全通路聯絡中心：解釋與案例說明

“不要把所有的蛋放在一個籃子裡。”

“不要把所有的蛋放在一個籃子裡。”  

你可能經常聽到這句話，在某些情況下它很有道理，但是當涉及到管理客戶期望和提供愉快的體驗時，它就顯得不那麼恰當了。

（噓，我們看到你在搖頭）  

信不信由你，你的客戶到處都有。從鳥瞰圖來看，客戶通常會如何進行購買流程，讓我們來了解一下。

回到我們之前想要表達的觀點——你的客戶遍布各地。

那麼，如何才能接觸到這樣分散的受眾？如果您的團隊繼續通過跳躍多種媒介和渠道來追求客戶，那麼他們肯定會感到頭疼。這就是全通路聯繫中心發揮作用的地方。

什麼是全通路聯繫中心？

全通路聯繫中心是一個全面的解決方案，它統一了身份、對話、數據、系統和體驗，使代理人能夠跨多個渠道處理查詢，並與客戶共享必要信息，包括網絡通話、即時聊天、電子郵件、簡訊、社交媒體應用和視像通話。它彌合了電信和數字媒介之間的差距，創造了無摩擦和相關的體驗。

全通路聯繫中心將所有通信渠道集成在一個平台上。

建立一個全通路聯絡中心的好處？

把設置全通路聯繫中心所帶來的好處和具體的商業價值或目標聯繫起來是大多數企業失敗的地方。讓我們來澄清一下，好嗎？  

全通路聯繫中心的作用不僅僅局限於管理客戶詢問和提供支持服務。這就是傳統呼叫中心的作用。 現代化的聯繫中心不僅為代理商和客戶提供好處，而且直接對企業的增長和穩定做出貢獻。

‍

1. 提升CX和EX

全通路聯繫中心的作用在於融合。一個真正融合的解決方案不僅要彌合不同渠道和媒介之間的差距，還要將客戶身份、來自不同系統的數據以及來自多個數字和電話渠道的對話融合到一個統一的界面中。

它讓客戶可以靈活地通過他們選擇的任何渠道與您的企業進行交互，例如電話、電子郵件、實時聊天或社交媒體渠道。同樣，它通過在一個儀表板上呈現所有入站客戶諮詢，提高了您的代理人的生產力。統一的系統呈現客戶旅程和行為的一個視圖，賦予企業為客戶制定個性化體驗的能力，進而導致收入增長。

全通路解決方案可以通過以下方式直接提升客戶體驗：

• 在每個渠道上創建一致的體驗  
• 智能路由客戶諮詢到正確的專家，並確保第一時間解決問題
• 通過預測性分析減少客戶等待時間  
• 通過使用基於AI的聊天機器人自動化常見諮詢，提供24/7可訪問性  

同樣，它通過以下方式增強代理人體驗：

• 自動化重複任務，使員工有更多時間專注於核心業務  
• 通過內部聊天室利用不同團隊的專業知識解決複雜問題  
• 通過將多個業務工具和應用程序集成到一個系統中，節省時間和精力
• 通過將學習的模式應用於推薦下一步操作，提高團隊績效 提供客戶意圖、行為和情感的360度視角

‍

2. 更好的數據洞察力

全通路聯繫中心使企業能夠從多個渠道和系統收集和分析客戶數據，提供客戶行為和偏好的全面視圖。通過了解客戶的需求、偏好和痛點，可以使用這些數據來改善客戶體驗。  

例如，酒店和度假村可以通過分析一段時間內的通話數據來確定最受歡迎的服務，並努力提高其可用性或改進其提供方式，從而提高客房服務的收入。

同樣，銀行機構可以研究標記的互動數據，通過部署聊天機器人自動回答常見問題並訓練它來回答常見問題。

此外，可以分析所有渠道的數據，以識別客戶行為中的趨勢和模式，使聯繫中心能夠主動解決潛在問題並改善整體客戶體驗。

‍

3. 提高銷售和收入

有了對客戶在所有渠道的全面了解，代理商可以提供個性化的體驗，滿足客戶的需求和偏好。這可以提高客戶滿意度並增加重複業務的可能性。

讓我們看看一個全通路聯繫中心如何直接增加銷售和收入。

客戶到零售店試穿一雙鞋子，但決定不購買。之後，客戶收到一封個性化的電子郵件，提供獨家折扣，如果在接下來的24小時內購買，則可享受折扣。客戶欣賞個性化的優惠，並決定通過零售商的網站購買。

