如何改善您的電子商務客戶體驗

恭喜你，你剛剛為你可愛的咖啡機成功開設了電子商務商店！你在大學宿舍開始最初的設計，隨後用適當數量的工具來製作它們。然而，在經歷了一個強勁的季度之後，銷售停滯不前，大量的客戶詢問也讓你不知所措。 ‍

喝著咖啡機裡的飲料，你準備放棄了？

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什麼是數位化客戶體驗？

首先，數位化客戶體驗（CX）是什麼意思？ ‍

“數位化客戶體驗”是指客戶與品牌的所有數位化互動，以及客戶在互動過程中產生的感受和形成的印象。涉及的範圍可能很廣，從你回复他們的郵件的速度到他們是否認為你了解他們的情況，等等，一切在線通過數位化渠道向客戶提供的體驗都是數位化客戶體驗。

2021年，電子商務佔全球零售額的近20%。預測顯示,到 2025 年,在線市場將佔全球零售總額的近四分之一。 Statista

雖然電子商務在零售額中的份額每年都在增長，但也是一個競爭非常激烈的行業。網站訪問者可以自由地從世界各在網上商店比較價格，低價並不能保證你最後取勝。通過出色的客戶體驗，從激烈的價格競爭中脫穎而出，以留住忠誠的客戶並獲得重複購買，這才是電子商務終極法則！

提升數位化客戶體驗的7個技巧

技巧1:統一您的溝通渠道

在發現有數週的未接電子郵件、電話和即時消息後，你的心會一沉。你有一個小的支持團隊——你和一個兼職人員共享一部手機和賬戶——你認為在創業的這個階段，這就足夠了。但是，事實證明，對客戶的運營管理和服務支持並不像你想像的那樣簡單，你需要一個有效的平台。

在百度上搜索，你會發現CINNOX，這是一個數位化客戶體驗（CX）平台，使用可自定義的Web部件. CINNOX提供一個真正的全通路統一溝通平台，客戶任意使用他們最喜歡的渠道均可與您互動：實時聊天，語音通話，視訊通話，電子郵件和微信。

放下咖啡，你開始思考如何在實踐中開展工作。您登錄Web頁面或移動應用程序，在一個聊天室中查看與客戶的所有互動。此外，由於它是一個雲端通信平台，您可以在同一個通話中無縫切換聊天、語音和視訊，或共享屏幕！

你可以設想這樣一個場境：潛在客戶點擊您的小部件進行網絡呼叫，詢問您的咖啡機是否容易使用。你可立即切換進入一個視訊通話，因為它更容易在同一時間對話並演示如何使用該機器。手機鏡頭在咖啡機和你之間平衡切換，潛在客戶獲得滿意的答案...

技巧2：獲得客戶的概述

在瀏覽了電子商務平台上有關你的在線商店的的分析和數據之後，你意識到你錯過了客戶旅程的不少內容。雖然電子商務平台可以顯示訪客在您的商店中走過的每一步，但對每一個步驟中的具體交互卻一無所知。

您的臨時CRM堆棧裡一片混亂：客戶訂單和聯繫方式存儲在您的電

子商務平台賬戶之中，簡訊和微信聊天卻在手機上，甚至是多個手機，電子郵件是在個人和企業的Gmail帳戶中找到的，視訊通話使用的則是應用程序，如WhatsApp，微信和LINE。你的電子商務剛剛開始就陷入了數據孤島。例如，你的兼職人員不會知道你最近給某個客戶打了一個電話跟進微信聊天詢問，然後通過電子郵件發送了報價單和產品小冊子。當您的交互數據分散在各個地方時，很難獲得客戶歷程的統一視圖！

閱讀更多關於 CINNOX 的介紹，您會發現，統一的溝通渠道就意味著所有的客戶實時交互和歷史記錄都存儲在一個地方，您和您的團隊成員可以看到每位客戶的統一視圖，因而更容易辯別他們的特徵、預測他們的需求，並掌握他們所處購買過程的階段和位置。

例如，查看CINNOX儀錶盤時，您會注意到潛在客戶在其客戶旅程中多次訪問過您的網頁。從最初的詢價聊天到產品演示，現在他們在談論你的競爭對手！因此你可以通過分享一個給你的產品的5星級好評來先發製人。

