Sean Cho
10/7/2022
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隨著全球很多人開始製定度假計劃、購物清單並與親人共度時光，又到了假日季節了！您正在為自己的香氛蠟燭和肥皂存貨做好備貨，預計將迎來假日銷售的激增。在疊放最後一箱商品後，您回到了零售店的前台。
過去10年中，您一直經營著自己的小型企業，手工製作每一批屢獲殊榮的素食主義者友好型蠟燭和肥皂。除了小型零售店外，您還在各種街頭市場和節日中設有臨時銷售亭，擁有Facebook企業頁面、一些社交廣告以及一個簡單的Shopify網站進行在線銷售。
最近，您注意到季度銷售額一直在下降。雖然購物中心的大品牌競爭將永遠存在，但您擁有一個不斷壯大的客戶數據庫，他們想知道使用的產品成分。坐下來後，您考慮如何提高即將到來的假日銷售。
公司現在可以做什麼來為假日季節做好準備？
節日購物季節即將到來，這是企業的黃金機會。確保您的企業準備好應對萬聖節、感恩節、黑色星期五、網絡星期一、聖誕節、新年和農曆春節等主要慶祝活動期間的節日高峰。
儘管存在一些困難，但預計節日銷售額將比去年增長4-6%，這表明消費者仍然渴望在禮品、裝飾品等方面花費資金。然而，IBM的一項研究表明，27%的消費者和36%的Z世代購物者採用混合購物——即實體和數字渠道的混合。
因此，擁有多種銷售渠道的零售商需要一種全通路策略，可以讓他們直接在所有渠道上銷售，同時提供卓越的客戶服務。此外，客戶體驗必須在各種設備上、店內和在線上保持一致。您如何能做到這一點？
什麼是全通路行銷？
人們常常將多渠道和全通路行銷混為一談，但它們並不相同！
多渠道行銷是大多數企業所熟悉的。這是指您提供消費者通過一個或另一個渠道購買的選項。例如，如果有人正在瀏覽您的網站，但想要在購買前知道您的香皂聞起來如何，他們可以親自到您的店鋪。這根據位置或便利性為他們的決策提供了靈活性。
全通路行銷通過在任何一種溝通渠道上提供單一、無縫和一致的客戶體驗來進一步發揚這個概念。例如，您店鋪、展位和網站上的銷售人員將知道客戶喜歡哪種香皂以及最近的購買記錄，通過開放API集成。
隨著消費者改變他們的購物行為，市場行銷、銷售和客戶服務等業務團隊也必須相應地適應。多通路行銷傳統上是關於吸引消費者和渠道數量的，而全通路方法更注重客戶體驗和客戶服務的質量。
全通路行銷能給企業帶來什麼好處？
✅ 統一的溝通方式：數字商業正在增長，而疫情加速了這一趨勢。以前，顧客可能會瀏覽您的網站並打電話到您的商店進行諮詢。而現在，數字時代的消費者們通過在線聊天、電子郵件和Facebook等方式與您聯繫，並期望您能夠記得之前的對話。
✅ 觸達顧客：企業正在重新定位，以便無論顧客身在何處，都能為他們提供服務——特別是針對Gen Z用戶的目標人群。現在，只需要點擊一下，就可以在任何時間、任何地點訪問產品、服務和支持。
✅ 提高客戶滿意度：當您通過卓越的客戶體驗，例如記得為客戶購買禮物的生日和周年紀念日而讓他們感到愉悅時，您就在培養忠實的品牌倡導者，他們會引薦新客戶（和銷售額），並提高他們的整個客戶生命週期價值。
✅ 提高生產力和盈利能力：因為您只需一次性收集客戶數據，而不需要在每個觸點都收集數據，所以生產力會提高。此外，對於客戶的全面了解意味著您不需要為每個渠道製定策略。這兩個優勢相互協作，可以提高運營效率並降低成本。
全通路策略如何能促進銷售？
一種全通路策略可以通過為消費者提供無縫的購物體驗來增加銷售額，無論是線下、在線或智能手機上都能實現。根據過去的購買或瀏覽歷史進行個性化推薦也可以讓客戶在不必瀏覽多個產品頁面的情況下找到他們想要的東西。
