王涵
6/1/2023
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隨著現代社會競爭的日益激烈，工作和生活的節奏日益加快，工作標準也在不斷提高。由於高度緊張所帶來的心理壓力問題已經變得越來越突出。如果這些壓力無法得到有效釋放，很容易積累成消極情緒或者抵觸情緒等不良心理狀態，這對員工的身心健康造成危害，並且可能引發工作上的失誤。
作為全球500強企業之一的富士康接連發生“跳樓門”事件，雖然這只是個別極端案例，但足以引起人們的警覺。我們需要思考如何避免類似事件的發生，如何引導員工建立積極的心態，以及如何打造愉悅的心理工作環境。通過這樣的努力，我們可以優化整合人力資源，提高工作效率，並營造良好的工作與生活氛圍。
1. 什麼是心理壓力？
心理壓力是指在員工的工作環境中，持續受到威脅性刺激而導致個體心理、生理和行為上出現一系列改變的緊張狀態。心理壓力的形成主要涉及管理因素、工作因素、生活因素、個人因素和人際因素等多個方面。如果不進行科學且正確的引導，心理壓力不僅會影響個人的心態，還會對整個企業的管理效益產生重大影響。
作為企業重要的服務窗口，客服人員直接承擔著與客戶進行對話的工作，他們的服務態度和水平直接關係到企業的品牌形象。而客服人員所面臨的心理壓力直接影響著員工的服務態度和水平，因此，了解當前客服人員心理壓力的現狀、成因以及可能帶來的危害至關重要。
2. 客服人員所面臨的壓力來源
來自客戶的壓力：隨著客戶數量增加，需求日益多樣化和維權意識提高，客服人員承受的壓力增大。他們每天接聽各類諮詢電話，處理各種客戶投訴，甚至遭到客戶的無理指責和攻擊。這種壓力使得客服人員感到心理疲勞和委屈，尤其晚上還會面對大量的騷擾性電話。
來自管理的壓力：為了達到管理目標，客服人員需要應對各項服務考核指標，包括話務量、接通率和客戶投訴情況等。他們還需要不斷學習各類業務知識和參加考核，如業務測試和星級考試等。這些考核和壓力逐漸增加，給員工帶來了額外的壓力。
來自生活和家庭的壓力：員工的家庭問題，如重大疾病、子女教育、贍養負擔等，對於一些經濟條件不好的員工來說，會成為主要的壓力來源。此外，個人問題如戀愛、婚姻、子女教育、身體健康和心理困擾等也會影響員工的心理壓力和情緒。
職業發展壓力：一些員工擔心自己的職業發展，對職業方向不明確，認為晉昇機會有限。企業經營管理體制的改革也帶來了一些不確定因素，員工對自己崗位的穩定性感到擔憂，尤其是用工性質的不確定性增加了客服人員的思想壓力和負擔。
適度的壓力有助於排除內心的空虛和郁悶，給予人們積極向上的力量，從而提高工作效率和學習效果。然而，過度的壓力會給人帶來困擾，導致生理、心理和行為上的失調反應。在日常活動中，人們可能會感到焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評價過低，工作效率下降，工作失誤增加等現象。
這種情況直接影響客戶的感知，對服務水平產生負面影響，最終損害電信服務品牌形象，嚴重影響企業的健康發展。
3. 提升心理健康水平的措施
我們需要認識到過度壓力的負面影響，採取措施來減輕員工的壓力，提升員工的心理健康水平，以確保企業能夠持續健康地發展。具體來講可以有以下措施：
意識到心理健康的重要性
心理健康是一個人整體幸福和工作表現的重要基石。客服工作支持人員要時刻關注自己的心理狀態，並意識到良好的心理健康對工作的影響。企業應該積極倡導心理健康，為員工提供相應的心理健康教育和培訓，讓他們了解心理健康的重要性，並學會有效管理自己的情緒和壓力。
建立心理疏導機制，定期進行心理疏導
為了有效緩解員工的心理壓力並促進心理健康發展，建立心理疏導機制是必要的。有些員工可以通過自我努力來減輕壓力，但也有些員工由於自身認識的限製而難以解決。為此，引入心理疏導機構可以根據員工的心理狀況及時進行適當的心理疏導。對於企業來說，可以建立心理諮詢室，開設心理熱線，設立心理信箱，加強對員工的心理引導。
建立良好的工作環境和支持體系
客服工作支持人員的工作環境直接關係到他們的心理健康。企業應該為客服團隊提供舒適、安靜的工作場所，減少干擾和噪音。此外，建立一個良好的支持體係也是至關重要的。管理者應關心員工的工作情況和心理狀態，及時提供支持和幫助。同時，建立一個積極向上的團隊文化，鼓勵員工相互支持和分享經驗，能夠有效緩解工作壓力，提升整體團隊的心理健康水平。
總之，客服工作作支持人員的心理健康對於企業的發展和客戶滿意度至關重要。只有關注並提升客服工作支持人員的心理健康，才能建立一個穩定、高效的客戶服務團隊，為客戶提供卓越的體驗。
4. 我們的努力
CINNOX 提供與多個內容管理 (CMS)、社交消息應用程序、聯繫人關係管理 (CRM) 系統和電子郵件平台的集成，以便您的員工可以利用統一數據來了解對特定客戶群最重要的事情，這為他們節省了在多個通信渠道之間摸索的麻煩。 CINNOX還提供了一個單一窗口的儀表板來整理所需的數據，以便為您的客戶提供一流的服務而不會給員工帶來額外負擔。同時，我們的查詢轉移功能也可以防止員工陷入孤島之中，他們可以迅速地得到來自同事或上司的支持。
可以預見的現在和未來，客服人員不再僅僅是回答問題和提供服務的角色，更是品牌的傳播者和價值的傳遞者。
企業應該將提升客服工作支持人員的心理健康放在重要位置，但也要意識到，提升客服工作支持人員的心理健康是一個長期而持續的過程。企業需要與員工緊密合作，共同關注心理健康問題，共同努力營造一個積極健康的工作環境。只有這樣，客服工作支持人員才能在新時代的行銷中發揮更大的作用，為企業贏得更多！
