Krutant Iyer
8/30/2022
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7
分鐘閱讀
在你讀到這篇文章的時候，有人正在用某個叫車軟件訂車，少數遊客將他們的智能手機相機對準一個古老的建築，掃描並了解它的歷史，然而還有人正舒適地躺在沙發或床上，瀏覽他們最喜歡的OTT軟件上的推薦電影列表。
捆綁這些場景的共同點是什麼？
數據
以打車服務為例。從成百上千的客戶那裡收集到的數據可以幫助移動服務提供商確定到達特定目的地的大致時間，研究特定日期的通常交通模式，甚至預測特定地區的預訂量激增，這反過來又可以為數據池提供信息，用於訓練算法以改善該公司的服務。
數字不會說謊： 只有3%的潛在有用數據被標記，甚至更少被分析。
同樣，圖像識別技術使個人能夠將他們的相機對準任何有形物體，並為其貼上相關的細節，以便世界上其他人能夠從中獲得知識。
每天都有數以千計的對話在客戶和行銷團隊、客戶支持團隊以及其他面向客戶的團隊之間進行交流，這些對話被記錄在系統中。這些互動從產品或服務相關的查詢到客戶的投訴和反饋都不相同。
如果不加註意，這些對話片段就會變成一組雜亂無章的非結構化數據，無法對業務的增長做出積極的貢獻。為了增加這些對話的意義，重要的是對互動進行標記和分類。
數據對於個性化客戶體驗的重要性
我們生活在一個時代，客戶期望品牌在無法傳達時也能理解他們的慾望和需求。組織適應我們所處時代的不斷變化的動態，利用人工智能和機器學習的力量來了解客戶的心聲和發展變得至關重要。
在我們繼續之前，讓我們快速概括幾個主要的業務目標，這些目標主要由數據驅動。
數據是驅動收入的重要因素。從預測業務結果和改進業務策略到推動更好的客戶參與度，從捕捉客戶情感中獲取的見解可以用於推動各種收入增長途徑。
數字不會說謊：63%的企業無法從收集到的數據中收集洞察力。數據專家將一半的時間浪費在為團隊製作臨時報告上。
- 推動收入
這是個不費腦子的問題。哪個企業不希望盈利？從預測業務成果和改善業務戰略到推動更好的客戶參與，從捕捉客戶情緒中獲得的洞察力可以被用來推動各種收入增長的途徑。
- 競爭優勢
為了獲得先發優勢，了解客戶的交流和期望是非常重要的。他們的痛點、反饋和建議中隱藏著珍貴的細節。
- 可擴展性和敏捷性
良好的開端是成功的一半。實施成功的模型在更大範圍內是完全不同的遊戲。為了能夠為大眾提供服務，企業需要突破可能限制員工最佳貢獻的傳統障礙。
- 客戶親和力
不可否認的是，保留現有客戶與吸引新客戶同等重要。這同樣困難，企業不斷尋找增加客戶忠誠度的方法。企業不能通過用一刀切的溝通策略轟炸客戶來增加客戶對品牌的親和力。個性化是建立忠誠度和倡導的口號。
數字不會說謊：每天所有行業共產生2,000,000,000,000,000,000 (20萬億)字節的數據。儘管如此，大多數企業僅分析了他們所擁有數據的12％，這意味著88％的數據沒有被利用。
抽取客戶數據的5種方法：
許多企業仍然遵循先銷售後服務的過時概念。現在是時候反其道而行之，首先建立與客戶的有意義的關係，銷售將隨之而來。企業需要為客戶創建更個性化的體驗，以建立持久的聯繫，而要創建個性化的體驗，他們需要了解客戶的痛點、需求和期望。客戶互動數據的好壞只有企業利用它的能力才能決定。
以下是企業從客戶數據中提取可操作洞察的5種方法。
數字不會說謊：數據驅動的企業比其他企業更容易獲得客戶（23倍）。
- 通過連接所有觸點消除複雜性
儘管企業要為客戶提供選擇任何渠道連接的靈活性，但同樣重要的是，他們必須在單個平台上獲得客戶與員工之間的所有互動的統一視圖。許多通信平台聲稱提供全通路解決方案，但事實是，這些解決方案中的大多數都未能將所有數據匯聚在一起。如果沒有數據的集中管理，就幾乎不可能將客戶信息收集、分類和分析為結構化數據庫，並為員工和客戶創建綜合體驗。
- 保持客戶數據的清潔
企業需要通過定期審查和清除其數據庫中的冗餘客戶信息和重複數據來維護數據質量。但是，常言道：預防勝於治療。雖然為客戶查詢添加標籤可以為企業提供大量數據，但為標籤過程遵循系統化的命名約定非常重要，否則可能會產生大量重複甚至無用的數據。
- 集中存儲數據，避免碎片化
重要的是將客戶數據存儲在集中的平台上，以避免組織內各個部門之間的低效工作流程，防止給客戶帶來不良體驗。客戶將選擇不同的媒介和設備進行連接。企業應能夠在一個平台上實時查看和分析信息，以便全面了解其客戶。企業需要具有協調的信息收集和標記過程。
世界依靠數據運轉，那些能夠利用這些結構化數據來優化其服務並在各種面向客戶的團隊之間無縫共享信息的企業，將更好地實現高效運營並在出現干擾時靈活行動。像CINNOX這樣的全面體驗平台為您提供單一窗口、指揮中心視圖和對所有數字和電話媒介的交互數據的控制，以幫助您的業務做出數據驅動的決策。
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重要的是將客戶數據存儲在集中的平台上，以避免組織內各個部門之間的低效工作流程，防止給客戶帶來不良體驗。客戶將選擇不同的媒介和設備進行連接。企業應能夠在一個平台上實時查看和分析信息，以便全面了解其客戶。企業需要具有協調的信息收集和標記過程。
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- 使用真實的數據來賦予你的員工權力
收集、組織和處理關鍵數據是很重要的，這些數據可以為你的企業帶來更好的投資回報率。
有能力的團隊會積極主動地推動與客戶的對話。他們創造機會交叉銷售和向上銷售你的產品和服務，而不是等待客戶來找他們詢問。但為了能夠做到這一點，你的員工應該能夠接觸到客戶數據。
你的客戶支持團隊是你業務的第一道防線。他們每天都要處理成百上千的客戶諮詢。這對你的團隊來說是一個培訓材料的金礦，包括該做什麼和不該做什麼。捕捉到的數據可用於製定類似情況的最佳方法，對敏感的投訴作出最佳回應，並確定可自動處理的常見問題。
數字是不會說謊：僅僅增加10%的數據可見性就可以給企業帶來額外的6500萬美元的淨收入增長。
世界在數據上運行，能夠利用這些結構化數據來優化他們的服務，並在各種面向客戶的團隊中無縫共享信息的企業，將更有能力在發生中斷時最有效地運營並靈活地採取行動。像CINNOX這樣的全面體驗平台，為您提供了一個單一窗口、指揮中心視圖，並控制來自所有數字和電話媒介的互動數據，以幫助您的企業做出數據驅動的決策。
