Krutant Iyer
3/3/2023
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7
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發展全通路聯絡中心是企業的當務之急。
讓我們通過探索客戶投訴的三個不同示例以及三個不同的企業在訪問傳統呼叫中心、多渠道聯絡中心和全通路聯絡中心時如何處理這種情況來進一步了解這一點。
背景：一位客戶從銀行收到了他的新信用卡，但在檢查時發現他的名字在卡上拼寫錯誤並希望更正。
現在讓我們看一下該客戶向他的銀行尋求解決方案的三個實例。
傳統呼叫中心
客戶撥打客戶支持號碼，但他沒有聯繫到客戶支持人員，而是進入了被刪除了IVR菜單的“兔子洞”，這只會增加他的沮喪。在浪費了近20-30分鐘瀏覽各種選項後，客戶終於聯繫到了一個代理。
客戶很失望地得知，他將不得不到他的銀行家庭分行歸還銀行卡，並在分行提交一個實體表格，要求更換卡。
“兔子洞”，該詞源自路易斯·卡羅爾著名小說《愛麗絲夢遊仙境》中的故事情節，主人公愛麗絲掉進一個兔子洞，進入了一個荒誕、離奇的世界，逐漸迷失了理智和常理。
在現代用法中，“走進兔子洞”是指追尋一條思路、調查或研究，結果變得越來越錯綜複雜、耗時耗力，或變得令人不知所措。這也可能暗示人們沉迷於某件事情中，以至於失去了時間感和忽略了其他責任。
多渠道客戶服務
客戶與銀行交互以找到解決方案，但無法找到報告問題或請求更換卡的方法。聊天機器人建議客戶與工作人員通話。
客戶與隨叫隨到的代理聯繫，必須再次重複他的問題，因為代理沒有任何客戶之前與聊天機器人互動的不滿。然後，代理要求客戶點擊並在信用卡郵件上分享拼寫錯誤的照片，以及他的要求。客戶按照代理的指示，最終通過電子郵件收到來自銀行的確認。
全通路客戶服務
客戶用信用卡掃描信封上嵌入的二維碼，並通過實時聊天立即與銀行信用卡部門的代理建立聯繫。在收集到基本信息後，代理將聊天切換到視訊通話，以驗證客戶身份和手頭的問題。
在驗證成功完成後，客戶立即收到來自其銀行的確認簡訊和電子郵件，確認他的更換卡請求已註冊，以及該過程中的下一個步驟。
正如我們可以從上述場景中推斷的那樣，客戶解決問題的最快途徑是通過全通路客戶服務。
許多領導者錯誤地認為維護全通路聯絡中心可能是一項非常繁瑣的任務。讓我們打破迷思，看看一些最受推薦但很少遵循的最佳實踐，這些最佳實踐可以讓您的企業領先於您的競爭對手，讓您的寶貴員工和滿意的客戶緊隨其後。
1. 統一所有接觸點和體驗
正如我們從上面的例子中看到的那樣，僅僅保持跨多種媒介和渠道的存在並不足以提供令人滿意的客戶服務。當您為您的客戶提供通過他們選擇的任何渠道與您的企業聯繫的靈活性時，您是否也會同樣對待您的代理，他們應該管理跨媒體和渠道為客戶提供一致的體驗？
為您的員工提供合適的全通路溝通解決方案，該解決方案不僅匯集了所有溝通接觸點，還統一了重要的客戶數據，與生產力工具和系統無縫集成，這樣您的團隊就可以在客戶提出要求之前預測他們的需求並參與其中主動和他們在一起。
2. 跨職能所有權
只有客戶支持團隊負責與客戶接洽、記錄投訴、將其傳遞給相關內部團隊，然後將上述團隊建議的解決方案或回應反饋給客戶的日子已經一去不復返了。這是一個漫長、笨拙且昂貴的過程。更不用說，它也無助於提高客戶滿意度 (CSAT) 得分。
加入全通路聯絡中心可以為各個團隊提供與客戶進行持續對話的背景。通過應用智能路由規則，企業可以在短時間內將產品查詢定向到相應的產品團隊，將交易/優惠券查詢定向到行銷團隊，或者將業務查詢定向到銷售團隊，而無需多次換手。
為了在 2023 年及以後蓬勃發展，企業中的每個部門都需要通過統一的系統來推動客戶體驗。
3. 提高客戶自助服務的可訪問性
減輕座席人員的負擔，但讓客戶能夠自行尋找答案。這可以通過擴展您的常見問題解答部分並部署 AI 驅動的聊天機器人來引導客戶到達正確的目的地來輕鬆實現。
2023 年被吹捧為自助服務聯絡中心之年，81% 的客戶選擇自行尋找解決方案，而不希望與人工互動。
從自動化日常流程到降低運營成本、收集相關客戶數據以及自動化向上銷售和交叉銷售機會，自助服務的選擇讓客戶根據自己的選擇在時間上承擔互動的責任。
4. 了解您的客戶
客戶的需求激發他們的決定。客戶的願望驅使他們購買企業的產品或服務。為了研究客戶提供一流產品和服務的需求，提供更好的交易和折扣，並塑造您的客戶支持和行銷策略，企業使用多種應用程序和工具來識別角色，與客戶和各種利益相關者互動，商店他們的數據安全等。
當企業在脫節的生態系統中管理通信、數據和知識資產時，就不可能將客戶的身份視為一個整體。
相反，聯絡中心應該由一個統一的通信解決方案提供支持，該解決方案可以將身份、數據、工具和團隊聚集在一個平台上，以提供跨各種接觸點的客戶旅程的全景視圖，同時使企業能夠在任何渠道，數字或傳統的單一儀表板。
5. 超越數字物理障礙
在提供卓越的客戶體驗方面，不要因為決定哪種媒體更優先而傷腦筋。店內或實體體驗與數字體驗同等重要（有時甚至更重要）。
全通路聯絡中心應彌合數字渠道和傳統渠道之間的差距，為客戶創造無法區分的體驗。
這幾乎適用於所有行業，無論是酒店業、零售業，還是房地產業。
例如，一家鞋店可以利用交互數據和購物數據中過去的興趣來啟動有針對性的 SMS 和/或電子郵件活動。
為店內員工提供重要的過去購買數據、企業網站的歷史瀏覽數據，使他們能夠為客戶提供知情、個性化的體驗，讓他們感到獨特、特別，並灌輸對企業的忠誠感。
CINNOX的融合性、全通路解决方案使企业能够设计、制作和释放移动互联体验的力量，为团队和客户创造成功的时刻。成长中的企业可以灵活地在每个接触点的营销、销售和服务中连接每个客户时刻。
