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揭開客戶查詢標籤的5個好處

Krutant Iyer
7/4/2022
8
分鐘閱讀

想像一下一個沒有人在出生時被分配姓名的世界。數十億人在地球上移動,卻不知道如何稱呼彼此...很難想像,對吧?

每天,數百萬的客戶和客服人員之間以聊天、電子郵件和電話的形式交換數以百萬計的查詢和解決方案。

這些交流僅作為未標記的數據存在,等待被解密並分配一些價值。

這就是查詢標籤的作用。簡單地說,詢問標記是標記和分類從客戶處收到的查詢,使我們能夠理解質量數據。這個過程有許多重要的原因,但最重要的是它有助於理解客戶的關注點,獲得可操作的見解,並幫助提高CX水平。

查詢標籤:

CINNOX內的查詢標籤功能允許您為與客戶的通話、聊天和電子郵件交流分配上下文標籤。

標籤是預先確定的關鍵字或一組單詞,可用於添加上下文並組織客戶查詢。這些標籤可以基於查詢類型、產品或服務類別、專業知識、位置等分配。可能性是無限的。作為唯一的標識符,分配的標籤可以證明是方便的,尤其是當多個員工處理類似的客戶查詢時。

話雖如此,查詢標籤一直是客戶支持系統中最被忽視和最少使用的功能之一。過去,企業一直在努力建立健全的標記系統,導致解決時間增加,客戶不滿意,業務損失等問題。

這有幾個原因:

  • 客戶缺乏明確性
    由於缺乏知識,客戶通常難以表達他們可能面臨的問題。
  • 未明確分類標籤的方法
    沒有明確的流程,難以確定某些查詢的正確標籤。
    例如,如果銀行的客戶與員工互動,寫道:“我的信用卡付款失敗,但金額已從我的賬戶中扣除。”
    有時候這類查詢會讓員工陷入困境。這個查詢應該標記為付款問題還是信用卡問題?
  • 超負荷的員工讓自己疲憊不堪
    企業希望客戶支持員工的時間用於取悅客戶和解決查詢,而不是確定如何標記查詢。如果您的員工已經每分鐘承擔數百個查詢,那麼他們幾乎不可能做除管理客戶期望之外的其他事情。

因此,重要的問題仍然存在。查詢標記對您的業務有多重要?

為什麼對客戶詢問進行標記很重要?

想一想。

企業擁有多樣化的客戶群體,包括不同年齡、意見、性別和背景的人群。這些客戶通過多個渠道與您聯繫,從Facebook、WhatsApp、網站上的聊天小工具到電話、視頻電話和電子郵件。他們可能來自世界各地的各種地點。除了首次客戶之外,您還將與重複客戶互動。

無論您在哪個行業運營,您的客戶群體在人口統計、需求、客戶發現之旅以及選擇您的企業而不是競爭對手的原因方面都是極其多樣化的。

當您開始為如此多樣化的客戶提供愉悅的客戶體驗時,沒有“一刀切”的方法。

標記傳入的詢問有幾個好處。

  • 節省時間,提高工作流效率
    手動搜索記錄既耗時又繁瑣。如果所有傳入的詢問都標記正確,則您的團隊可以簡單地訪問報告或自動化目的的標籤,從而為他們留出時間專注於更重要的任務。
  • 產品或服務見解的黃金礦山
    標記傳入的詢問可以幫助確定新服務或產品的表現。可以根據標記的詢問確定客戶對這些產品和服務的傾向、情感和痛點。
  • 基於模擬的團隊培訓
    標記的優點遠不止於客戶支持。可以根據標記的數據培訓您團隊的新成員,以闡明客戶聯繫您的原因、哪些問題更為關鍵以及應該如何解決。此外,從這些詢問標籤中獲得的見解可以讓您為知識庫組織和優先處理內容。
  • 提高客戶滿意度
    通過精確標記需要更快處理的問題的詢問,您可以避免潛在的不良情況升級,並及時通知適當的團隊處理該問題。
  • 加強營銷計劃 
    標記的詢問是一個等待發現的寶藏。通過標記的詢問了解客戶需求,並將其用於加強營銷計劃。標記的詢問所獲得的見解可由營銷團隊用於發現客戶需求或抱怨的趨勢。

如何為你的企業建立一個有效的標示系統?

