馬永豪
3/10/2023
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客戶是“國王”，是任何業務成功的關鍵，作為購買產品或服務的人，他們是企業的收入來源。
如果把企業的發展比作行駛的汽車——誰作為動力推動汽車前進？誰可以讓車輪高速運轉？
是面向客戶的客服團隊。
客服團隊是由一組專業人員組成的團隊，他們負責處理客戶的需求、投訴和問題。客服團隊的主要任務是提供高質量的客戶服務，以確保客戶的滿意度和忠誠度。
客服團隊的成員通常包括客戶服務代表、客戶關係經理、客戶支持工程師、客戶體驗專家等職位。他們會使用各種渠道與客戶進行溝通，包括電話、電子郵件、社交媒體和在線聊天等方式。
客服團隊往往需要具備一定的專業知識和技能，包括良好的溝通技巧、解決問題的能力、耐心和友好的態度等。他們需要能夠快速有效地響應客戶的需求，解決問題，並提供滿意的解決方案。客服團隊的成功對於企業的發展至關重要，因為它們可以直接影響客戶的滿意度和品牌形象。
從通過推薦正確的產品和服務來協助客戶的購物之旅，到確保客戶及時收到最新有關促銷和交易的最新消息，再到解決他們的查詢和投訴，優秀的客服團隊應始終處於提供客戶卓越體驗的最前沿。
與客戶互動以幫助客戶解決複雜的問題，保持愉快的體驗，這需要客服具有充裕的知識、耐心、對細節的洞察、禮貌的對話和腳踏實地的思考。
如果你對“客戶參與對收入增長的直接影響”一無所知，以下數字可能有助於你了解面向客戶的團隊對收入增長的貢獻。
- 70% 的CX專員在部署客戶體驗解決方案後，表示投資回報率非常高。
- 93% 的客戶在進行積極的對話後更有可能複購您的商品。
- 90% 的客戶認為客戶支持代理的“即時響應”對於做出購買決定至關重要。
- 吸引新客戶比留住現有客戶貴5到25倍。
本文中的每一個字都可以得到可靠的統計數據的支持，這印證了客服團隊對業務增長的貢獻。但是，對於客服團隊來說，如果沒有正確的技術解決方案的支持，要求他們提供卓越的體驗可能會為他們帶來很大的壓力。
讓我們來看看客戶服務團隊面臨的一些眾所周知但經常被忽視的挑戰以及克服這些挑戰的方法。
客服團隊面臨的挑戰
1. 面對困難易於放棄
按照慣例，當客服無法解決客戶查詢時，他們面臨三種選擇。
- 他們陷入了無休止的與客戶爭執的循環
- 由於無法找到解決方案，他們選擇完全擺脫查詢，並將客戶轉移到另一個代理
- 完全放棄幫助客戶，並要求客戶稍後回電
是什麼將這三種情況聯繫在一起？
客服無法回答或協助客戶。除了導致客服對業務產生非常差的情緒外，還使客服團隊在管理客戶期望方面的運營效率受到質疑。
那麼，如何為客服團隊提供支持？
投資數位化工具，為您的團隊提供支持！特別是打造一個集中的知識庫，為您的客服人員提供客戶交互數據的集中視圖，使他們能夠了解客戶的背景和以前查詢的歷史。
2. 解決客戶查詢需要很長時間
如果您的客服人員花費太長時間來理解客戶意願和解決查詢，那麼幾乎難以實現客戶留存，更不用說，這徒增了通話和運營成本。
如果沒有合適的方法替代團隊領導對客服溝通的監督，那麼客服工作參與的質量永遠無法提高，直到為時已晚。如果客服正在努力掌握客戶的需求，他們應該很容易路由到相關的專家，以確保客戶的查詢得到快速解決並令他們滿意。
如何為客服團隊提供支持？
一份能支持客服團隊的工作解決方案，應該能夠為您的客服專家提供客戶旅程的上下文視圖以及與前客服交互的歷史。這可以通過用正確的標籤標記查詢，從而分類對話來實現。
企業還應該可以使用CX解決方案將回頭客與幫助解決他們先前查詢的合適客服相匹配。這樣不僅可以減少平均響應時間，還可以讓與客戶建立和維護長期關係。重要的是，管理人員能夠實時訪問和了解員工的表現，以便能夠提高效率並根據具體情況指導他們。此外，客服應該能夠輕鬆地邀請他們的同事到聊天室，以協助解決客戶查詢。
3. 當海量服務請求堆積之時
如果沒有一套集中的解決方案，客戶查詢的數量可能會迅速堆積，讓客服團隊喘不過氣來。面對這種境況，客服團隊的服務質量勢必會下降。
雖然企業為客戶提供聯繫的靈活性——讓他們通過多種渠道都可以聯繫到企業非常重要，但給企業員工配備一個全通路平台，幫助他們從一個儀表板管理大量查詢可能更加重要。
如何為為客服團隊提供支持？
全面且設備齊全的客戶體驗解決方案不僅使您的客戶受益，而且還通過提供靈活的路由功能來幫助您的員工。
為了創建高效的工作流程，以客戶為中心的團隊應該能夠將查詢路由到正確的“目的地”。例如，與產品相關的查詢可以定向到專門研究產品功能的團隊，或者與銷售相關的查詢可以直接轉移到銷售團隊。這有助於消除不必要的停滯，並減輕客服團隊在內部來回切換以尋求客戶查詢的正確響應的負擔。
4. 無法從與客戶的互動中實時洞察信息
