廖祥瑩
1/27/2023
•
8
分鐘閱讀
在一個服務主導的商業時代，客服團隊的勤奮努力決定了企業或品牌的價值績效。客服團隊是問題解決者。如果說他們必須克服許多障礙並提供7/24小時全天候客戶服務，並處置大量來電諮詢，那就過於教條和輕描淡寫了。
眾所周知，快樂的員工的興奮和快樂會帶來更快樂的客戶。按照同樣的邏輯，你是否想過與憤怒的客戶日復一日地互動會對客戶服務團隊帶來怎樣的負面影響？
職業倦怠是真實存在的，2019年世界衛生組織正式將其視為一種職業現象。這通常是由於僱員在高度動蕩的環境(如聯絡中心)中承擔不切實際的期望而導致的長期壓力所致。
# 你知道嗎: 一項由康奈爾大學開展的研究表明，超過87%的被調查員工報告其工作場所存在高或非常高的壓力水平；77%的受訪者表示個人壓力水平很高或非常高。
支援團隊通過多種溝通渠道及時回應客戶的來電查詢，積極主動與客戶接觸，在需要的地方伸出援手，確保客戶獲得愉快的業務。
體驗但另一方面，聯絡中心的員工流失率卻高得驚人，平均年流失率通常介於30%至45%。處於發展初期的客戶服務代表平均任期只有一年，隨後就會更換工作。
識別客戶服務團隊倦怠的跡象、症狀和背後原因非常重要，以避免服務團隊倦怠對業務目標產生不利影響，需要迅速採取行動。
如果你的團隊成員在下面的列表中勾選了三個以上的選項，他們可能會感覺到工作很緊張。
倦怠的原因、症狀及治療：
職業倦怠源於工作場所的長期壓力，通常會在員工得不到足夠支持且工作過度時滲透到組織中。如果沒有合適的技術支持，職業倦怠可以非常迅速地發展為疲憊，無助和焦慮。客戶服務團隊的領導者可以參考以下清單來確定他們的團隊是否處於枯竭的邊緣。
# 你知道嗎 ：52%的客戶服務代表說他們的公司面臨著嚴重的職業倦怠風險，有41%的受訪者認為自己沒有獲得足夠的權力。
1. 客戶查詢積壓
客戶更喜歡通過對他們來說最方便的渠道與企業聯繫。它可以是社交媒體、電子郵件、實時聊天或電話。
原因和症狀:
如果你沒有為你的客戶服務團隊提供一個全方位的解決方案，他們會不斷地在多個溝通渠道之間來回切換，以處理來電諮詢。這種切換會造成低效率和疲勞。當查詢數量達到一定規模時，客戶服務團隊就會淹沒其中，結果是許多客戶查詢會被錯過而無人答复。而不這種現象積累到一定程度時，團隊就會陷入倦怠。
解決方法:
像 CINNOX 這樣的客戶旅程全觸點體驗 SaaS 解決方案可以幫助您的客戶服務團隊在單一平台上無縫處理來自所有渠道的查詢。這省去了他們在多個溝通渠道之間切換的麻煩，一個單一窗口的儀錶盤用來整理所需數據，以便在不增加團隊負擔的情況下為客戶提供一流的服務。
#你知道嗎：擁有高度敬業員工的企業報告銷售數字高20%。
2. 客戶滿意度(CSAT)得分
簡而言之，更高的CSAT分數意味著更高的收入。 CSAT評分是一個很好的衡量指標，可用於了解客戶情緒並根據客戶反饋改進業務。
原因和症狀:
如果沒有一個解決方案來留存基本的客戶數據以改善他們的客服支援體驗，您的客戶服務團隊將從一開始就受到阻礙，從而影響業務。當客戶被反复詢問他們的基本信息並向多個客戶服務代理重複他們的問題時，這只會增加他們的不滿，而客服支援團隊常常只能無助地試圖緩解緊張。
解決方法:
在一個單一平台(如CINNOX)上管理您的所有客戶信息和溝通渠道，可以讓企業利用這一點來提高其團隊的效率、生產力和對機會的響應能力。輕鬆自動化解答重複的常見問題，並為客戶提供更人性化的體驗，實現從機器人到代理的查詢無縫銜接，代理更容易即時處理複雜的查詢和請求。這樣，您的代理就有了更多的時間來參加重要的活動，而無需承擔日常重複的簡單任務。
#你知道嗎：92%的員工相信，表現出同理心是提高員工保留率的重要途徑。
3. 數據碎片