使用這些標記作為你的指南,以確定一個有效的工作流程,為客戶查詢貼上標籤。

  • 不要一頭扎進給客戶諮詢貼標籤的工作中去

不要僅僅為了創建標籤而創建標籤。

定義一個具體的目標來創建一個標籤系統的重要性怎麼強調都不為過。隨著傳入的查詢量與日俱增,應該勾勒出一個清晰的結構來對其進行分類。

例如,一家銀行可以根據產品類別或服務類型創建查詢標籤,以將查詢重定向到特定部門。

客戶_信用卡

客戶_房屋貸款

客戶_網上銀行

標籤也可以根據客戶的意圖或行為進行分類,以後可以被內部團隊用來向上銷售和交叉銷售其服務或產品。

比如說:

Lead_HomeLoan

新建應用程序_儲蓄賬戶

升級_信用卡

定義標籤的邏輯目的的可能性是無限的。最好是構建標籤系統,以補充你的業務目標。

一致性是關鍵

一旦客戶諮詢的閘門打開,你的團隊將需要真正明確的指導方針,即如何標記傳入的大量諮詢。當務之急是為標籤制定明確的命名規則。

你不能讓不同的團隊成員以三種不同的方式來標記同一類型的查詢。例如,一個人可能將查詢標記為升級_信用卡,另一個人可能將其標記為信用卡_查詢,還有一個人可能將其標記為升級_卡片。

為了幫助你的團隊輕鬆地標記客戶查詢,要有一個明確的命名慣例。

謹慎地標記您的查詢    

雖然回應所有入境的客戶查詢是很重要的,但你不需要給所有可能出現的小問題貼標籤。如果某些類型的查詢不經常出現在你的面前,它還不需要貼標籤。提前考慮,在一個更廣泛、更可控的系統中為你的查詢貼上標籤,以便在它們出現在趨勢報告上時有效地做出貢獻。

擁抱極簡主義  

制定查詢標籤系統的整個目的是為了提高你的團隊的工作流程效率,並將原始客戶數據塑造成有洞察力的數字。

如果你的團隊最終為客戶查詢創建了幾十和幾百個標籤,你就可以對你的團隊的生產力說再見了。

與其過於寬泛,不如嘗試堅持用最小的標籤來定義你的入站查詢,並在初始階段不斷評估和調整這些標籤,直到你定義了一個不可逾越的查詢標籤系統。

在CINNOX中如何對詢問進行標註:

團隊可以按照以下步驟在CINNOX上創建標籤以組織或命名其詢問。

  • 登錄CINNOX儀表板後,導航到“管理”,然後單擊“標籤”。
  • 單擊創建標籤按鈕
  • 輸入標籤名稱並為標籤選擇合適的顏色
  • 單擊“創建”按鈕以創建標籤

使用 CINNOX 標記您的客戶查詢是小菜一碟

安排演示

除了提升客戶體驗之外,有效的查詢標籤還可以讓您的員工保持卓越的服務質量。更不用說,如果您知道如何挖掘,通過標籤過濾查詢整理的數據可能是黃金。

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想像一下一個沒有人在出生時被分配姓名的世界。數十億人在地球上移動,卻不知道如何稱呼彼此...很難想像,對吧?

每天,數百萬的客戶和客服人員之間以聊天、電子郵件和電話的形式交換數以百萬計的查詢和解決方案。

這些交流僅作為未標記的數據存在,等待被解密並分配一些價值。

這就是查詢標籤的作用。簡單地說,詢問標記是標記和分類從客戶處收到的查詢,使我們能夠理解質量數據。這個過程有許多重要的原因,但最重要的是它有助於理解客戶的關注點,獲得可操作的見解,並幫助提高CX水平。

查詢標籤:

CINNOX內的查詢標籤功能允許您為與客戶的通話、聊天和電子郵件交流分配上下文標籤。

標籤是預先確定的關鍵字或一組單詞,可用於添加上下文並組織客戶查詢。這些標籤可以基於查詢類型、產品或服務類別、專業知識、位置等分配。可能性是無限的。作為唯一的標識符,分配的標籤可以證明是方便的,尤其是當多個員工處理類似的客戶查詢時。

話雖如此,查詢標籤一直是客戶支持系統中最被忽視和最少使用的功能之一。過去,企業一直在努力建立健全的標記系統,導致解決時間增加,客戶不滿意,業務損失等問題。

這有幾個原因:

  • 客戶缺乏明確性
    由於缺乏知識,客戶通常難以表達他們可能面臨的問題。
  • 未明確分類標籤的方法
    沒有明確的流程,難以確定某些查詢的正確標籤。
    例如,如果銀行的客戶與員工互動,寫道:“我的信用卡付款失敗,但金額已從我的賬戶中扣除。”
    有時候這類查詢會讓員工陷入困境。這個查詢應該標記為付款問題還是信用卡問題?
  • 超負荷的員工讓自己疲憊不堪
    企業希望客戶支持員工的時間用於取悅客戶和解決查詢,而不是確定如何標記查詢。如果您的員工已經每分鐘承擔數百個查詢,那麼他們幾乎不可能做除管理客戶期望之外的其他事情。

因此,重要的問題仍然存在。查詢標記對您的業務有多重要?

為什麼對客戶詢問進行標記很重要?

