廖祥瑩
2/10/2023
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曾有一段時間，人們的日常生活和行為軌跡是像發條一樣可預測的。大多數客戶會在工作日不知疲倦地工作，在周末休閒娛樂並尋求與家人朋友共度時光，很少有人會利用周末的時間來囤積必需品。
在疫情封控導致的正常生活停擺以前，我們熟知的客戶生活軌跡如上文所述。疫情拉開帷幕後，新的生活秩序出現了。
讓我們弄清楚企業在 2023 年應如何繼續發展以吸引和留住客戶。
WHY：為什麼企業必須確定客戶角色？
無論您的企業所屬哪個行業，當涉及到用戶拉新和改善客戶體驗時，能否做好，全都依賴於您在了解客戶和洞察客戶痛點方面做得有多好。
作為一家發展中的企業，成千上萬的客戶會來詢問有關您的產品、服務、售後查詢和其他客戶服務相關問題的答案。您對詢問的回答會決定客戶滿意度程度，而問答責任的履行程度則不應低於工作要求的基本底線。
詳細了解每一位客戶的信息，是完成問答責任履行程度的基本條件，其中達成目標的最好方法就是創建客戶角色畫像。
WHAT：什麼是客戶角色？
客戶角色（Customer Persona）是一個虛構人物，代表某個真實的細分客戶群體，最終產品則是一個與這個這個虛構人物所代表的細分客戶群體相匹配的客戶角色屬性歸納。 （Pruitt and Adlin 2006)。
通過細分目標受眾，您可以了解不同類型的客戶及他們的需求、關注點、痛點、激情和購買動機。
客戶角色不指實際的人物，而是根據訪問您企業網站或向您購買產品和服務的真實客戶的見解、數據和研究而創建的一類客戶的代表性特徵描述。
客戶角色，使品牌和企業能更有效地迎合客戶的特定需求和願望，還進一步讓企業了解如何與客戶溝通，優先考慮哪些觸點等等。
HOW：客戶角色的作用
• 客戶角色助力更好的業務決策
您的企業需要確定客戶角色，因為這可以讓您從銷售和行銷、客戶支持甚至產品開發角度來區分您的客戶。通過創建客戶角色，您可以確定需要解決的痛點，這能幫助您做出明智的業務決策，了解如何更好地支持客戶，無論是面向溝通還是產品設計角度。
• 個性化讓您的企業與眾不同
設想一下，一個網站根據您品味、風格提供個性化推薦，另一個網站只提供通用的推薦或沒有任何推薦，您更有可能會從哪個網站購買呢？
雖然通用推薦可能有所幫助（例如，提供冬季夾克交易的服裝網站），但特定的個性化推薦（例如，同一服裝網站根據您過去的搜索歷史提供特定剪裁的藍色冬季外套的推薦），從業務角度看，對留住客戶有更大的幫助。
• 創建客戶角色讓許多業務增值
無論您是小型企業還是大型成熟企業，創建客戶角色在業務增長的任何階段都很有用，尤其是在客戶及其需求不斷發展的情況下。經常复盤客戶角色，可以讓您的品牌更好地識別和應對市場中的新挑戰，挖掘客戶需求，甚至弄清楚如何改進產品。您越了解客戶，就越能提供更有價值的客戶體驗。
了解和識別您的客戶，是實現任何偉大業務戰略的關鍵。 因為這可以幫助企業明確定位哪些目標客戶、在哪和如何定位他們以及使用哪些觸點與他們溝通。確定並投入資源來創建客戶角色是提高客戶滿意度的關鍵。
每種類型的客戶角色都表現出不同的互動偏好，品牌需要使用這些信息來設計符合每個客戶特定要求的客戶體驗。當一個品牌了解它正在處理的客戶類型時，它可以很容易的實時改變它使用的互動策略，這有助於留住客戶並使用客戶喜歡的溝通方式與他們再聯繫。
CINNOX通過 Forrester對來自澳大利亞、香港、印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓和新加坡社會各階層的1200名客戶進行的一項研究中，強調了根據不同客戶的互動偏好提供個性化體驗，在整個客戶生命週期管理中的重要性。
WHO：5 種類型的客戶角色
1. 多渠道愛好者