客服團隊如果不提前獲知客戶信息，就無法提供無摩擦的服務。如果客服團隊在尋求支持之前無法通過企業網站看到客戶的旅程，提供良好的客戶服務對他們來說會宛如一場艱苦的戰鬥。客戶期望獲得個性化服務，他們對客服的滿意程度直接影響他們能為企業帶來多少價值。實時分析可以幫助客服滿足客戶需求。 “沒實時視圖，客服如夜行”這樣說並不牽強。
如何為客服團隊提供支持？
企業應該為面向客戶的團隊提供解決方案，使他們能夠在與客戶進行對話之前了解客戶。輕量級CRM可以讓您的團隊360度了解所有傳入的客戶查詢。如果客服可以訪問有關客戶行為和所有交互數據的見解，直到正在進行的對話，他們就可以輕鬆地從客戶在旅程中離開的地方繼續並保持一致、有意義的對話。
5. 作為“獨行俠”運營
當客服必須在多個渠道之間跳躍、跳過和跳轉以與客戶互動時，組織的運營效率確實會受到打擊。當對話可以跨分散的媒介進行時，它不僅會影響客服以最佳方式交付的能力，而且還使他們無法統一查看來自各種媒介和渠道的客戶數據。當員工為跟上來自多個渠道的大量查詢而一一回應時，他們可能會忘記捕獲客戶情緒。
如果不為他們提供正確的協作工具，企業就無法為客服提供一個整體運營的機會。正確的協作工具還可以幫助降低流失率並減少倦怠。
如何為客服團隊提供支持？
在選擇全通路客戶體驗平台時，企業應該記住，創造令客戶愉悅的體驗離不開達成讓員工滿意的體驗。協作式客戶體驗解決方案應能夠將客服與內部團隊的其他團隊無縫連接。理想的解決方案應鼓勵員工通過與客戶的持續實時聊天與內部各部門的專家協作，甚至邀請他們進行持續的一對一通話或視訊通話。
採用全通路策略以提高座席的工作效率
在過去的兩年中，大多數企業都正確地認識到，不僅需要為客戶提供一致的體驗，還要為員工提供一致的體驗。雖然許多公司仍然堅持多渠道溝通策略，但他們沒有考慮到這種方法不足以提供無縫的客戶體驗，因為客服沒有完整的客戶互動歷史視圖。
客服團隊必須提供快速、可靠和高質量的支持，以建立和保持客戶忠誠度。這可以通過減少花在常規性任務上的時間來實現，以便客服可以更有效地利用他們的時間來提供卓越的客戶體驗。
全通路策略可幫助以客戶為中心的團隊始終如一地管理客戶期望，而無需離開舒適的儀表板。當所有溝通渠道都集中在一個平台上以協調運作，並使您的代理能夠為您的客戶提供超個性化的體驗，以拓長他們的購買週期階段時，這就是全通路的真正力量釋放的時候。
這可以通過以下幾個簡單的步驟來實現：
1．構建知識庫
面向客戶的員工管理許多工作流程，包括但不限於與客戶互動、指導他們完成購買體驗、將交互數據輸入系統以及跨多個渠道工作。但是，所有這些任務都容易出現人為錯誤。
重複類似的任務遠非富有成效，而且會浪費寶貴的時間。像CINNOX這樣的整體體驗解決方案使員工能夠通過標記所有傳入的客戶查詢來幫助自己，以便系統內的所有座席在下次尋求支持時都可以查看客戶的信息。
2．一個指揮中心用於所有通信
當您讓您的客戶靈活地在他們選擇的任何渠道上與您的業務聯繫時，重要的是為您的客服提供對所有這些通信的單窗口訪問，而不是期望他們從一個渠道跳到另一個渠道來處理一連串的傳入查詢。
像CINNOX這樣的全通路平台不僅提供來自數字渠道的所有通信數據的單一視圖，還提供電話和IVR等交互式服務。減輕客服的負擔，並通過從一個儀表板管理所有客戶查詢來幫助他們保持理智。
3．在協作中實現協同效應
根據入站查詢的性質，應將客戶查詢發送給正確的團隊或專家。客服團隊不需要是主題專家。他們的工作要求他們了解客戶的痛點，並儘可能順利地快速解決問題。在確定客戶的需求後，員工應該能夠靈活地引入團隊成員，在持續的對話中為客戶提供幫助。
CINNOX使您的客服團隊能夠邀請其團隊成員加入與客戶的持續對話，並增強他們對您的業務的體驗。他們可以輕鬆地將查詢轉移給另一位專家，同時提供對話的完整背景。
4．成為團隊的無所不知的導師
客服團隊每天管理大量查詢。例行公事很快就會變得沉悶，並會消耗他們的生產力。
借助 CINNOX，全知全能的團隊領導者可以通過實時監督和支持正在進行的聊天查詢來確保他們的團隊訓練有素並提供最高水平的服務標準。他們甚至可以靈活地潛入以協助他們或在需要時接管查詢。實時查看所有交互數據和報告可確保團隊經理永遠不會失去對客服團隊工作的了解與監督。
5．以智能路由功能為後盾
如果您的員工已經花費了時間和精力來成功解決客戶的問題，那麼如果當客戶再次查詢，將回頭客引導到其他員工是沒有意義的。早期員工投入的所有時間和精力都將付諸東流，新的分配的員工只能從頭開始建立關係。
CINNOX的智能路由功能有助於將回頭客的入站查詢重定向到適當的個人員工或所需的目的地。可以根據組織的要求配置目標。系統根據管理員設置的路由邏輯規則和標準確定路由優先級。
雖然大多數企業部署聊天機器人來自動化處理基本客戶查詢的過程，但面向客戶的團隊提供的人情味價值是無法替代的。在就複雜問題尋求幫助時，客戶會更願意與人互動。面向客戶的團隊對於企業的成長和繁榮至關重要。