客戶通過多種設備、瀏覽器和渠道參與業務；這些交互通常用相同客戶的不同標識符來記錄。
原因和症狀:
斷開連接的身份或客戶數據存儲在獨立、傳統或內部定制系統之中，從而導致客戶旅程視圖的分散，導致客戶服務團隊只能基於碎片化理解與客戶接觸、響應和服務。對於您的客戶服務團隊來說，要在碎片化的情況下取得成功，精準簡化各個平台的訪問就是他們有效的應對方式。
解決方法:
CINNOX 集成了多個內容管理系統(CMS)、社交消息應用程序、客戶關係管理(CRM)系統和電子郵件平台，因此您的團隊可以利用統一的數據來了解哪些內容對特定客戶群體最為重要。
#你知道嗎：員工離職每年可能會讓企業蒙受損失4500億到5500億美元！
4. 在“筒倉”中孤立工作
新冠肺炎疫情中，很多企業都經歷了一次重大衝擊，員工異地辦工帶來的溝通信問題。許多人將疫情時的團隊溝通信問題歸因於缺乏協作解決方案以及獲取信息存在差距。因而導致決策、規劃和解決問題的速度放慢，反過來又增加了客戶服務團隊專業效率的下降。
原因和症狀:
如果你的某個客戶服務代表是孤立服務團隊的一員，他不願意在內部分享信息，你必然會看到員工士氣低落，他們的成長目標和公司的目標脫節，從而對客戶體驗和客戶滿意度產生不利影響。
為您客戶服務團隊提供開放協作的解決方案，可以鼓勵他們團結一致，並尋求彼此的幫助以實現共同的目標。
無法根據客戶的專業知識將客戶與合適的客戶服務代表配對，並且未能交換在客戶旅程交互過程中收集的任何上下文信息，可能導致信息不一致，並導致生產力下降。
解決方法:
CINNOX為企業提供了團隊協作中的靈活性，並基於業務需求建立查詢路由規則。企業可以通過基於位置或瀏覽器語言設置來設置目標端點以迎合不同的客戶，從而減少員工倦怠。也可以根據一天中的百分比量或時間制定規則來重定向查詢。
通過CINNOX查詢轉移功能，您的團隊比以往任何時候都更容易獲得協作優勢。如果需要任何額外的協助，工作人員可以將查詢轉移給另一名團隊成員。通過查詢監控和接管，團隊領導可以實時觀察和指導員工，並在必要時靈活接線對話。我們靈活寬鬆的工作模式可幫助您的客戶服務代表進行團隊合作，並為客戶查詢找到快速解決方案。
不良的客戶服務團隊協作導致不良的客戶體驗
這是一個短期和長期的問題——預防勝於治療。
那麼，企業可以做些什麼來避免客戶服務團隊陷入崩潰呢？
- 為您的團隊提供有效的協作解決方案，以便他們可以相互尋求幫助，並為客戶提供及時有效的服務。
- 缺乏足夠的培訓材料可能導致缺乏參與度和信心。企業不僅應在入職和入職期間對員工進行培訓，還應養成一種習慣，即使用匯集的代理-客戶交互數據持續培訓其團隊，從而為其成長增加價值，並為其提供一個解決疑慮的論壇。
- 通過在人工智能和客戶服務團隊之間取得適當的平衡，實現人性化的聯繫。人工智能可以幫助他們把工作做得更好。一個很好的例子就是CINNOX的智能路由功能，它分析接入的交互，根據業務確定的規則將其路由到正確的目的地。智能路由等功能可以讓客戶服務團隊的工作更加輕鬆。
- 如果企業沒有為其員工提供適當的工具來收集、處理和利用準確和可操作的客戶數據，企業就無法在與客戶互動時捕捉到他們的意圖。
- 對團隊領導來說，實時了解團隊與客戶之間的互動非常重要。來自領導者的建設性批評或積極反饋對於他們的持續改進也至關重要，但如果沒有一個能夠讓您實時監控這些交互的平台，這是不可能的。為了提高員工的工作效率，領導者需要能夠快速輕鬆地訪問記錄和報告，並能夠在必要時靈活地進行調整。
在一個平台上連接所有溝通渠道(如CINNOX)可以幫助企業利用從多個渠道收集的客戶意圖數據、洞察和分析，還可以讓客戶服務團隊從互動歷史中獲得客戶期望的全景。這反過來又可用於增強體驗和提供出色的支持，提升客戶滿意度和愉悅程度，讓客戶服務團隊擺脫工作倦怠。
