如何統一客戶身份以贏得全通路遊戲

想像一下：你在Facebook上看到了你最喜歡的品牌的一雙運動鞋的廣告，並在點擊廣告後進入了線上商店。你把它們加入購物車，然後發現你對尺寸有疑問。很自然，你轉向線上商店的實時聊天尋求幫助。但令你失望的是，客戶支持代理對你購物車裡的物品一無所知，要求你重新解釋一切。你感到沮喪，結束了聊天並退出了網站，商店因此失去了一次銷售。

這個情景說明了許多企業現在面臨的斷開的客戶體驗的現狀，這不僅限於零售和電子商務行業，也適用於其他主要行業，如酒店業、金融服務等。客戶期望客戶支持代理在與他們交談之前就了解他們的問題，但是斷開的系統、隔離的跨職能團隊、孤立的數據和疏遠的溝通渠道常常阻止企業有一個統一的客戶視圖，並阻止他們提供一致的體驗。

統一的客戶身份是解鎖非凡的全通路體驗的關鍵。通過擁抱全通路身份協同，你的企業可以克服這些障礙，推動客戶的獲取、保留，以及最終的增長。

統一客戶身份是什麼，為什麼重要？ 通過將客戶在多個渠道、接觸點和設備上的信息合併為一個全面的配置文件，可以實現統一的客戶身份。 這可能包括在各種通信渠道上的交互歷史、社交資料中的客戶唯一網絡ID、聯繫電話、在實體店或線上商店購買的交易歷史等。 通過創建每個客戶的全面視圖，企業可以更好地理解他們的喜好、需求和行為，最終使他們能夠在所有交互中提供個性化和無縫的體驗。

如果一個支持代理能立即識別一個客戶，不管客戶是通過哪個渠道連接到企業，那將是多麼令人印象深刻。這是否會把個性化提升到另一個層次，並在客戶的腦海中留下持久的影響。如果一個企業沒有配備正確的工具，與客戶進行個人層面的聯繫可能聽起來不切實際。但是，從多個工具和系統中集中客戶數據可以幫助企業實現客戶的全通路身份，這不僅有助於區分一個個的客戶，還可以告訴團隊他們的需求、喜好和行為，這可以進一步用來打造個性化的體驗。讓我們了解一下，即使一個回頭客從不同的渠道連接，企業如何進行語境交談。

Steve先前購買過你們品牌的夾克，甚至在你們的網站上給夾克高度評價。作為一個頻繁的購買者和品牌忠誠度計劃的成員，Steve收到一條簡訊，內容是為品牌即將發布的、由客戶設計的夾克提供早鳥體驗。他對此感興趣，點擊簡訊中嵌入的個性化聊天鏈接，通過網絡聊天與品牌的一個支持代理人取得聯繫。

由於統一的平台的支持，支持代理能夠確定Steve的身份是一個VIP客戶，並能夠全面了解他過去的購買情況、會員資料、互動歷史、需求和喜好等。支持代理（網絡聊天）：嗨，Steve，我很高興為你服務。我們的最新夾克系列是專為像您這樣的VIP客戶發布的。如果你有任何定制的需求，或者需要我提供任何其他信息，我都會很樂意為你服務。 由於統一的平台的支持，支持代理能夠確定Steve的身份是一個VIP客戶，並能夠全面了解他過去的購買情況、會員資料、互動歷史、需求和喜好等。 支持代理（網絡聊天）：嗨，Steve，我很高興為你服務。我們的最新夾克系列是專為像您這樣的VIP客戶發布的。如果你有任何定制的需求，或者需要我提供任何其他信息，我都會很樂意為你服務。

由於Steve是VIP客戶，而企業又能全面了解他的個人信息，支持代理就能輕易地提供超個性化的體驗，而不是陷入收集信息的困擾中。因此，客戶能夠快速有效地獲得他們需要的支持，提高他們的滿意度，也提高了他們完成購買的可能性。

