如何通過交互式語音響應（IVR）改善客戶體驗

過去，傳統的IVR系統曾經是大型跨國公司的專屬領域。由於集成成本高昂，這些系統具有類似於手工打造的意大利跑車的硬件複雜性和高維護成本。

如今，由於雲端電信和SaaS平台的出現，IVR現已面向各種規模的企業開放，這與如今的電動汽車為更少的資金提供超級跑車般的性能類似！

那麼，您應該為您的公司實施IVR系統嗎？我們將從您的企業視角向您介紹IVR的優勢。接下來，我們將介紹部署IVR時要避免的典型錯誤。最後，我們將展示如何借助客戶體驗（CX）平台輕鬆將IVR集成到您的工作流程中。

什麼是交互式語音應答（IVR）？

IVR是一種自助式電話系統，允許呼叫者通過聽取預先錄製的消息並使用按鍵回復來執行例行交易或獲取信息，所有這些都不需要與現場代理商交談。如果客戶無法自行解決複雜問題，則IVR系統可以智能地將呼叫者路由到最合適的代理商。

因此，IVR可以被認為是一種混合通信渠道：自動化方面的預先確定的腳本會確定呼叫者並引導他們沿著他們的旅程前進；然後在自動化解決方案用盡並且客戶需要幫助回答問題時，就有了人類元素的介入。

IVR系統的好處

將現代IVR引入您的聯繫中心可以為您的業務帶來一系列好處。以下是其中一些：

1. 減少資本支出和運營支出

以前，安裝和維護IVR系統需要大量的資本支出，包括複雜的硬件和網絡，如PBX（私有分支交換）系統、PSTN或VoIP電話系統、計算機、電話卡、數據庫、服務器和支持基礎設施。還需要不斷的運營費用，如固定電話賬單、電話租賃以及對員工進行現場監測，以確保24/7的服務和正常運行時間。

現代的雲端聯繫中心解決方案，如CINNOX，自動將IVR集成到其平台中。您所需要的一切來運營您的服務中心都包括在內，包括傳入和傳出的電話（將PSTN轉換為VoIP或反之亦然），虛擬號碼，IVR菜單，數據庫和雲端服務。這消除了需要單獨的軟件、基礎設施或技術人員的需求！與傳統的IVR相比，這大大減少了運營支出，實現了巨大的成本節約。

2. 提高團隊生產力

客服中心可能會被大量的傳入查詢所壓倒，導致員工感到壓力和挫敗感。他們每天都要處理各種問題，從簡單的問題如“你們的營業時間是什麼時候？”到復雜的問題如“我的信用卡被收費了，但我還沒有收到郵件。” 當您的員工花時間處理例行查詢時，他們就無法處理更具挑戰性的案例。

IVR系統鼓勵客戶自行解決簡單的查詢和交易。不僅可以24/7獲取答案，而且呼叫者還可以選擇與之交互的語言。讓客戶自己實現第一次通話解決方案意味著代理商可以專注於更有成效，更具挑戰性和更有價值的工作。

此外，要記住，代理商的時間就是金錢！當呼叫者利用自助服務渠道，如IVR時，他們避免了與代理商來回交流所花費的時間。這提高了您的客服團隊的生產力和效率，改善了呼叫流程，並最小化了呼叫隊列中其他客戶的等待時間。

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3. 個性化互動

雖然IVR可能缺乏人情味，但它允許您錄製個性化的信息和提示。與可能在客戶服務方面不一致的人工代理不同，IVR每次都以同樣的熱情歡迎呼叫者！此外，可以使用呼叫者ID按其名字個性化地問候客戶。

此外，當人們將其詳細信息輸入IVR系統時，您正在收集有關呼叫者的信息。如果將通話路由到人工代理，則您的團隊將擁有呼叫者的個人資料，並且甚至可以通過跟踪他們的IVR客戶旅程來預期他們的查詢，例如，看到他們對您的一系列汽車保險政策感興趣。

4. 更好的客戶服務和減少手動錯誤

當IVR系統有效實施時，McKinsey & Company公司發現，一個以客戶為中心的IVR系統可以在所有通話中提高10-25%的客戶滿意度！因此，一個設計良好且經過優化的IVR系統不僅能夠滿足管理層的所有關鍵績效指標，而且還可以在規模上提供並維護高水平的客戶服務。

