Sean Cho
10/20/2022
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歡迎來到罐頭信息的世界。如果你想吃肉醬麵，你是（a）花幾個小時在新鮮意大利番茄和香草的湯鍋上，還是（b）拿一罐你最喜歡的手工麵醬？無論是(a)還是(b)都是正確的，因為除了最挑剔的美食家之外，其他的結果都是非常相似的!
就像即食麵醬一樣，罐裝反應的聲譽好壞參半，因為它們可能表現為陳舊、平淡或平淡。但是，如果在熟練的、有同情心的支持人員手中使用，其結果可能與從頭開始起草的信息沒有區別，在這個過程中為您的團隊節省了很多時間。
以下是你如何在你的客戶服務策略中有效地使用預製信息，以提高團隊的生產力和工作的效率。請記住，即使是一鍋精心熬製了幾個小時的意大利麵醬，如果最後加了太多的鹽，或者底部被燒焦了，也會突然變得不能吃了。
什麼是罐頭回复？
罐頭回復是針對客戶支持代理遇到的常見詢問的預定義答案或消息。您的代理不需要花時間為每個進來的問題從頭開始寫答案，而是可以在電子郵件、即時通訊或即時聊天中插入預先寫好的模板回答問題。
嘿！我的名字是Josh，你已經來到了地球上最好的寵物商店。今天我能為您做什麼？
現在，想像一下，如果喬希每次進入聊天室都要打出這個消息。他不僅會給客戶的等待時間增加寶貴的幾秒鐘，而且他很快就會厭倦打字了。半自動化這個經常使用的問候語可以節省他的精力，給品牌一些行銷曝光，並提醒客戶他們在與誰交談。
什麼要使用罐頭回复？
44%至46%的消費者仍然將即時聊天視為與品牌互動的前三個觸點。
Forrester, Infuse Digital Experiences With The Right Dose Of Human Touch
1.更高效
因為代理商可以將常見回復配對到快捷鍵，因此罐裝消息在實時、高壓力的實時聊天情況下效果很好。當在聊天中使用時，流程可能看起來很自然，同時也可以高效地移動客戶參與，快速解決問題，並使代理商回答隊列中的下一個聊天。
2.節省時間
就像罐裝食品和瓶裝食品可以在時間不足時代替自製食品一樣，巧妙地使用罐裝消息可以節省客戶和代理商的時間，實現手工製作消息的非常真實的結果。節省的時間可以用於更有意義的工作，並創造更快樂的代理商。
3.更好的一致性
罐裝回復也可以幫助確保常見問題的回答一致且正確。當您的代理商掌握預先編寫的模板和答案時，他們不必記住產品退貨窗口是28天還是30天，從而減少了用混亂的答案困惑客戶的風險。
罐頭回复的例子
如今，可以在幾乎任何與客戶互動的情境中使用預設消息。您如何利用它們以及您所編寫的內容，受到您的創意和想像力的限制。請記住，在編寫時要遵循品牌語氣，以便在每個預設消息觸點中提供一致的客戶體驗：
✅ 嘿，夥伴！您可以通過共享此鏈接開始賺取積分。
❌ 親愛的用戶，這是您的聯盟行銷網址，以便您分享它以賺取積分。
您會更喜歡在整個客戶體驗中使用哪種消息呢？讓我們探索更多預設消息。
1. 歡迎信息
向客戶表明歡迎，讓他們知道他們在等待的隊列中，並提供一些額外的信息或優惠。
您在隊列中了！我們會盡快為您服務。同時，請在屏幕頂部查看我們的季節性促銷。
2. 協助信息
開始與客戶聊天后，詢問客戶需要什麼幫助。以開放性問題開頭有助於激發客戶的參與度，也可以幫助代理更好地理解客戶遇到的問題。
謝謝等待。我是簡。我可以為您做些什麼呢？
3. 感謝信息
結束聊天時，可以向客戶表達感謝，表示感謝他們的惠顧。
感謝您成為我們的尊貴客戶。如果您可以在下一個屏幕上對我們的客戶滿意度進行評價，我們將不勝感激。
4. 聯繫信息
客戶服務不僅僅是接受客戶的諮詢和服務請求，您的代理人還可以主動向客戶發送聊天和電子郵件，以檢查新客戶是否正在使用您的產品或服務實現其業務目標。
怎麼樣？只是檢查一下，看一切是否正常運行，或者是否有任何解決方案的問題。我在聽！
5. 反饋信息
要求反饋是結束一次會話的好方法，向客戶示意會話即將結束。由於這是一個引導性問題，如果客戶回答“否”，則可能引入其他查詢和問題。
非常感謝您的反饋。我是否解決了您的問題？
把它放在一起
CINNOX支持使用罐頭回复，僅需按幾個按鍵即可插入你的對話中。
甚至多語言文本也可以分配到快捷鍵中，使你的代理人能夠在使用包括中文、日文、韓文、泰米爾文、泰文等特殊字符集的語言時節省預定義的消息。
在CINNOX中，保存的答复可以被分類為個人或公共以幫助管理者和代理人創建最佳效率的工作流程：
- 公共回复 所有用戶都可以查看和使用它們，但只有管理員可以編輯它們。這對於創建和發送一致的消息非常有用，例如當前行銷促銷的詳細信息。
- 個人回复 僅對創建它們的用戶可見。它們對於每個用戶都是獨特的，可以是某些由他們使用的問候語或短語，例如“祝你周末愉快！”
現在，讓我們看看使用CINNOX的代理人如何在與客戶有關訂單下落的詢問對話中組合個人和公共保存的消息。
看完這個自然的對話流程後，讓我們看看您是否可以在下次與客戶支持代理的互動中發現個人和公開的預設回复！
罐頭回復是客服專員最好的朋友
如果使用得當，預設回复可以幫助座席簡化他們的實時客戶交互並更快地完成更多工作。就像密切注視爐子上一鍋燉著的意大利麵醬一樣，客服人員仍應利用他們的直覺、常識和判斷力來獲得最佳的罐頭響應體驗。
