如何提升客戶支援團隊的表現

作為與客戶直接接觸的部門，客戶服務團隊在很多方面都是品牌的代表，是業務的前線士兵和旗幟扛手。提供最佳的客戶體驗和支持對於保留客戶、使其滿意和忠誠至關重要。  

根據Forrester的一項研究，68%的客戶表示願意為提供良好客戶服務的品牌的產品和服務支付更高的價格。為了確保客戶服務保持高效和生產力，重要的是要製定和優化最有效的方法，而不會給客戶支持代理人帶來負擔。

實際操作提高團隊績效的實用技巧

1. 確立明確的目標和關鍵績效指標

明確的目標和關鍵績效指標對於任何組織都是至關重要的，以確保每個人知道他們的期望以及如何衡量他們的績效。客戶支持團隊也不例外。以下是為客戶支持團隊確立明確的目標和關鍵績效指標的一些方法：

• 確定什麼是您組織良好的客戶服務標準。這會因企業而異，但可能包括響應時間、首次聯繫解決率、客戶滿意度等因素。

• 對客戶詢問進行標記，並實時研究匯總的數據以進行員工培訓。使用數據識別客戶支持團隊可以改進的領域。這可能涉及查看歷史數據以查看客戶可能被忽略的領域，或使用實時數據識別通話量高或等待時間長的區域。  

• 與團隊合作設定既實際又具有挑戰性的目標。一旦確定了改進的領域，就重要與團隊合作設定實際又具有挑戰性的目標，以幫助在這些領域提高績效。  

• 確立與業務目標相一致的關鍵績效指標。這可能涉及跟踪諸如每天處理的通話數量、平均通話時長、客戶等待時間、首次聯繫解決率等指標。

2. 自動化相關任務

客戶服務團隊的職能包括處理緊急請求、處理客戶投訴、管理客戶期望並提供愉悅的體驗，以便讓客戶重複購買。但是，當這些努力花費在可以輕鬆自動化的日常任務上時，就會影響到團隊的生產力和所提供的體驗。

自動化日常任務可以幫助提高團隊的績效。據Mckinsey公司的研究，75% 的在線客戶希望在 5 分鐘內獲得幫助。因此，你的客戶支持團隊應該快速高效。以下是幾種自動化任務的方式，以加快客戶支持過程：

企業可以使用綜合 CX 解決方案的智能路由規則，通過根據專業知識或員工可用性將查詢定向到設定的目標，自動化通信流程。這確保每個查詢都得到高效、一致的處理，並有助於為其他核心任務節省時間。另一種自動化任務的方式是使用 AI 驅動的聊天機器人。從處理常見問題到引導客戶到預設目標，聊天機器人可以被配置為處理簡單的查詢和請求，從而讓人工客服處理更複雜的問題。到 2023 年，將有近 40% 的客戶互動將使用人工智能和機器學習自動化。客戶支持團隊可以通過盡可能自動化來提高其效率和績效水平。這反過來又會帶來更愉悅的客戶和更好的業務底線。

3. 保持簡單

針對提升客戶支持團隊績效，企業可以做的最好的事情之一是讓事情變得簡單。簡化流程、去除不必要的步驟可以幫助您的團隊更加高效和有效地工作。為每個客戶支持任務定義清晰的目標和期望。為常見的客戶支持任務創建標準化的模板和流程。使用交互數據和分析來識別改進的領域，跟踪進展並實時糾正情況。鼓勵團隊協作以優化客戶支持團隊的工作流程是至關重要的。這樣做有許多好處，包括改善溝通、提高效率和增強創造力。  

當團隊成員有效地協作時，他們的溝通更好。這會導致更少的誤解和錯誤，從而實現更流暢的工作流程。通過為數據和人類提供統一的生態系統來鼓勵團隊協作可以幫助促進組織內的協同協作。

4. 推廣“在學習中成長”的文化

在客服團隊中推廣學習文化是提高績效和提高士氣的好方法。這不僅有助於減少代理商流失率，還表明公司致力於打造一個更具包容性和增長性的生態系統。以下是一些幫助您入門的提示：

• 鼓勵團隊尋求反饋 - 反饋對於學習和成長是有價值的，無論是來自客戶、同事還是管理層。鼓勵您的團隊尋求並利用它來提高他們的技能。您可以使用後聊天表單收集客戶反饋，或通過簡訊和電子郵件發送調查鏈接。
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• 為技能開發創造機會 - 學習不僅僅是一時的事情——它需要努力和實踐。為團隊創造學習新技能的機會。客服團隊可以將客戶詢問標記為一類，並使用數據可視化實時地共同研究交互數據並推導出可行的見解。 CINNOX 還允許經理在客戶和代理商之間的正在進行的對話中監控和插入，從而為領導提供即時指導他們的隊友的機會。
  
• 給反思留出時間 - 反思是學習過程中的重要組成部分，但在日常工作的忙碌中經常被忽視。確保您的團隊有時間反思他們的經歷，無論是好的還是壞的，以及他們從中學到了什麼。

通過推廣學習文化，您可以創造一個團隊可以不斷提高他們的技能和知識的環境——從而帶來更好的績效。

5. 利用數據推動決策制定

做出堅實的、有數據支持的決策，以提高你的客戶支持團隊的績效。你可以通過一些不同的方式來收集關於你的客戶支持團隊的表現的數據。從跟踪首次解決率，到測量CSAT得分，以及確定每個客戶支持代理的平均處理時間，企業可以使用來自全通路解決方案的互動數據來識別和彌補漏洞。

無價的數據也有助於根據過去的客戶行為預測趨勢。如果你注意到某一時期的客戶投訴激增，你可以調查什麼可能導致這一激增。你的產品在某一時期的變化可能是投訴數量增加的原因，也可能是由於你公司的政策變化，證明客戶很難得到他們需要的幫助。哈佛商業評論》報告說，80%的企業使用客戶滿意度評分來分析客戶體驗並加以改進。

企業正專注於流程的自動化，以使他們的員工能夠將精力用於核心能力。更短的諮詢解決時間、更快的響應速度和更高的客戶滿意度仍然是提高企業客戶保留率的核心。最終，自動化和優化日常流程可以幫助客戶支持團隊打造更好的客戶體驗並提高客戶忠誠度。