多渠道客戶主要為年齡在20至49歲之間的在職成年人，他們同等重視數字觸點和人工觸點。品牌更容易組合直接和間接的方式與此類客戶互動，以確定他們的購買目標和激勵他們進行購買。但是，需要著重註意的是，多渠道愛好者更喜歡保持與品牌溝通的某個單一接觸點。因此，如果您的企業會將客戶從一個渠道重定到另一個渠道以解決他們的查詢，您可能需要圍繞這個接觸點收緊流程。
2. 現存的數字移民
數字移民通常由50歲及以上的成年人組成，包括低收入者和少數退休人員。顧名思義，數字移民更喜歡人工觸點而非數字觸點，因為他們認為數位化溝通渠道需要在多個應用程序之間切換才能獲得最佳解決方案。相較數字觸點，數字移民通過人工觸點溝通會更有安全感。
3. 富裕的高接觸尋求者
這一分類下的用戶與數字移民來自同一年齡段，但與數字移民不同的是，這些客戶是高收入持有者，並且樂於適應數字接觸點。話雖如此，這些人更強調面對面互動帶來的個人接觸。
4. 低接觸數字原生代際
這一群體包括 30 歲以下的個人，他們通過人工接觸點為數字渠道賦予了更多價值。對於這些人來說，更重要的是將體驗和互動限制在一個接觸點。此類別中的客戶不太依賴與企業互動來做出購買決定。他們親力親為，非常了解如何收集相關信息以幫助他們的購買過程。
5. 全能購物者
全能購物者包括年齡在29至49歲之間的在職成年人，他們同等地考慮了數字接觸點和人工接觸點。他們尋求全通路購物體驗，但更喜歡線上而不是線下，因為使用數字接觸點讓他們感到更舒適。全能購物者精通技術，相較其他類別的客戶角色，他們會要求更高的社交性、聯繫性和便利性。
企業明確他們正在處理哪種類型的客戶角色時，他們的決策和努力就會更有成效。 例如，如果一家企業的目標是富裕的高接觸尋求者，那麼理想情況下，它應該使用人工接觸點，使用針對該角色特定年齡人群的溝通方式。另一方面，對低接觸數字原生代使用相同的策略可能行不通，如果品牌使用人類接觸點來吸引這個客戶角色，品牌的努力可能會付諸東流。
如何通過建立客戶關係贏得客戶
如果您正在尋求長期的業務成功，請開始與客戶建立工作關係。 客戶忠誠度、信任度和保留率是企業成功的原則，因此與客戶建立深厚的關係變得非常重要。與客戶建立有效的溝通，讓他們感到與您的業務的聯繫是緊密的和安全的。這會帶動品牌宣傳，讓客戶向他們的內部圈子推薦您的產品和服務，為您持續穩定的業務增長鋪平道路。
客戶忠誠度是企業的一切。根據我們上面定義的客戶角色，讓我們看一下可以幫助您爭取客戶的 3 種強大而有效的技術。
• 全天候參與
不斷與客戶互動的品牌會贏。
解決客戶問題並提供全天候支持非常重要。您永遠不知道哪個客戶最終會因為一個小事件而在社交媒體上“抹黑”你的品牌。設置統一的客戶體驗中心可以幫助您培養良好的客戶關係，通過豐富的多媒體內容吸引客戶，並幫助他們在第一時間解決問題。
• 自動進行銷售線索鑑定
想知道您的團隊如何輕鬆確定潛在客戶並專注於增加價值和幫助轉化的任務？
AI（人工智能）驅動的聊天機器人可以通過提供與潛在客戶互動的對話界面來幫助您抓住和鑑定潛在客戶。通過提出問題和提供相關信息，聊天機器人可以幫助收集重要的客戶數據，以幫助確定潛在客戶是否合格，讓您的團隊專注於業務的其他關鍵方面。
• 配對和連接
無論客戶屬於哪個類別，他們都不喜歡向多個代理重述他們的痛點。
對於企業來說，將客戶與合適的代理配對非常重要。這為客戶提供了一種熟悉感，並幫助企業保持服務的一致性。將客戶查詢轉移到到正確的代理以便輕鬆靈活地處理各種信息，這是各種規模企業的剛需。
為什麼企業必須確定客戶角色？
就今天比以往任何時候都更了解自己需求並想要更多的客戶而言，數字環境是高度客戶導向的。
而客戶對內容和信息的獲取，使得企業要在客戶可用性、參與度和保留率方面發揮重要作用。關注每個客戶，了解他們的決策旅程，了解他們的行為和偏好，並通過數字的形式與他們互動，以促進更深層次的聯繫，這變得日益重要。從長遠來看，這不僅會使企業獲得指數級增長，同時會最大程度地提高客戶價值。
CINNOX是一個好的工具，考慮您的企業如何通過CINNOX制定長期戰略，以改善整體客戶體驗並提高投資回報率。