總的來說，統一客戶身份使企業有能力打破團隊、數據、通信渠道和工具之間的障礙，使你能夠提供符合甚至超過客戶期望的一致、量身定制的體驗。通過採取統一的客戶身份方法，你的企業可以與客戶建立更深入的聯繫，從而在長期內推動忠誠度和增長。

隨著企業接納全通路身份的概念，認識到每一個支柱如何為提升客戶體驗和改進工作力的生產力貢獻，並用統一的生態系統來實現，變得至關重要。讓我們來看看每一個支柱對內部和外部體驗的影響，展示實施全通路策略以實現卓越客戶體驗和促進協作高效工作環境的價值。

擁有統一的客戶身份視圖的好處

客戶身份的統一視圖為企業提供了幾個顯著的好處。這些好處包括：

1. 加速客戶獲取

通過整合來自不同來源的客戶數據，企業可以深入了解目標受眾的偏好、行為和需求。這些見解使企業能夠創建有針對性的行銷活動，以引起潛在客戶的共鳴，從而提高轉化率並加速客戶獲取。借助互聯的全通路客戶身份，企業可以更有效地識別潛在客戶並調整行銷工作以吸引和吸引他們。

讓我們用一個例子來理解這一點。

一家零售銀行最近推出了具有獨特獎勵計劃的新信用卡。 Jane是一位潛在客戶，她在她的 Facebook 動態消息中看到了信用卡廣告，並且有興趣了解有關該優惠的更多信息。她決定通過 Facebook Messenger 聯繫銀行並提出一些問題。

簡：您好，我在 Facebook 上看到了您的信用卡廣告以及獨特的獎勵計劃。你能告訴我更多嗎？

銀行官員：你好，簡！感謝您對我們的新信用卡感興趣。我很樂意幫助你。在繼續之前，我需要驗證您的身份。我正在向您註冊的電話號碼發送一個一次性密碼 (OTP)。請在收到 OTP 後提供。

簡：當然，我剛收到 OTP。是 1xxxx6。

銀行官員：謝謝你，簡！您的身份已經過驗證。根據您的消費習慣和喜好，相信這張卡會非常適合您。它提供旅行和餐飲 5% 的現金返還，線上購物 10% 的現金返還，以及所有其他購買 2% 的現金返還。此外，如果您在前三個月內花費 3,000 美元，還可獲得 30,000 獎勵積分的特殊註冊獎勵。

簡：聽起來很有趣！我經常旅行和外出就餐。這個卡有年費嗎？

銀行官員：好消息，簡！我們的新信用卡第一年不收年費。從第二年開始，年費為 95 美元，這很容易被您從消費中獲得的獎勵所抵消。此外，我們還提供一項功能，如果您每年在卡上花費超過 10,000 美元，則免年費。

簡：太好了！我很欣賞個性化信息。你能指導我完成申請過程嗎？

銀行官員：當然可以，簡！申請信用卡，請填寫隨附的申請表。您可以使用以下鏈接訪問表格：[鏈接]。如果您在申請過程中有任何疑問或需要幫助，請隨時點擊我剛剛發送的簡訊中的聯繫鏈接與我聯繫。我是來幫忙的！

簡：非常感謝你的幫助！我馬上去辦卡。

銀行官員：不客氣，簡！祝您有美好的一天，我們期待著歡迎您成為新的信用卡持卡人！

2. 增加客戶保留

統一的客戶身份允許企業在所有接觸點提供個性化和一致的體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。當客戶收到相關且及時的通信、優惠和支持時，他們更有可能繼續與組織開展業務。此外，統一的視圖使企業能夠主動識別和解決潛在的客戶問題，進一步提高客戶滿意度並增加保留現有客戶的可能性。

