如何統一客戶身份以贏得全通路的遊戲

想像一下：你在Facebook上看到一雙你最喜歡的品牌的運動鞋的廣告，點擊廣告後進入了網上商店。你把它們添加到你的購物車裡，然後才意識到你有一個關於尺寸的問題。很自然地，你轉向網上商店的即時聊天系統尋求幫助。但是，令你失望的是，客戶支持代理對你的購物車中的物品一無所知，要求你再次解釋一切。感到沮喪的您結束了聊天並退出了網站，商店也失去了一筆銷售。

這個場景說明了當今許多企業面臨的客戶體驗脫節的現狀，它不僅限於零售和電子商務行業，也適用於其他主要行業，如酒店業、金融服務等。客戶希望客戶支持人員甚至在與他們交談之前就能了解他們的問題，但斷開的系統、孤立的跨職能團隊、孤立的數據和脫離的溝通渠道往往使企業無法對他們的客戶有一個統一的看法，使他們無法提供一致的體驗。  

統一的客戶身份是開啟卓越的全通路體驗的關鍵。通過擁抱全通路身份的協同作用，你的企業可以克服這些障礙，並推動客戶的獲取、保留，並最終實現增長。

什麼是統一客戶身份，為什麼它很重要？

統一客戶身份可以通過將跨越多個渠道、接觸點和設備的客戶信息整合到一個單一的、全面的檔案中來實現。這可能包括各種溝通渠道的互動歷史、來自社交檔案的客戶獨特網絡ID、聯繫電話、來自店內或網店購買的交易歷史，等等。

通過創建每個客戶的整體視圖，企業可以更好地了解他們的偏好、需求和行為，最終使他們能夠在所有互動中提供個性化和無縫的體驗。

如果一個支持人員能夠立即識別客戶，而不管客戶是用什麼渠道與企業聯繫的，那將是多麼令人印象深刻。這難道不是將個性化提升到另一個層次，並在客戶心中留下持久的影響嗎。如果企業沒有配備合適的工具，在個人層面上與客戶建立聯繫可能聽起來不切實際。但是，集中來自多個工具和系統的客戶數據可以幫助企業實現客戶的全通路身份，這不僅有助於區分客戶，還可以讓團隊了解客戶的需求、偏好和行為，從而進一步用於製作個性化的體驗。讓我們了解一下，即使一個回頭客從不同的渠道連接到一起，企業如何進行上下文的交流。

史蒂夫以前曾購買過你的品牌夾克，甚至在你的網站上對這些夾克給予了高度評價。作為一個經常購買者和品牌忠誠度計劃的成員，Steve收到了一條簡訊，內容是關於該品牌尚未發布的、客戶設計的獨家版本的夾克衫的早鳥訪問。

他感興趣，就點擊了簡訊中嵌入的個性化聊天鏈接，通過即時聊天與該品牌的支持人員聯繫。

史蒂夫（即時聊天）： 你好，我有興趣了解更多關於這些獨家設計的夾克衫。

在一個統一平台的支持下，支持代理能夠確定史蒂夫作為VIP客戶的身份，並完全了解他過去的購買、會員詳情、互動歷史、需求和偏好等。

支持代理（即時聊天）： 嗨，史蒂夫，我很高興能幫助你。我們最新的夾克衫系列是專門為像您這樣的VIP客戶發布的。我很樂意協助你，滿足你的任何定制要求，或者你需要我提供的任何其他信息。

由於史蒂夫是VIP客戶，而且企業能夠掌握他的全部情況，支持人員能夠很容易地提供超個性化的體驗，而不是停留在信息收集的階段。因此，客戶將快速有效地得到他們需要的支持，提高他們的滿意度和完成購買的可能性。  

從本質上講，統一的客戶身份使企業能夠打破團隊、數據、溝通渠道和工具之間的障礙，使你能夠提供一致的、定制的體驗，滿足--甚至超越--客戶的期望。通過採用統一的客戶身份識別方法，你的企業可以與客戶建立更深的聯繫，從長遠來看，推動忠誠度和增長。

全通路身份識別的支柱

為了能夠充分理解全通路身份的四大支柱對提高客戶體驗和促進團隊合作的影響，了解它們的特點是非常必要的。

隨著企業接受全通路身份的概念，認識到每個支柱對增強客戶體驗和提高勞動力生產力的統一生態系統的貢獻是至關重要的。讓我們來看看每個支柱對內部和外部體驗的影響，展示實施全通路戰略對實現卓越的客戶體驗和促進協作和高效的工作環境的價值。

擁有一個統一的客戶身份視圖的好處

統一的客戶身份視圖為企業提供了幾個重要的好處。這些好處包括：

1. 加速客戶獲取

通過整合各種來源的客戶數據，企業可以獲得對其目標受眾的偏好、行為和需求的寶貴見解。這些洞察力使企業能夠創建有針對性的行銷活動，與潛在客戶產生共鳴，從而提高轉換率，加速客戶獲取。有了一個連接的、全通路的客戶身份，企業可以更有效地識別潛在客戶，並調整他們的行銷工作，以吸引和吸引他們。

