面對客戶提問時，如何更好地給客戶具體答案

在銷售過程中，我們經常會使用提問的技巧來讓客戶說話，讓溝通延續下去，也會通過提問收集客戶信息，引導和控制談話方向，獲得積極的答复，直至獲得訂單。

提問客戶，主動權在我們手中。但是，在面對客戶提問時，我們就顯得沒有那麼游刃有餘了。

Ⅰ、為什麼客戶提問如此重要

客戶提問無可避免

在銷售過程中，我們無法阻止客戶對產品和服務毫無疑問。客戶有意向買單，就會產生疑問以便更好地了解產品和服務。只有客戶的疑問得到解決，他們才會產生信任，放心去購買。

客戶提問幫助我們了解客戶需求與特點

既然客戶提問無可避免，那我們不如藉此機會充分利用客戶提問。客戶提問，不僅僅是我們在為客戶提供服務，在與客戶交互的無形之中，我們獲得了客戶的信息，每一個環節的疑問和解答都在告訴我們，客戶關注什麼，需要什麼，討厭什麼。也就是說，通過了解客戶的疑問，我們更深入、更具個性化地了解了客戶的需求與特點。

提供優質解答的同時提升了客戶的消費體驗

如果客戶的問題得不到快速、完美的解決，他們就會產生厭煩和不信任感，從而造成客戶的流失。而優質的解答，保障了銷售過程的流暢感，提升了客戶的愉悅感。客戶消費體驗的提升，也加強了客戶對品牌的忠誠度，提高了客戶留存率。

客戶提問如此重要，面對不同客戶、不同問題時，泛泛而談是遠遠不夠的，這就需要我們針對客戶的具體問題提供具體的回答。

Ⅱ、如何更好地給客戶具體答案

售前

洞察客戶需求與特點

當客戶訪問時，我們需要做的是留住新老客戶。知己知彼，百戰百勝。我們提前了解客戶的身份、年齡、購買動機、購買喜好、購買需求與特點等客戶信息，深入洞察客戶需求與特點，可以更好地提問、傾聽，更全面、客觀、實際、個性化地為客戶提供具體答案，促進銷售。

同步客戶歷史數據

客戶的每一次點擊、訪問、停留時間、對話記錄，都是銷售的寶貴財富。對於老客戶，保存並同步他們的歷史數據，避免客戶撞車的同時，還能夠延續與客戶建立的友好、信任的客戶關係。如此一來，當客戶再次訪問和提問時，我們就可以利用客戶的歷史數據，提供更準確和個性化的具體解答。

售中

引導客戶進行有效提問

我們可以利用“主要利益陳述”的方法有目的地引導客戶進行有效提問。我們描述客戶極有可能的需求，並展示產品或服務滿足需求的好處。通過這種方式改變談話的焦點，將談話引向有利促進銷售的方向。在此基礎上，客戶的關注和提問變為圍繞產品和服務，促進了訂單的形成。

另外，可以利用一定的提問技巧，控制和客戶談話的方向，從而引導客戶有效提問。比如通過開放式提問緩減銷售壓力，收集客戶的需求信息、個人信息，以及對相關問題的看法和態度，當我們意識到客戶的“潛在需求”後，可以利用封閉式提問讓客戶自己說出“需求”，如果一個無關緊要的話題或者其他的打擾讓談話改變了方向，你也可以通過封閉式提問把話題拉回來。

人工智能協助

面對客戶提問，人工智能可以協助我們更高效率的解答客戶疑問。針對客戶可能存在的疑問，提前設計好問題選項和跳轉流程，通過智能聊天機器人引導客戶自主解決客戶可能存在的普遍問題。由於問題設計的具體，解答步驟設置得詳細且通俗易懂，客戶可以快速獲得滿意的具體解答。

匹配專業的客戶代理

在面對更複雜、更具體的客戶提問時，一般的客服或聊天機器人就有了一定的局限性，他們無法提供更專業的解答，這時就需要將客戶轉接給更專業的客戶代理。需要注意的是，客戶數據也應該同步給客戶代理，使客戶服務銜接自然、流暢，確保無客戶信息和提問數據的丟失與錯亂。

售後

珍惜客戶交互數據

與每一個客戶的每一次交互，都會留下數據。對客戶每一次的瀏覽數據、購買數據、對話數據進行保存、同步、整合和分析，形成該客戶的一份完整、獨特、相對獨立的“簡介”。當再次打開這份文件時，可以進行補充和整合。因此企業可以針對每一個客戶制定千人千面的行銷戰略：根據客戶的基礎信息、用戶行為數據和概率進行匹配推薦。

有了適配度更高的推薦，客戶的問題更加貼合其自身的需求，也更符合產品的特性與價值。這樣在提供具體的回答時，也更能體現產品的優勢，更具象化地展現出品牌的態度和價值。

客戶提問無可避免，在面對客戶各種各樣的提問時，我們要用魔法打敗魔法——利用數據、智能技術、平台的協同作用等，實現對客戶的無死角監控和把握，從客戶身上汲取信息，再將信息反饋給客戶，為客戶提供優質、具體的答案。

那麼，你準備好為你的客戶提供解答了嗎？

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