Krutant Iyer
2/27/2023
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客戶體驗驅動的企業比其他企業保留客戶的機率高出1.7倍。而且，那些為客戶創造了良好體驗的企業，其收入增長速度比競爭對手快1.4倍。
這一切都歸結於以客戶為中心。
客戶至上是什麼？
客戶至上就是把客戶放在一切的中心。當您的產品和服務的設計是以客戶行為、期望、需求和使用為基礎時，您的業務就是客戶至上的。
當您的實體店和在線商店都準備好為客戶提供獨特而有吸引力的購物體驗時，您的業務就是以客戶為中心的。
當您的客戶可以通過各種媒介和渠道與您的代表聯繫和溝通時，您的業務就是以客戶為中心的。
請注意，客戶至上並不僅限於面向客戶的團隊。卓越的客戶體驗從組織的高層開始，業務目標和隨後的行動與以客戶為中心的願景、技術、數據和敏捷轉型模型緊密聯繫在一起。
以客戶為中心對聯絡中心意味著什麼？
對於大多數企業來說，聯絡中心作為一個樞紐，所有的客戶體驗都是從這裡管理的。與傳統的呼叫中心不同，全通路聯絡中心只存在於處理客戶諮詢和充當客戶支持服務中心，而全通路聯絡中心則充當了體驗中心。
一個聯繫中心是一個中心，在這裡：
- 您的客戶著陸以解決其疑問和投訴
- 您的客戶分享其反饋和建議，以改善產品和服務
- 您的客戶面對的團隊創造了升級銷售和交叉銷售的機會
- 您的內部團隊從中收集可行的見解 企業和客戶之間建立了長期的關係和忠誠度
建立以客戶為中心的聯絡中心的 7 個技巧
1. 預見客戶需求
當企業能夠預測客戶的需求時，可以根據客戶的期望量身定制推薦、優惠、支持和服務。
全通路聯繫中心使企業能夠通過橋接傳統的電話溝通方式如電話和簡訊以及數位化渠道如電子郵件、實時聊天、社交媒體、網絡和視訊通話等，從多個渠道、媒介和系統中匯總和整合客戶互動和行為數據，因此涵蓋了每個客戶人設和他們的偏好，使企業能夠更準確地預測他們的需求。
例如，如果客戶在您的在線商店逗留在“交易和促銷”頁面上，並反复搜索牛仔夾克，或者通過實時聊天與支持代理互動，詢問有關夾克上是否有任何正在進行的優惠或折扣，那麼您的客戶支持代理可以利用瀏覽和互動歷史的學習，實時為客戶提供所需的內容，讓客戶感到被理解和重視。
2. 收集客戶反饋
收集客戶反饋是改善客戶體驗和業務流程的重要組成部分。它為企業提供了有價值的洞察，了解客戶的需求、偏好和痛點。
客戶往往在多個渠道與企業互動。除了尋求答案，客戶還使用這些渠道分享投訴和提供反饋。 全通路聯繫中心通過統一所有這些溝通渠道，提供一個平台來收集這些有價值的反饋和評論。從社交媒體、電話、電子郵件、網站上的預聊天和離線支持表單，跨渠道聯繫中心提供了多種渠道來收集客戶的反饋。
不僅如此，跨渠道聯繫中心還能夠對這些非結構化的互動進行標記，並根據業務相關性進行分類，以便進一步分析。
3. 與客戶建立合作關係
全通路聯繫中心使企業能夠將客戶納入到提高客戶體驗的過程中，並直接了解他們的需求和偏好。例如，企業可以利用統一通信解決方案的功能，通過各種渠道（如社交媒體、電子郵件或簡訊）收集客戶的反饋、建議和意見。聯繫中心提供實時數據可視性，以便分析和採取這些建議和反饋的行動，以使產品或服務符合最終用戶的要求。
4. 整合您的數據
全通路聯繫中心通過將多個渠道上的所有客戶互動集中到單一的統一數據庫中來幫助集中客戶互動數據。此外，它還幫助各個內部部門將必要的業務工具帶到他們日常工作中，從而消除了跳轉到另一個平台的需要。這不僅有助於呈現客戶的完整檔案，需求、偏好、行為和購買歷史，還使企業更容易將參與結果映射到其商業價值。