讓我們回到 Jane 的例子來理解它是如何工作的。

簡收到信用卡幾個月後，她就開始享受信用卡提供的各種獎勵和福利。銀行繼續監控她的消費習慣和偏好，允許他們專門為她量身定制溝通和優惠。

銀行官員（電子郵件）：您好，簡，為了感謝您的忠誠，我們想為您免費升級到我們的高級信用卡。此卡附帶機場貴賓室使用權、旅行保險以及 10% 的更高旅行和餐飲現金返還率等額外福利。如果您想利用此升級，請單擊下面的鏈接聊天或與官方交談。 [Jane 在銀行的客戶經理的個性化聊天鏈接]或[Jane 在銀行的客戶經理的個性化呼叫鏈接]

決定升級後，Jane 單擊聊天鏈接，通過網絡聊天直接與她的客戶經理聯繫。

簡（網絡聊天）：嗨，我收到一封電子郵件，其中包含免費升級我現有信用卡的優惠。我有興趣使用此升級。請讓我知道我該如何進行？

項目關係經理能夠確定 Jane 從電子郵件到 Web 聊天的路徑。

客戶經理（網絡聊天）：嗨，簡。我很樂意協助您進行升級。在我們繼續之前，您能否分享我剛剛發送到您註冊的手機號碼上的 OTP 以便快速驗證。

一旦 Jane 通過聊天分享了 OTP，客戶經理就可以將她的移動位置、電話號碼和設備詳細信息與她之前在銀行可用的記錄數據相匹配。

客戶經理（網絡聊天）：嗨，簡。感謝您的驗證。我可以通過通話快速向您介紹高級信用卡的功能嗎？

在收到 Jane 的確認後，客戶關係經理將網絡聊天轉變為同一聊天室中的電話，並通過電話與她分享所有必要的細節。通話結束後，客戶經理切換回聊天。

客戶經理（網絡聊天）：請注意，您的升級請求已經登記，您的新高級信用卡將在 7-10 個工作日內郵寄給您。一旦您激活高級信用卡，您當前的信用卡將被停用。在此之前，您可以像往常一樣繼續使用當前的卡。

簡：非常感謝！我對升級感到很興奮，也非常感謝個性化的服務。謝謝您的幫助。

通過利用統一的客戶身份視圖並始終如一地提供根據 Jane 的喜好量身定制的個性化服務和通信，該銀行不僅留住了她這個客戶，還增強了她對品牌的忠誠度。這種主動和個性化的客戶互動方法確保 Jane 一直是一個滿意的長期客戶，有助於銀行的客戶保留工作。

3. 確保客戶信任

通過保持對客戶數據的全面和準確的了解，企業可以證明他們對保護客戶信息和遵守隱私法規的承諾。這種透明度和合規性有助於在客戶之間建立信任和信譽，這對於長期客戶關係至關重要。統一的客戶身份還確保企業可以快速解決任何潛在的數據洩露或安全問題，進一步增強客戶對企業的信任。

在使用高級信用卡一年後，簡收到銀行發來的簡訊，提醒她她的賬戶發生可疑交易。

銀行 [SMS]：尊敬的客戶，我們檢測到您的帳戶可能存在可疑交易。請查看以下詳細信息：

商戶：XYZ店

金額：1,000 美元

日期：2023 年 5 月 4 日

如果您認可這筆交易，請回复YES。如果沒有，請立即回復與您的客戶經理聯繫以確保您的帳戶安全，方法是單擊此鏈接：[客戶經理的個性化鏈接]

Jane 單擊 SMS 中嵌入的網絡鏈接，立即連接到她的待命客戶經理。

Jane ： “嗨，我剛剛收到銀行發來的簡訊，內容是我的賬戶在 XYZ 商店發生了 1,000 美元的可疑交易。我要報告我沒有授權這筆交易，這似乎是欺詐行為。你能幫我保護我的帳戶並解決這個問題嗎？

在統一平台的支持下，客戶經理可以全面了解 Jane 所連接的位置、手機型號和電話號碼，並且能夠迅速將這些詳細信息與銀行記錄中已有的她的個人資料相匹配。

客戶經理： “謝謝你的確認，簡。我們已將該交易標記為欺詐交易並暫停了您的信用卡以保護您的帳戶。新卡將在 3-5 個工作日內簽發並發送給您。同時，請檢查您的帳戶是否有任何其他未經授權的交易，如果您發現任何差異，請立即通知我們。 ”

