廖祥瑩
7/12/2023
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我們在上期的文章《智慧行銷的縱深：極致的客戶運營，極致的客戶體驗》中總結了“客戶信息不全面、個性化服務困難、跨渠道溝通挑戰”是開展客戶服務工作中企業普遍面臨的核心問題。
數位化時代，社交網絡的去中心化和碎片化讓每一位客戶都顯得如此具體而特殊，用一種或幾種固定的服務模式就能收穫客戶青睞變得越來越困難。
同時，處於市場的存量時代，企業要重視“提高溝通效率，拓展新客”，更應重視“打造完美客戶體驗，保持溢價能力與客戶黏性”。
因此，今天的智慧行銷呼喚一種更細緻入微、更友好的溝通方案，並期望這種方案指導實際的客戶工作，為客戶帶來完美的全階段購買體驗。
理解客戶體驗：
無論時代如何變換，參考馬斯洛的需求層次理論，客戶體驗可被大致歸納為以下幾個層次：
滿足客戶需求的過程，也是企業提供客戶體驗的過程。隨著客戶體驗實現的層級遞增，意味著企業在理解和洞察客戶需求上做得更好。
數位化時代的今天，無論實現哪一層次的客戶體驗，都需要用數據的邏輯指導。
CINNOX可以助力企業實現客戶體驗的不同層次需求，通過穩定可靠的技術基礎設施、數據安全和隱私保護，以及多渠道互動和個性化行銷工具，幫助企業逐一滿足客戶的基礎、安全、社交、尊重和自我實現的體驗需求。
新一代數字生態解決方案：重塑客戶服務
想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。設身處地地換位思考，始終是企業收穫客戶好感的重要法則。在客戶把需求說出口之前，就了解對方想要什麼”需要企業從自身出發，創新客戶服務的提供思路。
新一代數字生態解決方案，彰顯的是客戶體驗第一的商業哲學。
“泛私域經營”：將客戶放在核心
謂泛私域，就是把用戶當成真實的人，看到客戶的具體行為路徑，擁有用戶真實的數據。在泛私域經營的思維下，我們能夠看到交易背後真正的用戶，無論在哪個平台，用戶都是獨特的個體。CINNOX可以提供泛私慾經營的全面數據解決方案，幫助企業深入了解用戶，獲取準確的用戶數據。
通過連接觸點採集立體數據，CINNOX可以幫助企業精準獲客戶的人物信息、網絡身份、需求、行為等。
泛私域經營的另一好處在於，企業能夠與用戶建立更深入的連接，不再局限於特定的平台。可以說，CINNOX的全通路觸點數據採集能力，不僅幫助企業打破了數位化轉型過程中的信息孤島阻礙，還打破了平台“各自為藩”的限制。
真正全方位的了解每一個客戶，進而，企業能夠更判斷該客戶最迫切的需求層次以及付費意願，有針對性地提供個性化的產品和服務，實現業務的持續增長。
“全通路經營”：把握客戶的方方面面
“全通路經營”是信息全通路整合的下一階段。理解“全通路經營”概念，我們會意識到用戶在不同平台上的活動實際上源自同一人，無論是微信、抖音、小紅書，還是朋友圈或線下門店。因此，企業需要：
- 關注不同渠道來源，客戶的活躍度和生命週期價值，而非僅僅關注渠道和銷售點。
- 確定在哪些渠道以及採用何種方式獲取客戶能夠實現最高效率，以優化成本投入。
- 在成功獲取客戶後，與他們建立情感連接，並製定衡量情感的指標，如互動次數、NPS和親密度等。
基於上述討論可以看出，全通路經營，更多的需要企業用“數據思維”決策。關於數據的整合都可以通過CINNOX的幫助實現，可以說，CINNOX的全通路通訊數據整合能力，不僅幫助企業在數位化轉型過程中打破信息孤島阻礙，還幫助企業打破平台“各自為藩”的限制，全面計算與評估相關數據的準確性與可行性，提高後續決策成功的概率。
全通路經營的方法，是一種能夠深入了解客戶並與其建立緊密聯繫的方法，這種經營方法允許我們站在更高的維度上分析與洞察客戶，同時允許我們降維，與客戶交朋友。
全面了解客戶、提升用戶體驗，用心提供服務、達成共鳴情感，業務增長進步便是水到渠成的事。
客戶服務的未來：
數據與情感都是我們在提供客戶服務時的重要武器。 CINNOX認為，提高客戶體驗的數字生態解決方案，一定兼具數據與情感的雙重考量。
客戶服務會越來越以人為本，並開始細分，與之對應的，企業在幫助客戶解決問題的同時，也在創造自己。
與CINNOX一起，探索客戶體驗的最優解決方案。