5. 全團隊參與
提供卓越的客戶體驗從來不是僅僅客服團隊的責任。如果產品或服務本身無法滿足客戶的期望，那麼再多的“甜言蜜語”或禮品券也無法留住客戶。提高客戶體驗是所有團隊的共同責任。全通路聯繫中心可以幫助實現這一目標。
行銷團隊可以從通過標記化互動數據評估客戶行為和偏好獲得有價值的數據，然後利用這些數據創建更加有效和有針對性的行銷活動。同樣，產品團隊可以從客戶共享的評價和反饋中受益，了解他們對產品或服務的期望，並努力滿足或超越這些期望。
必須超越傳統慣例，打破將聯繫中心解決方案的曝光範圍限制在客戶服務團隊的局限。通過使關鍵業務部門參與到這個過程中，您的企業可以在競爭中獲得必要的優勢。
6. 提高工作體驗（AX）
全通路聯繫中心通過為客戶支持代理提供統一的平台，簡化了他們跨多個渠道管理客戶互動的工作流程。這消除了代理人在不同渠道之間切換的需求，這可能會讓他們感到沮喪和過度緊張。
統一聯繫中心還為代理提供了有關客戶在多個渠道上與企業互動的實時寶貴見解和歷史。這可以幫助代理個性化互動並積極解決問題。當企業充分利用全通路聯繫中心，並將其他應用程序和系統的數據庫集中到一個平台上時，代理可以有效地執行工作，而不會燃燒自己，同時還可以訪問一系列工具和資源。
7. 本地化支持
當一位公司代表使用我們的母語與我們溝通時，會產生一種和諧和相互理解的感覺。作為客戶，我們往往更信任和依賴使用我們語言的人。不出所料，57%的客戶更看重以其語言獲得信息的便利程度，而不是價格本身，這影響了他們的購買決策。本地化您的體驗和服務不僅使您與競爭對手區別開來，而且還有助於將您的品牌確立為市場領導者並擴大市場。
採用統一的通信解決方案可以幫助企業利用國際免費電話（ITFS）、當地直撥號碼（DID）和全球通用免費電話（UIFN）號碼的強大功能。不僅如此，企業可以啟用全天候客戶支持，利用全通路聯繫中心所提供的智能路由功能。
值得注意的一點是，本地化不僅僅是翻譯。它是關於深思熟慮地制定、策劃和適應適合當地文化的內容。
另一個需要考慮的重要因素是，客戶是否能夠通過本地號碼識別您的業務。如果他們無法識別號碼或看到陌生號碼，客戶可能會將來自您的業務號碼的推廣簡訊標記為垃圾信息，從而增加欺詐風險。面對現實，客戶很少會為服務打國際長途電話，但他們更願意通過本地號碼與代表進行交流，並且希望在後續服務中看到同一號碼。即使在使用WhatsApp等流行渠道尋求幫助時，客戶也希望能夠與本地號碼交流。
現在，這一切聽起來可能非常困難，但並不一定是這樣。建立本地存在感並走向全球並不意味著業務需要在不同地區建立實體辦公室。您可以通過利用現代聯繫中心工具，為客戶支持代理提供本地理解能力，讓他們遠程工作，從而有效地進行內部協作，為全球客戶提供具有本地化經驗的上下文服務。
選擇適合的全通路解決方案為您的聯繫中心提供動力
從第一次解決問題到全通路互動，再到培養客戶關係和提高客戶擁護度，您的企業可能會有各種不同的目標，這取決於您的即時戰術計劃和長期增長戰略，但有一件事對於實現這些目標來說至關重要，那就是為您的團隊提供一個能夠提高生產力和增強客戶體驗的優秀解決方案。
在評估合適的解決方案時，您的企業不僅應該關注如何提高客戶體驗，還應該優先考慮如何提升員工體驗。
CINNOX是一種強大的統一解決方案，它可以讓您在幾分鐘內靈活設置聯繫中心，同時為您的企業賦予全球擴展的敏捷性。
用CINNOX提升你的聯絡中心能力
無論您的運營規模或客戶互動量如何，CINNOX 都可以通過將系統、人員、數據和通信整合到一個整合平台中來幫助簡化業務流程。