您可以通過令客戶驚喜，例如在報告丟失或被盜信用卡時立即將持卡人連接到代理商，從而提供出色的客戶體驗。您也可以在客戶輸入個人意外保單時直接將其連接到保險索賠專家，以展示專業知識和知識。此外，IVR系統還可以降低手動錯誤，因為所有信息都是由系統處理的，從而減少人為乾擾和錯誤的機會。

IVR 系統的最佳實踐

提高客戶滿意度的一種方法是盡可能快地滿足呼叫者的需求。 IVR系統使用自動語音提示來解決例行電話提供了許多潛力。但是，如果在考慮客戶旅程時沒有思考足夠或軟件和硬件解決方案設計不佳，則在IVR項目中投入大量時間和金錢可能會適得其反並導致糟糕的客戶體驗！

1. 保持菜單簡單

記住，IVR系統是基於音頻的，因此呼叫者必須記住菜單選擇以及要按下哪些數字或符號以獲取響應。當面臨多級菜單和過多的選項時，呼叫者可能會直接掛斷電話並將業務帶到您的競爭對手。在這種情況下，菜單越簡單，越好。

2. 高效路由呼叫

IVR和自動呼叫分配（ACD）共同作為團隊協同工作。當IVR在之前的機動車保險示例中收集客戶數據時，ACD使用數據分類和分配呼叫，以便呼叫者與下一個可用的機動車保險專家進行通話。 IVR和ACD一起可以提高客戶滿意度和團隊參與度！  

ACD依賴於呼叫路由規則，以根據您的首選分配方法來指導呼叫路由。如果您想縮短呼叫者的等待時間，請將呼叫路由到任何立即可用的代理。或者，像我們之前的機動車保險示例一樣，將呼叫直接路由到機動車保險團隊的代理，而不是家庭財產或人壽保險團隊。

3. 使用相同的聲音

當呼叫的語音提示在呼叫過程中發生變化，例如性別、口音或音量變化時，有些IVR系統會給來電者帶來分裂的體驗。這表明銀行在處理零售銀行交易和信用卡积分兌換時使用了不同的內部系統。在部署IVR系統之前，要對其進行測試。

4. 言簡意賅

IVR系統有時可能過於熱情，會提供過多的信息以涵蓋所有可能的情況！請記住，來電者正在花費時間和金錢來聽取不必要的長音頻提示。通過簡化IVR腳本，幫助他們盡快輕鬆地到達目的地。

5. 減少等待時間

您的新IVR系統已經投入使用，它的路由能力比您預期的要高得多。祝賀您！然而，等待時間過長以至於難以與下一個可用代理人交談可能會撤銷所有優化客戶諮詢的好處。請查看完整的客戶旅程，而不僅僅是IVR系統。

6. 縮短確認時間 

呼叫者可能會面臨另一個不便，即每次都需要通過聽取其選擇來確認每個輸入。雖然確認可以減少錯誤，例如輸入保單號，但每次都需要確認時，它很快就會變得令人惱火。例如，使用呼叫者ID來匹配保單上列出的電話號碼。

7. 減少廣告宣傳

最後，請不要在等待通話時反複播放延長時間的廣告或宣傳。不僅您的信息與他們的呼叫目的無關，而且當他們在等待時打開揚聲器時，它也會被放大！相反，要快速高效地回應呼叫，以避免播放廣告填充空間。

如何實施IVR系統

那麼如何安裝IVR解決方案呢？以前需要顧問幾個月的時間來安裝和配置，現在可以使用SaaS。更好的是，IVR應該被視為全通路解決方案的一部分，例如 CINNOX，這樣您就可以在一個平台上統一所有客戶的互動-實時聊天、電話、簡訊、IVR等。

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CINNOX是一個集成IVR的客戶體驗平台，讓您能夠統一所有客戶互動，包括即時聊天、語音通話、簡訊、IVR等。在CINNOX中啟動IVR系統是一個簡單的兩步流程，包括離線和在線配置。首先，您需要註冊一個企業帳戶，然後提供您的虛擬號碼、提示、按鍵和導航選項等詳細信息。接下來，在CINNOX中配置您的IVR菜單、按鍵選項和目的地。如需更詳細的操作步驟，請查閱我們的IVR用戶手冊。