶支持服務或在內部管理客戶期望。
採用全通路支持策略的電商平台優勢
客戶期望你的企業不僅僅是在你的網站上滿足他們的需求。一個健康的電子商務體驗超越了客戶和你之間的交易關係，它還包括你的客戶從發現到宣傳階段所得到的體驗。
讓我們通過一個家具店的例子來理解這一點。
通常情況下，客戶更喜歡從實體店購買家具和電子產品，但在過去幾年中，許多這樣的客戶已經遷移到網上購物。
例子：想像一下，一位顧客從一家網上家具店買了一張漂亮的北歐實木餐桌。但當顧客收到貨物時，他發現餐桌的一條腿不見了。客戶點擊了一張被拆卸的家具的照片，然後繼續掃描粘貼在包裝上的二維碼。他立即被連接到一個即時聊天支持人員，該人員隨後開始幫助該客戶。在客戶分享了家具缺腿的圖片作為證據後，支持人員啟動了免費更換程序並安排取貨，同時還通過電子郵件向客戶發送了一張禮券，以彌補其不便。
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以上是一個簡單的場景，但我們可以看到這家家具店如何為顧客提供簡單易行的phygital體驗，這不僅不會令顧客感到沮喪，甚至還會鼓勵顧客繼續在同一家店購物。
讓我們來探討一下適應全通路通信策略的在線商店的一些主要優勢。
A. 24/7/365 訪問高度專業化的勞動力
一個超越地理界限的電子商務企業，為所有客戶保持一致的、高質量的客戶支持服務的壓力會很快壓倒企業主。
一個成長中的電子商務商店必須投資於一個專門的面向客戶的團隊，該團隊裝備精良，可以從世界任何地方遠程管理客戶支持和推動行銷活動。
在像CINNOX這樣強大的CX解決方案的支持下，企業可以根據專業知識將客戶的問詢智能地轉給合適的代理或部門，你可以根據語言、地點、時間、甚至互動的歷史來配置路由規則。溝通模式可以從聊天無縫切換到電話，甚至是電話會議，以滿足客戶的需求，達到最佳水平。
全通路平台還可以建立一個高度專業化的虛擬團隊，不受建築的限制，可以遠程操作，以支持企業的發展願景。
B. 說客戶的語言
60%的客戶希望以其本地語言與客戶支持專家交互。 CINNOX的網頁小工具有根據客戶瀏覽器語言設置路由查詢的功能，將實時聊天轉換為網絡電話或視像電話，以智能問候方式主動引導客戶完成購物旅程，並隨時具有標記的客戶交互數據的全面可見性，以超越客戶期望，為客戶服務團隊賦能。
CINNOX是一款雲端溝通解決方案，具有精益科技，可賦能企業在全球範圍內設立虛擬團隊，以便使用客戶的本地語言服務客戶，而無需在所有國家保持實際存在。
這不僅是建立客戶與企業之間信任關係的強有力基礎，還有助於電子商務企業擴展其全球業務範圍。
C. 擁有最先進的客戶體驗技術
當通信渠道被獨立管理時，企業將面臨數據碎片化的問題，無法提供全面的客戶期望。
CINNOX的解決方案能夠彌合數據通信、電信和互聯網網絡之間的差距，提供可靠的跨協議、設備和服務的通信解決方案。從智能路由、數據保留和客戶旅程映射到全一體化的匯聚解決方案，總體體驗的客戶體驗解決方案有助於統一客戶旅程的各個接觸點，從吸引和參與到支持和留存。
企業還可以利用強大的API和技術集成來改善工作流自動化，將其技術堆棧帶入單個接口進行同步管理。
D. 關注核心競爭力
當您的電子商務店鋪突破一定閾值時，您會發現有必要與多個合作夥伴合作管理履行流程。擴大運營需要與第三方物流合作夥伴合作，他們可以為您提供倉庫和運輸設施。
當與多個供應商、合作夥伴、聯盟、經銷商進行溝通時，電子商務企業需要一個可靠的解決方案，在重要的購物活動（如年末節日季節或節日）期間避免信息漏洞。
為了能夠專注於改善其產品和服務，維護多個內部和外部各方之間的彈性通信流非常重要。
您甚至可以通過將支持電子郵件帶到CINNOX來進行售前和售後調查。簡訊調查活動只需要幾分鐘即可啟動，並可在獲得產品接受度的關鍵見解方面非常有用，有助於了解改進的方向。
E. 提供規模化的個性化服務
對於任何業務而言，全球客戶群很快就會讓它們不堪重負。在初創階段，為客戶提供個性化服務並進行一對一的溝通可能很容易，但是當需要管理來自不同地理位置和不同生活背景的客戶期望時，情況可能很快惡化。
在不斷變化的宏觀經濟形勢下，電子商務商家需要採取積極的方法，根據客戶的即時上下文和之前觀察到的行為，滿足對個性化服務的需求。由於廣告成本的不斷上漲，世界各地的電子商務企業已經意識到，保留客戶的重要性遠低於獲得新客戶的成本。沒有統一的溝通工具，企業只會得到不協調的體驗，無法將實體店的體驗與數字商店的購物體驗聯繫起來。
CINNOX CX解決方案提供了360度的互動歷史記錄，使客戶支持代理能夠查看所有以前的互動並了解客戶的查詢和情況的背景，從而使他們能夠提供個性化服務。
實體店的業務所有者還可以通過在其產品包裝或借記收據中嵌入QR鏈接來擴展其支持服務，以便客戶可以尋求即時幫助。嵌入QR代碼不僅有助於客戶，還有助於企業跟踪客戶互動數據。
無論您的業務處於哪個增長階段，都可以通過豐富的多媒體支持，指導客戶沿著從認知到銷售及之後的購買旅程。如果您剛開始創建電子商務商店，則應訂閱我們的數字商務計劃，它不僅價格實惠，而且可以立即使您在管理網站上的客戶體驗方面處於同一水平。如果您希望將業務擴展到全球，那麼您可以選擇全通路聯繫中心計劃，它將為您的增長計劃增添翅膀。