讓我們通過一個例子來理解這一點。

一家零售銀行最近推出了一種具有獨特獎勵計劃的新信用卡。簡，一個潛在的客戶，在她的Facebook上看到了該信用卡的廣告，並有興趣了解更多關於這個優惠。她決定通過Facebook Messenger與銀行聯繫，提出一些問題。

Jane: 你好，我在Facebook上看到你們的信用卡廣告，有一個獨特的獎勵計劃。你能告訴我更多關於它的信息嗎？

銀行職員：你好，簡! 謝謝你對我們的新信用卡感興趣。我很高興能協助你。在繼續之前，我需要核實你的身份。我將向您註冊的電話號碼發送一個一次性密碼（OTP）。一旦你收到，請提供OTP。

Jane: 當然，我剛剛收到OTP。它是1xxxx6。

銀行職員： 謝謝你，Jane！你的身份已被核實。根據你的消費習慣和偏好，我相信這張卡會很適合你。它提供5%的旅遊和餐飲現金返還，10%的網上購物現金返還，以及2%的其他消費現金返還。此外，如果你在頭三個月內消費3,000美元，還有一個特別的註冊獎金，即30,000個獎勵積分。

Jane: 這聽起來很有趣！我經常旅行和外出就餐！我確實經常旅行和外出就餐。這張卡有什麼年費嗎？

銀行職員: 好消息，簡! 我們的新信用卡在第一年沒有年費。從第二年開始，有95美元的年費，這可以很容易地被你的消費所獲得的獎勵所抵消。此外，我們還提供一個功能，如果你每年在該卡上的消費超過10,000美元，則免收年費。

Jane: 這很好! 我很欣賞這種個性化的信息。你能指導我完成申請過程嗎？

銀行職員: 當然可以，簡! 要申請該信用卡，請填寫所附的申請表格。你可以使用以下鏈接來訪問該表格： [鏈接]。如果你在申請過程中有任何問題或需要幫助，請隨時點擊我剛才發送的簡訊上的聯繫鏈接，與我聯繫。我是來幫助你的！

Jane: 非常感謝你的幫助! 我馬上就去申請這張卡。

銀行職員: 不客氣， Jane！祝你今天愉快，我們期待著歡迎你成為新的信用卡持卡人！

2. 增加客戶保留率

統一的客戶身份使企業能夠在所有接觸點上提供個性化和一致的體驗，促進客戶滿意度和忠誠度。當客戶收到相關和及時的通信、優惠和支持時，他們更有可能繼續與該組織做生意。此外，一個統一的視圖使企業能夠主動識別和解決潛在的客戶問題，進一步提高客戶滿意度，增加保留現有客戶的可能性。

讓我們回到Jane的例子來理解這一點是如何運作的。  

在Jane收到她的信用卡幾個月後，她開始享受信用卡提供的各種獎勵和好處。銀行繼續監測她的消費習慣和偏好，使他們能夠專門為她定制通信和優惠。

銀行職員（電子郵件)：嗨，Jane，為了感謝你的忠誠，我們想為你提供免費升級到我們的高級信用卡。這張卡有額外的好處，如使用機場貴賓室，旅遊保險，以及更高的10%的旅遊和餐飲返現率。如果你想利用這個升級，請點擊下面的鏈接與我們的官員聊天或說話。 _{[與Jane銀行關係經理的個性化聊天鏈接] 或 [與Jane銀行關係經理的個性化通話鏈接] 。}

Jane決定進行升級，點擊聊天鏈接，通過即時聊天直接與她的關係經理聯繫。

Jane（即時聊天）： 你好，我收到一封電子郵件，提供我現有信用卡的免費升級服務。我有興趣利用這一升級。請讓我知道我應該如何進行？

關係經理能夠確定Jane從電子郵件到即時聊天的路徑。

關係經理（即時聊天）： 嗨，Jane。我很樂意協助你進行升級。在我們繼續之前，請您分享我剛剛在您的註冊手機號碼上發送的OTP，以便快速驗證。

一旦Jane通過聊天分享了OTP，客戶經理就能將她的手機位置、電話號碼和設備細節與她之前在銀行記錄的數據進行匹配。

關係經理（即時聊天）： 嗨，Jane。謝謝您的驗證。我可以通過電話快速帶您了解高級信用卡的功能嗎？

在收到Jane的確認後，關係經理將即時聊天轉為同一聊天室內的通話，並通過通話與她分享所有必要的細節。通話結束後，關係經理轉回聊天。

關係經理（即時聊天）： 請注意，您的升級請求已被登記，您的新高級信用卡將在7-10個工作日內郵寄給您。一旦您激活您的高級信用卡，您目前的信用卡將被停用。在此之前，你可以繼續像往常一樣使用你目前的卡。  

Jane：非常感謝你! 我對升級感到很興奮，真的很感謝你的個性化報價。謝謝你的幫助。

通過利用對客戶身份的統一認識，並持續提供針對Jane喜好的個性化優惠和溝通，銀行不僅保留了她的客戶身份，還加強了她對品牌的忠誠度。這種積極主動和個性化的客戶互動方式，確保了Jane一直是一個滿意的長期客戶，為銀行的客戶保留工作做出了貢獻。