簡： “感謝您迅速採取行動並保持警惕以保護我的帳戶。我會檢查我的帳戶，如果發現任何異常情況會通知您。 ”

客戶經理：“謝謝你，簡。如果您有任何問題或疑慮，請隨時與我們聯繫。我們隨時為您提供幫助。 ”

通過主動監控 Jane 的賬戶并快速解決潛在的欺詐行為，銀行表明了其保護她的個人信息和財務安全的承諾。擁有統一的客戶資料視圖不僅有助於銀行保護 Jane 的帳戶免受進一步未經授權的活動，還有助於確保她相信銀行有能力保護她的信息安全，從而進一步鞏固他們的長期關係。

4.幫助減少身份欺詐

全通路身份不僅簡化了行銷和銷售工作，而且在風險管理中發揮著至關重要的作用。通過跨多個渠道和接觸點整合客戶數據，企業可以檢測到可能表明欺詐行為的可疑活動和模式。通過全面了解每個客戶的行為和互動，企業可以快速識別和解決潛在的安全威脅，從而保護客戶和企業免受身份欺詐的負面影響。

在使用她的高級信用卡幾個月後，簡在她的收件箱中註意到一封來自與她銀行官方網站非常相似的網站的促銷電子郵件。該電子郵件聲稱她贏得了特別現金獎勵，要領取獎品，她需要單擊提供的鏈接並輸入她的信用卡詳細信息。

懷疑是電子郵件，Jane 瀏覽了銀行官方網站上的優惠和獎勵網頁，當她沒有找到任何關於特殊現金獎勵的信息時，Jane 通過單擊網絡聊天小部件聯繫了銀行官員。

簡：嗨，我收到一封電子郵件，聲稱我贏得了現金獎勵，需要輸入我的信用卡詳細信息才能領取。您能否驗證此促銷活動是否合法？

在徵得簡的同意後，銀行負責人將聊天變成了電話，並邀請市場部的一位同事加入電話會議，並核實特別現金獎勵的真實性。

行銷經理：你好，簡。感謝您提請我們注意此事。您能否分享您收到的電子郵件的屏幕截圖，以便我們更好地了解此事。

Jane 通過小部件的文件共享工具附上了電子郵件的屏幕截圖。

行銷經理：感謝您分享電子郵件的屏幕截圖，Jane。我們沒有進行任何此類促銷活動。這封電子郵件似乎是一次網絡釣魚嘗試。感謝您保持警惕，不要點擊鏈接或分享您的信用卡信息。

簡：謝謝你證實了我的懷疑。很高興我直接聯繫了銀行。

銀行官員：不客氣，簡。為了保護您的帳戶和個人信息，請始終通過我們的官方渠道驗證與我們的任何可疑通信。如果您以後遇到任何類似情況，請隨時與我們聯繫。我們在這裡全天候為您提供 24/7 幫助，並確保您的帳戶安全。

通過利用統一生態系統的力量，銀行可以迅速確認發送給 Jane 的任何促銷或通信是否真實。這種快速驗證過程有助於減少身份欺詐並加強安全通信渠道的重要性，進一步保護 Jane 的個人信息並促進她與銀行之間的信任。

總結：創建互聯生態系統

在當今高度互聯的世界中，企業需要優先考慮無縫和安全的客戶體驗，以保持領先地位。通過採用互聯戰略，您的企業可以釋放全通路體驗的全部潛力，不僅可以提高客戶滿意度，還可以建立基於信任和忠誠度的持久關係。

通過整合各種通信渠道、身份、數據和工具，CINNOX使企業能夠全面了解客戶的互動和偏好。這種整體方法可以幫助您的企業在所有接觸點提供個性化、無縫和安全的體驗，最終培養客戶的信任和忠誠度，最終，企業可以有效地提升客戶體驗和員工生產力，從而在競爭日益激烈的市場中取得成功。

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