廖祥瑩
3/17/2023
•
8
分鐘閱讀
經營電子商務業務就像旋轉硬幣，試圖讓它盡可能長時間地旋轉，需要同時兼顧銷售、營銷、庫存和客戶支持等業務功能。
現在，請將客戶體驗和員工體驗想像為同一枚硬幣的每一面。
要建立一個可持續的電子商務商店，您需要同時關注這兩種體驗。令人難以把握的是以那種體驗為先，客戶體驗（CX）還是員工體驗（EX）？
在CINNOX，我們認為應該優先考慮一線團隊成員的EX，因為他們是所有好（和壞）CX的來源。
當客戶和員工體驗保持一致時，客戶對他們的購物體驗感到滿意，員工參與其中，並且您的銷售額應該會隨著他們相互維持而繼續增長。
請繼續閱讀，了解如何將這兩種體驗結合起來，並為所有相關人員創造愉快的購物體驗。
為什麼要關心EX？
一言以蔽之，協調客戶和員工體驗可以幫助您建立更好的電子商務業務。
關於客戶的重要性前人已經說了很多，寫了很多。還有一句古老的諺語“客戶為王”，這句話已經深入一線服務和支持人員的心中。
然而，在追求擴大客戶群和留住客戶的過程中，一些企業忽視了他們的其他“客戶”——他們的員工。
員工體驗，在電子商務公司改善客戶關係並表明公司對其品牌大使的關注程度上均發揮著重要的作用。如果員工的工作滿意度下降，這在他們工作上的表現就是：不敬業、缺乏靈感，以及客戶互動不暢等。
另一方面，當員工提供出色的體驗時，客戶會在實時聊天會話後留下積極的反饋，甚至在社交媒體上分享他們的體驗。這為您的客服人員提供了巨大的工作滿意度，這是對他們努力的認可，同時也會激勵團隊中的其他人。
就這樣，正反饋循環往復。
有哪些可能存在的體驗錯位？
完美地平衡客戶體驗和員工體驗是一種管理藝術。就像旋轉硬幣一樣，企業不應期望第一次就做對，相反，這是一個反複試錯的過程，企業要在具體的業務流程中識別不平衡體驗的症狀，並通過調整工具、業務和工作流程來糾正它們，直到它恰到好處的過程。
以下是消費者和員工體驗不一致時的一些可能結果：
1. 正 CX，負 EX
在線購物者對您的 24/7 客戶支持以及您的客服能夠快速回答每個渠道上發布的每個問題贊不絕口。實際上，雖然您已經通過實時聊天、社交媒體等多種渠道成功地吸引了客戶，但您的正在全天候工作並且筋疲力盡。
2. 負 CX，正 EX
您的客服商喜歡您的電子商務公司的輕鬆、獨特和非正式的文化，這種文化允許員工較為自由的工作。另一方面，客戶漠不關心，抱怨未解決的問題、不一致的答案以及缺乏對問題的跟進。這些很快就會被 1 星評論揭示！
實際上，大多數電子商務商店的客戶和員工體驗可能介於這兩個極端之間，略微徘徊在客戶或員工之間。請記住，平衡員工體驗和客戶體驗最好是漸進的，而不是一次實施大規模更改。
如何為員工賦能以獲得更好的客戶體驗
1. 為您的客服配備合適的工具
您可能擁有一支訓練有素且積極進取的聯絡中心客服團隊，他們具有非凡的情商。但是，如果他們沒有合適的工具來完成工作，所有優勢可能都無法發揮。或者，如果他們當前的工具不能讓他們簡單明了地獲知單一的客戶視圖時，他們會面臨更多的工作和壓力。
首先，將所有通信渠道（聊天、語音、電子郵件和社交）統一在一個位置。這將幫助客服輕鬆找到以前的對話，並共同指導其他團隊成員。此外，使用關係映射技術將查詢路由到最佳客服，以實現更快的首次解決。
2. 鼓勵您的客服一起工作
單個客服可能做得很好，但眾人合作的力量更強大！毫無疑問，協同作用、主題專家和經驗共享都可以為客戶帶來更好、更快的結果。如果您有遠程團隊或混合工作場景，團隊合作就更加重要。
例如，除了通過呈現客戶的單一視圖來選擇解決客戶體驗問題的平台外，還必須提供協作 EX 工具，以便客服可以在外部和內部對話之間無縫切換，而無需在不同的應用程序之間切換。尋找查詢轉移、邀請與會者參加電話會議以及內置屏幕和文件共享等功能都可以通過EX 工具變得簡單。
通過學習如何選擇最佳協作平台，統一您的團隊，以便他們可以更快、更智能地協同工作。
3. 賦予客服遠見卓識的力量
接聽電話或聊天有時對你的客服來說就像是彩票：在對話開始之前，他們不確定自己在做什麼。您幫助客服在回答查詢前的最初關鍵幾秒鐘內預測和個性化互動，幫助他們減輕壓力，並共同努力以獲得更快更好的結果。
利用技術的力量在適當的時間提供適量的信息，即使是客戶的地理位置或瀏覽語言等小細節也有助於以正確的方式開始對話。或者使用他們的瀏覽歷史記錄以及查詢標籤來添加更多上下文並讓您的客服更有信心。
4. 識別客服倦怠的症狀
客服倦怠是真實的，在維持客服的心理健康方面，預防勝於治療。倦怠因人而異：病假過多、持續表現不佳、工作場所敵意或冷漠、經常曠工或工作中精力不足。
如果不加以控制，客戶體驗將受到打擊。在工作之外的“安全”或中立的地方與您的客服坦誠聊天。也許他們的倦怠有個人或家庭原因？在嘗試了解根本原因的同時，共同製定計劃，讓您的客服重回正軌並監控他們的進度。
5. 讓數據更努力地工作，而不是你的客服
與客服不同，人工智能和機器驅動的機器人不會疲憊。許多數據被存儲並保存在黑暗中，只是永遠不會被使用，因為人類難以理解它們。因此，請讓它們發揮作用，以充分利用您積累的所有信息，無論它們看起來多麼微不足道。
網站流量和訪問者所在國家/地區的位置本身可能沒有多大意義。但是，如果您經營一家無國界電子商務公司，將它們與國定假日合併可能會在阿根廷或匈牙利假期之前顯示某些商品網頁的峰值，例如，使您能夠預測有關這些產品的問題。
更快樂的員工意味著更好的業務
電子商務的交易性質意味著，只有在消費者開始尋求幫助後，一線員工才有可能成為更大業務戰略的一部分。
通過首先關注您的員工，您正在為更好的客戶體驗和更有價值的業務成果奠定基礎！