3. 確保客戶信任

通過保持對客戶數據的全面和準確的了解，企業可以證明他們對保護客戶信息和遵守隱私法規的承諾。這種透明度和合規性有助於在客戶中建立信任和可信度，這對長期的客戶關係至關重要。統一的客戶身份也確保企業能夠迅速解決任何潛在的數據洩露或安全問題，進一步加強客戶對企業的信任。

在使用她的高級信用卡一年後，Jane收到了一條來自銀行的簡訊，提醒她她的賬戶有一筆可疑的交易。

銀行[簡訊]： 親愛的客戶，我們發現您的賬戶上可能有一筆可疑的交易。請查看以下細節：

商戶： XYZ商店

金額： $1,000

日期: 05/04/2023

如果您認可這項交易，請回復是。如果沒有，請回復立即與您的關係經理聯繫，通過點擊此鏈接確保您的賬戶安全： [與客戶經理的個性化鏈接］

Jane點擊簡訊中嵌入的網絡鏈接，並立即與她的關係經理取得聯繫。

Jane[通話中]： "你好，我剛剛收到銀行發來的簡訊，說我的賬戶在XYZ商店有一筆1000美元的可疑交易。我想報告的是，我沒有授權這筆交易，而且它似乎是欺詐性的。請你幫助我保護我的賬戶並解決這個問題好嗎？"

在統一平台的支持下，客戶經理對Jane連接的地點、手機型號和電話號碼有充分的了解，並能迅速將這些細節與銀行記錄中已有的她的資料相匹配。

客戶經理： "謝謝你的確認，Jane。我們已將該交易標記為欺詐性交易，並暫時中止了您的信用卡以保護您的賬戶。一張新卡將在3-5個工作日內發放並寄給你。在此期間，請審查您的賬戶是否有任何其他未經授權的交易，如果您發現任何不一致的地方，請立即通知我們。"

Jane："我感謝你在保護我的賬戶方面的迅速行動和警惕性。我會審查我的賬戶，如果發現任何異常，我會通知你。"

關係經理： "謝謝你，Jane。如果你有任何問題或擔憂，不要猶豫，請聯繫我們。我們總是在這裡幫助你。"

通過主動監測Jane的賬戶並迅速處理潛在的欺詐行為，銀行展示了其對保護她的個人信息和財務安全的承諾。對客戶的情況有一個統一的看法，不僅有助於銀行保護Jane的賬戶免受進一步的未經授權的活動，而且還有助於確保她對銀行保護其信息安全的能力的信任，進一步鞏固他們的長期關係。

4. 有助於減輕身份欺詐的影響

全通路身份不僅Jane化了行銷和銷售工作，而且在風險管理方面也發揮了關鍵作用。通過整合多個渠道和接觸點的客戶數據，企業可以發現可能表明欺詐行為的可疑活動和模式。通過對每個客戶的行為和互動的全面了解，企業可以快速識別和解決潛在的安全威脅，從而保護客戶和企業免受身份欺詐的負面影響。

在使用她的高級信用卡幾個月後，Jane注意到她的收件箱裡有一封促銷郵件，來自一個與她的銀行官方網站非常相似的網站。該郵件聲稱她贏得了一個特別的現金獎勵，要想領獎，她需要點擊提供的鏈接並輸入她的信用卡信息。

Jane懷疑這封郵件，瀏覽了銀行官方網站上的優惠和獎勵網頁，當她沒有找到任何關於特別現金獎勵的信息時，Jane通過點擊即時聊天小工具與銀行職員聯繫。

Jane: 你好，我收到一封電子郵件，聲稱我贏得了現金獎勵，需要輸入我的信用卡信息來領取。能否請你核實一下這個促銷活動是否合法？

在徵得Jane的同意後，銀行職員將聊天變成了電話，並邀請市場部的一位同事加入電話會議，核實特殊現金獎勵的真實性。

市場部經理： 你好，Jane。謝謝你把這件事告訴我們。你是否可以分享一下你收到的電子郵件的截圖，以便我們更好地了解這件事。  

Jane通過網頁小工具的文件共享工具附上了電子郵件的截圖。

市場部經理： 謝謝你分享電子郵件的截圖，Jane。我們沒有開展任何此類促銷活動。看起來這封郵件可能是一個網絡釣魚的嘗試。我們感謝你保持警惕，沒有點擊鏈接或分享你的信用卡信息。

Jane: 謝謝你證實了我的猜測。我很高興我直接與銀行聯繫了。

銀行職員：不客氣，Jane。為了保護您的賬戶和個人信息，請始終通過我們的官方渠道核實與我們的任何可疑通信。如果你將來遇到任何類似的情況，不要猶豫，請聯繫我們。我們在這里為你提供24/7的幫助，確保你的賬戶安全。

通過利用統一的生態系統的力量，銀行可以迅速確認發送給Jane的任何促銷活動或通信是否真實。這種快速的驗證過程有助於減少身份欺詐，並加強了安全通信渠道的重要性，進一步保障了Jane的個人信息，促進了她和銀行之間的信任。

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