技巧3:參與對話式行銷

你從搜索引擎分析中註意到的另一件事是，你的網站訪問者轉化率很低。你已經對電子商務網站進行了美化優化，病毒式社交媒體活動和有影響力的高顏值形象代言人，為網站引入了大量的流量，但這些流量並沒有轉化為咖啡機訂單或潛在的查詢。

在閱讀了CINNOX一篇博客後，您會了解到電子商務發展的最新趨勢是“對話式行銷”，即代理與訪客一對一的實時對話。通過積極主動的對話，代理了解訪客的需求、了解他們的目標並與他們建立關係，這個過程會較大程度影響潛在客戶的決策。

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你開始復盤這個過程是如何完成的：一個潛在客戶回复CINNOX小組件的智能問候語“歡迎您來本商店！”，告訴你他在尋找母親節禮物。你推荐一款中端咖啡機。圍繞產品性能、特徵和使用方法等，在經過一陣友好對話後，達成購買意向，他要求添加禮品包裝並運到澳大利亞，你答應當天可以發貨。他將產品添加到購物車！

技巧4:個性化購買體驗

查看您的電子商務商店分析和報告，購物車高放棄率也讓你發愁。網站訪客花時間在您的咖啡機定制頁面上組合和匹配不同的參數。但在點擊“立即購買”之前，他們就開始退縮了。為什麼呢？

使用 CINNOX 輕量級的 CRM功能，在結賬頁面您可以看到母親節的情景。你通過聊天輕輕地刺激他們，結果發現他們有一個最後要求：“我們的母親因為年紀大而看不清小字。你能把標籤上的字放大一點，讓她能看到數字嗎？

”想要快速完成交易，你可以將諮詢電話轉給你在香港的產品設計主管。在群聊里分享一張照片，你問能不能做到。你的設計負責人與訪客聊天，了解更多關於她的要求。當潛在客戶點擊“立即購買”時，設計負責人給出的回答是“是的，這是可以做到的”。

在其他地方，你可以看到來自日本的網站流量的增加！因為您的某位團隊成員正在學習日語，所以智能路由會根據訪客的瀏覽器語言將詢問引導到該成員。這讓你的日本客人感到驚訝和高興，因為他們並沒有想到您用他們自己的語言來接待。

技巧5:成功搭載客戶

在您收到的眾多電子郵件和社交信息中，有不少客戶投訴，其中很多是關於他們是如何無法複製在您的網站顯示的可口咖啡。儘管你的咖啡機看起來很可愛、很容易使用，但很多人發現用它做發泡牛奶或濃縮咖啡並不容易。

你想扭轉負面情緒，並把這些客戶變成粉絲。介紹一個新的免費課程，您可以在歡迎郵件中分享 CINNOX 的網頁鏈接和二維碼，並將它們貼在每一台售出的咖啡機上。當客戶點擊或掃描鏈接時，他們可以直接打開視訊電話並開始上課。

技巧6:通過協作增長業務

在瀏覽你的電子郵件收件箱、社交賬號和手機時，你發現肯定有更好的方法合作和分享信息。當你的兼職員工完成工作後，通常你會深夜接力。但有時你因為忙於產品設計會議或與供應商談判而錯過或延誤了正常接力。

您的團隊也可以使用同樣的CX工具來創造驚人的客戶體驗！您將之前的母親節聊天詢問轉給了您的產品設計主管，並在群聊中發布了撥號的快照。儘管存在物理距離，但你們雙方共同努力，為潛在客戶的請求找到了解決方案。

你也開始喜歡創建電話會議，有時候你會不由自主地從一對一的電話轉入電話會議，如邀請您的合同製造商檢查設計變更。在一起審查藍圖和文件時，你喜歡屏幕共享讓每個人都保持一致。 ‍

技巧7:監視器以改善體驗

現在 CINNOX 已在您的初創公司裡全面運行,您可以依賴它實時儀錶盤提供有洞察力的數據，生成有用的報告，並概述每位消費者的客戶旅程。這使您能夠發現您可以優化工作流程以獲得更好的客戶體驗，並做出自信的決策。

例如，訪客報告顯示，北美地區的訂單和諮詢量按月增長。在南美僱用更多的兼職代理商，你可以使用實時聊天監控部件來感受客戶互動的脈搏，有時候你會跳出來維護您那已經為人所知高服務標準！