企業可以分析並利用客戶的店內訪問數據來創建有針對性和個性化的優惠，從而增加收入。如果沒有全通路聯繫中心，客戶可能決定不購買，收入機會就會流失。

在這種情況下，全通路聯繫中心收集和分析多個渠道的數據（店內、電子郵件、網站），並用它來提供個性化和便捷的客戶體驗，從而增加了零售商的銷售和收入。

‍

4. 降低支出

跨足多個渠道的客戶可以在全通路視圖中統一查看，全通路聯繫中心可以將多個系統和流程整合到一個集中的平台中，從而降低多個系統、許可證和維護成本，從而減少資本支出（CAPEX）。

連接的生態系統可以更有效地管理來自多個渠道的查詢，從而減少支持客戶所需的資源數量。這可以通過降低人員成本、自動化繁瑣的任務、為員工留出更多時間專注於高價值工作並提高整體效率來降低運營費用（OPEX）。

此前，傳統的呼叫中心會在硬件設備上大量投入，例如私有分支交換（PBX）系統和公共交換電話網（PSTN）或網絡語音（VoIP）電話系統。這些傳統系統導致了維護和保養的運營成本上升。

與傳統呼叫中心不同，實施像CINNOX這樣的基於雲端的聯繫中心解決方案可以直接降低基礎設施成本，並簡化維護和升級。

全通路聯絡中心用例

1. 零售和電子商務 

在零售和電子商務行業，顧客期望在多個渠道上實現無縫一體化體驗。相當數量的電商購買來自於忠實客戶，因此保持客戶很重要。

零售和電子商務企業應確保客戶能夠通過任何渠道聯繫到他們。由於全通路購物的趨勢不斷上升，提高可訪問性也是非常重要的。

例如，如果顧客在包裹中收到損壞的物品，他們不應該需要通過多個渠道來發現並進行退貨或更換。企業可以在包裝盒上放置一個 QR 碼，掃描後客戶可以立即聯繫客戶支持人員，協助加快退換貨流程。

‍

2. 金融服務

金融服務行業的企業往往會受到需要專業支持的複雜查詢的困擾。

與之前不同的是，今天的客戶無需等待數天才能從銀行的客戶支持團隊中獲得回复。相反，全通路銀行使他們能夠選擇自己喜歡的渠道尋求幫助，無論是 WhatsApp、Facebook Messenger、在線聊天還是電話；他們期望在幾秒鐘內而不是幾分鐘或幾小時內得到回复。

‍

3. 酒店行業

酒店行業的顧客期望高水平的個性化支持和服務。

讓我們回到我們之前的例子，管理酒店客房服務。正如您所知，每個酒店客房都配備了一部座機電話，撥打特定的號碼可以將客人連接到專用服務。例如，撥打0將使您連接到前台，2將連接您到餐廳，3可能會讓您與禮賓服務聯繫，依此類推。但是，只有一條通信線路，可能要為數百個佔用的客房提供服務，期望得到及時的服務，這似乎有些過分了，您不認為嗎？

大多數酒店已經放棄了傳統方法，並更多地採用數位化，受益於此。客人只需要掃描二維碼與AI聊天機械人交互，以訂購客房服務、預訂水療療程或索要額外的“贈品”瓶裝水（我們都做過），從而減輕員工管理這些乏味任務的負擔，讓他們為客戶創造愉悅的體驗。

‍

4. 物業科技

在買賣或租賃物業時，客戶期望獲得無縫一體化的體驗。

讓我們看看房地產顧問如何受益於採用全通路方法。

當客戶在您的網站上瀏覽房源時，您可以在房源的突出位置上放置點擊撥號按鈕，點擊後客戶可以與您通話，並安排通過WhatsApp視訊進行虛擬導覽，然後再決定是否到現場查看。

這些例子只是冰山一角。您可能已經猜到了，設置全通路聯繫中心的可能性不僅限於回答和響應客戶查詢。它不僅對客戶支持團隊有用，還對多個業務部門（如行銷、產品、物流、IT、財務和人力資源團隊）有用。

CINNOX是唯一真正整合電話和數字渠道的平台，對於正在改變其業務或正在中途的企業來說至關重要。您可以在幾分鐘內設置自己的全通路聯繫中心，並從單個以客戶為中心的儀表板上處理所有客戶交互，包括電話、聊天、電子郵件渠道等。