如何為您的企業選擇合適的全通路聯繫服務提供商

隨著企業在日益擁擠的市場中競爭，識別創新的方式與客戶連接的需求只增加了。其中最有效的方法之一是採用全通路客戶服務策略。

全通路客戶比單一渠道客戶線上上花費的金額多10％，在實體店花費的金額多4％。  

在今天的渠道豐富的生態系統中，全通路功能推動了客戶與企業的互動，甚至吸引他們到實體店。將傳統和數字渠道同步以為客戶提供無縫的全通路體驗，顯然不再是“好有”，而是“必須有”。

‍什麼是全通路聯繫中心解決方案？ ‍

全通路聯繫中心解決方案可以讓企業輕鬆管理跨多個渠道的客戶互動。該平台集成了傳統和數字渠道，將多個系統的數據整合到一個中央儀表板中，統一身份、報告和分析，增強業務智能。這種融合創造了一個有凝聚力的環境，有助於提高團隊的生產力並增強客戶體驗。

你的企業如何採用全通路戰略？ ‍

具有強大全通路戰略的企業平均保留89%的客戶，而弱全通路戰略的企業僅為33%。此外，採用全通路客戶服務方法的企業經歷了91%的年度客戶保留率增長。

以下是如何使用全通路聯繫中心解決方案開始的步驟：

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1. 理解客戶畫像

作為一個蓬勃發展的企業，每天都會有數千個客戶通過多個接觸點與您的企業互動。為了能夠在細節層面上了解他們的需求、偏好、期望和興趣，企業需要將客戶配置文件分段放入多個預定義的桶中。這有助於企業理解潛在客戶和客戶的痛點和行為。  

當您的團隊沒有足夠的數據和使用不協調的系統時，他們很難整體查看客戶旅程。為了能夠理解客戶的期望並個性化他們的互動體驗，企業需要採用全通路客戶策略。

在當今時代，平均客戶使用10個單獨的渠道與企業互動。通過採用全通路聯繫中心解決方案，您可以提高與客戶在正確的渠道、正確的時間和正確的信息上聯繫的機會。

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2. 定義業務目標

在開始評估不同的全通路聯繫中心解決方案之前，您需要定義您的業務目標。您希望通過全通路聯繫中心解決方案實現什麼目標？您是希望提高客戶滿意度、縮短響應時間還是提高客戶保留率？定義您的業務目標將幫助您確定全通路聯繫中心解決方案所需的功能和功能。

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3. 審計您現有的溝通渠道

盤點您現有的溝通渠道。查看客戶用於與您的企業互動的渠道。哪些渠道最有效，哪些不是？對現有溝通渠道進行審計將幫助您確定客戶服務策略中的空白，確定需要添加到通信策略混合中的渠道。

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4. 確定企業當前處理的查詢類型

每個企業都是獨特的，客戶向他們提出的查詢類型也是如此。在選擇全通路聯繫中心解決方案之前，您需要確定企業當前處理的查詢類型。這些查詢是否與產品有關、技術支持還是與賬單有關的查詢？了解企業處理的查詢類型將幫助您選擇符合特定需求的全通路聯繫中心解決方案。

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5. 分析查詢的數量

分析企業在每個渠道上接收到的查詢數量很重要。此分析將幫助您確定最繁忙的渠道，並確定您需要處理客戶查詢的代理人數量。全通路聯繫中心解決方案可以幫助識別並自動處理頻繁的查詢，例如使用AI-powered Chatbot或甚至IVR。

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6. 定義預算

選擇全通路聯繫中心解決方案不需要是昂貴的。您可以將全通路聯繫中心設置為低至50美元。需要事先定義預算並堅持遵守。確保選擇符合您的需求而不超出您的預算的解決方案。尋找提供符合您要求的功能和靈活性的解決方案。

一個強大的全通路聯繫中心解決方案如何看起來？ ‍‍

1. 一體化的基於雲的通信套件  

一個強大的全通路聯繫中心解決方案可以橋接數字和傳統渠道，例如社交媒體消息應用程序、實時聊天、簡訊、電子郵件、電話和視訊聊天。通過統一所有渠道，企業可以擁有一個客戶概覽，而不是客戶的概覽散落在多個應用程序中。同時，這也可以幫助您的團隊與客戶互動，而不需要在多個選項卡之間跳轉。這種渠道的匯聚為客戶在所有渠道上創造了一致的體驗，提高了客戶滿意度和參與度，同時提高了員工體驗和生產力。

2. 一個具有凝聚力的生態系統    

一個強大的全通路聯繫中心解決方案可以通過創建一個具有凝聚力的生態系統，讓您的團隊能夠協作工作。它提供了各種功能，可幫助自動化工作流程和簡化流程，從而減少解決客戶問題所需的時間，為客戶創造愉快的體驗。現代聯繫中心為您的團隊配備了智能路由功能，根據客戶的需求、偏好和歷史將客戶指向最合適的代理人，這導致更快的解決時間、提高的客戶滿意度和更好的代理人生產力。

3. 匯聚的界面  

一個強大的全通路聯繫中心解決方案不僅可以橋接數字和傳統渠道，還可以將各種內部團隊使用的基本業務工具與客戶數據、身份和報告和分析結合在一個界面中。此界面有助於提供客戶的單一視圖，使您的代理人可以全面了解客戶的需求、偏好和歷史。

4. 提供實時數據和報告

強大的全通路聯繫中心解決方案不僅提供回顧式的分析，還可以實時進行交互日誌記錄、跟踪和分析。這些數據可以幫助您測量全通路策略的有效性，並確定需要改進的領域。此外，它還搭載有分析儀表板，可讓您從客戶數據中提取見解、識別趨勢、做出明智決策、培訓您的員工，甚至實時監控其績效。

5. 安全可靠，高度合規

強大的全通路聯繫中心解決方案應該採用企業級的安全措施，符合政府法規要求。從數據保留和加密到訪問控制和稽核軌跡，它可以保護客戶數據免受未經授權的訪問、違規使用和網絡攻擊的威脅。此外，它還符合GDPR、CCPA、HIPAA等法規要求，確保客戶數據不會暴露於法律和財務風險中。

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