以下是如何使用像CINNOX這樣的全方位體驗平台實施全通路策略的方法。
1. 以品牌身份發聲
記住，消費者與品牌互動，而非行銷渠道。企業需要放下內部視角，採用外部視角，審視消費者交互流程。消費者對行銷團隊的運營不感興趣，而是對自己的購買旅程感興趣。
例如，CINNOX的網頁插件在您的Shopify商店提供統一通信，將聊天、電話和視訊討論結合到一個平台上。您的客服人員可以通過單擊切換渠道，共享宣傳冊和屏幕以獲得全面的多媒體體驗，並更快地引導潛在客戶完成購買旅程。
2. 滿足顧客所在的渠道需求
顧客會在能夠最好地滿足他們購買需求的渠道上進行購物。例如，有些消費者會到商店去試穿鞋子，然後在亞馬遜上以折扣價購買同款鞋子。你無法阻止這種情況的發生。
但如果你能掌控產品的分銷和定價，比如你手工製作的蠟燭和肥皂，你就可以確保你的品牌出現在顧客使用的每一個渠道上。採用全通路行銷策略，可以使購買者不會錯過與你購買的機會。
當你將CINNOX與你的溝通渠道進行整合時，通過即時聊天和通話、電子郵件和Facebook Messenger信息等多種方式，這些互動都被視為全通路諮詢。這可以避免銷售人員在各種應用程序和設備上應對多個查詢時產生漏洞。
此外，你還可以將這些互動帶離線。例如，CINNOX中的二維碼可以嵌入印刷廣告、傳單、海報等中。因此，當顧客準備跟進時，他們只需掃描一下二維碼就可以啟動網絡電話或實時聊天會話。
3. 提供一致的體驗
當客戶在不同的平台和設備上移動時，他們希望獲得一致的購物體驗，這樣可以更輕鬆地找到他們想要的並讓他們長時間保持在品牌環中以完成購買。一個全通路呼叫中心可以管理各種渠道和交談，讓您專注於銷售。
使用CINNOX，您的客服專員可以了解客戶的全貌，包括所有的對話和所說的話。此外，代理商對查詢標記的一致使用可以幫助其他人篩選客戶查詢，以找到類似情況的最佳實踐或回答常見問題。
4. 提供主動式客戶服務
想像一下，你花費時間和金錢佈置零售店，僱傭銷售助理，但當客戶進入店內時你卻忽略了他們。這與你的電子商務網站上正在發生的事情是一樣的！擁有在線存在只是半個勝利。另一個勝利的一半是為網站訪問者採用更主動、更富有諮詢性的方法。
不要僅依賴轉化率優化技術，使用CINNOX的智能問候功能來歡迎訪客。一些購物者喜歡獨自瀏覽，但其他人會欣賞您提出問題，以更好地了解他們的禮物接收者和他們正在尋找什麼樣的禮物。
例如，訪客點擊智能問候下方的即時聊天鏈接。從詢問窗口中，您的銷售代表就知道訪客瀏覽了定制蠟燭——特定的HTML顏色代碼是作為禮物需要的。代表向蠟染料供應商查詢，確認其可用性，而一位快樂的潛在客戶將定制蠟燭添加到購物車中
5. 個性化購物體驗
無論是在實體店還是在線上，如何更好地了解客戶？當然，通過與他們交談。當你與消費者交流時，你也正在收集有價值的見解，這些見解可以用於定制購物體驗，並為機器學習和人工智能分析提供數據支持。
客戶會記得獨一無二的體驗。例如，CINNOX的關係映射技術會將一個網絡電話路由到你這裡，因為訪問者的瀏覽語言是德語。你用熱情的“WILLKOMMEN！”歡迎客人，並展示你對德語的先前了解，也許還贏得了一些笑聲！
全通路策略對於假期的成功至關重要
在節日期間，當精明的客戶越來越多地利用各種數字渠道與品牌溝通時，您需要製定全通路策略。通過電子郵件通訊、社交廣告、店內和在線購買吸引潛在客戶，並希望獲得最好的結果已經不夠了。全通路解決方案提供單一、一致的體驗，讓購物者有購買的心情。