想一想。

企業擁有多樣化的客戶群體,包括不同年齡、意見、性別和背景的人群。這些客戶通過多個渠道與您聯繫,從Facebook、WhatsApp、網站上的聊天小工具到電話、視頻電話和電子郵件。他們可能來自世界各地的各種地點。除了首次客戶之外,您還將與重複客戶互動。

無論您在哪個行業運營,您的客戶群體在人口統計、需求、客戶發現之旅以及選擇您的企業而不是競爭對手的原因方面都是極其多樣化的。

當您開始為如此多樣化的客戶提供愉悅的客戶體驗時,沒有“一刀切”的方法。

標記傳入的詢問有幾個好處。

  • 節省時間,提高工作流效率
    手動搜索記錄既耗時又繁瑣。如果所有傳入的詢問都標記正確,則您的團隊可以簡單地訪問報告或自動化目的的標籤,從而為他們留出時間專注於更重要的任務。
  • 產品或服務見解的黃金礦山
    標記傳入的詢問可以幫助確定新服務或產品的表現。可以根據標記的詢問確定客戶對這些產品和服務的傾向、情感和痛點。
  • 基於模擬的團隊培訓
    標記的優點遠不止於客戶支持。可以根據標記的數據培訓您團隊的新成員,以闡明客戶聯繫您的原因、哪些問題更為關鍵以及應該如何解決。此外,從這些詢問標籤中獲得的見解可以讓您為知識庫組織和優先處理內容。
  • 提高客戶滿意度
    通過精確標記需要更快處理的問題的詢問,您可以避免潛在的不良情況升級,並及時通知適當的團隊處理該問題。
  • 加強營銷計劃 
    標記的詢問是一個等待發現的寶藏。通過標記的詢問了解客戶需求,並將其用於加強營銷計劃。標記的詢問所獲得的見解可由營銷團隊用於發現客戶需求或抱怨的趨勢。

如何為你的企業建立一個有效的標示系統?

使用這些標記作為你的指南,以確定一個有效的工作流程,為客戶查詢貼上標籤。

  • 不要一頭扎進給客戶諮詢貼標籤的工作中去

不要僅僅為了創建標籤而創建標籤。

定義一個具體的目標來創建一個標籤系統的重要性怎麼強調都不為過。隨著傳入的查詢量與日俱增,應該勾勒出一個清晰的結構來對其進行分類。

例如,一家銀行可以根據產品類別或服務類型創建查詢標籤,以將查詢重定向到特定部門。

客戶_信用卡

客戶_房屋貸款

客戶_網上銀行

標籤也可以根據客戶的意圖或行為進行分類,以後可以被內部團隊用來向上銷售和交叉銷售其服務或產品。

比如說:

Lead_HomeLoan

新建應用程序_儲蓄賬戶

升級_信用卡

定義標籤的邏輯目的的可能性是無限的。最好是構建標籤系統,以補充你的業務目標。

一致性是關鍵

一旦客戶諮詢的閘門打開,你的團隊將需要真正明確的指導方針,即如何標記傳入的大量諮詢。當務之急是為標籤制定明確的命名規則。

你不能讓不同的團隊成員以三種不同的方式來標記同一類型的查詢。例如,一個人可能將查詢標記為升級_信用卡,另一個人可能將其標記為信用卡_查詢,還有一個人可能將其標記為升級_卡片。

為了幫助你的團隊輕鬆地標記客戶查詢,要有一個明確的命名慣例。

謹慎地標記您的查詢    

雖然回應所有入境的客戶查詢是很重要的,但你不需要給所有可能出現的小問題貼標籤。如果某些類型的查詢不經常出現在你的面前,它還不需要貼標籤。提前考慮,在一個更廣泛、更可控的系統中為你的查詢貼上標籤,以便在它們出現在趨勢報告上時有效地做出貢獻。

擁抱極簡主義  

制定查詢標籤系統的整個目的是為了提高你的團隊的工作流程效率,並將原始客戶數據塑造成有洞察力的數字。

如果你的團隊最終為客戶查詢創建了幾十和幾百個標籤,你就可以對你的團隊的生產力說再見了。

與其過於寬泛,不如嘗試堅持用最小的標籤來定義你的入站查詢,並在初始階段不斷評估和調整這些標籤,直到你定義了一個不可逾越的查詢標籤系統。

在CINNOX中如何對詢問進行標註:

團隊可以按照以下步驟在CINNOX上創建標籤以組織或命名其詢問。

  • 登錄CINNOX儀表板後,導航到“管理”,然後單擊“標籤”。
  • 單擊創建標籤按鈕
  • 輸入標籤名稱並為標籤選擇合適的顏色
  • 單擊“創建”按鈕以創建標籤

使用 CINNOX 標記您的客戶查詢是小菜一碟

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