廖祥瑩
6/5/2023
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這是令人驚訝的，現在89%的公司主要是基於客戶體驗來進行競爭。在激烈的競爭中，尤其是面對管理客戶期望和大量詢問的時候，通過卓越的服務區別自己是困難的。
然而，保持積極的態度，關注你的機會而不只是阻礙，因為機會總是留給有準備的人！
有很多公司在客戶服務方面做得很好，比如，英格蘭東南部的一家住房協會Silva Homes，在疫情期間採取了鼓舞人心的步驟來對抗孤獨。該公司有超過2000名65歲以上的客戶，他們更容易感到孤獨，所以該公司創建了一個"電話夥伴"計劃，其中超過二十名員工每週給自我隔離的客戶打電話。這個計劃得到了客戶的讚揚，一個老年婦女評論說她非常感謝這些電話。 Silva Homes的這個計劃證明了在客戶最需要的時候接觸他們，對他們的生活產生積極影響的力量。
亞馬遜是另一個通過主動解決客戶關於交付，退貨和疫情期間的安全問題而在客戶服務方面表現優秀的品牌。通過優先考慮客戶需求，亞馬遜能夠將支持請求降到最低，並向全球客戶提供卓越的體驗。
一個品牌的優秀客戶服務可以幫助產生重複的業務，將客戶轉化為品牌倡導者，並提升員工士氣，這突顯了投資客戶服務的重要性。當我們進入2023年時，企業將面臨更多的挑戰，比如管理多渠道溝通，提供一次解決問題的服務，技術爆炸，難以決定哪種技術最適合你的業務。然而，所有這些都不應該阻止你為客戶提供卓越的服務。讓我們探討你可能面臨的最重要的客戶服務挑戰，並提供克服它們的解決方案。因此，係好安全帶，夢想創造令人振奮的“哇”式的服務，我們來解決你的挑戰！
挑戰＃1：客戶數據質量差
不完整、不准確或過時的客戶數據可能是許多常見問題的根源，比如無法第一時間解決問題、客戶不滿意、行銷活動效果不佳、產品推薦不相關，以及客戶支持不充分。例如，如果一個客戶的偏好或購買歷史沒有被正確記錄，就很難提供個性化的服務和建議。
客戶知道他們的數據在他們的線上旅程的每一步都被跟踪和評估，他們期望品牌能明智地利用這些數據，以提供他們即時的滿足。他們希望無論何時何地，他們的問題都能立即得到解決。企業必須找到滿足這些期望的方法。
解決方案：
優先考慮數據質量，投資於確保准確和最新客戶數據的工具和流程。重要的是要為代理人提供一個集中的知識庫，以便全面查看客戶與以前代理人的互動歷史和實時數據，如他們的位置、聯繫使用的設備和渠道、偏好、瀏覽歷史和其他相關信息。通過實施輕量級的CRM，你的團隊可以全面查看進入的客戶詢問，允許他們通過輕鬆地從客戶離開的地方接手，維護一致和有意義的對話。
先進的數據管理和分析工具使代理人能夠更深入地了解他們的客戶數據，使他們更強大，能夠理解需求，預見問題，更有效地提供解決方案，並主動推薦最好的。這導致問題更快的第一次解決，更好的客戶體驗，提高客戶滿意度，最終，忠誠的客戶。
挑戰＃2：在部門和渠道之間積累數據孤島
你知道你的不同部門是在一起工作還是在對抗嗎？組織孤島是你的部門之間的障礙，由於客戶數據在部門之間的分散，影響了團隊之間的有效信息分享、協作和溝通。如果不同的成員更重視個人目標而不是公司的總體目標，這將妨礙你提供出色的客戶體驗，並可能導致客戶和員工的體驗斷裂、不連貫和不一致。
此外，由於多渠道存在，客戶和代理人之間存在孤立的溝通渠道，到2022年，多達50%的大型組織未能統一化參與渠道。
因此，當客戶必須向不同的代理人重複問題時，他們可能會感到挫敗，這在他們與公司的互動中引起不必要的障礙。這不僅傷害了客戶滿意度，還增加了贏回不滿意客戶所需的資源。
解決方案：
一個有效的全通路客戶體驗平台，如CINNOX，解決了組織孤島和多渠道孤島問題，提供以下優點：
通過整合全通路能力，幫助你的代理人保持理智，所有的交互渠道都匯集在一個聊天室中，讓代理人能夠全方位地查看客戶，提供與他們的購買階段相協調的超個性化體驗。當你的部門不讓有價值的數據為他們和組織中的其他人工作時，孤島就會出現。
CINNOX的統一儀表板不僅有助於匯集每個客戶接觸點，而且讓代理人在一個地方實時看到所有的數據和歷史，將主題專家引入到正在進行的對話中，將帶有完整上下文的查詢轉移到其他主題專家，以快速有效地解決複雜問題，並看到交互和代理人表現的報告和洞察。
代理人通過標記所有進來的客戶詢問，幫助自己在具有挑戰性的環境中創建強大知識庫。標籤也有助於觸發工作流自動化，允許收集和標記的數據通過API在辦公自動化系統中同步。這反過來將事件移動到下一個業務過程，遵循已經建立的業務流程。這樣的自動化不僅節省了在重複努力和重複任務上的時間，而且在他們下次接觸時，確保了客戶信息的完全可見性。
團隊成員之間的合作對於團隊合作、生產力和效率非常重要，但對於創造聯合努力或協同效應以增強一線服務也同樣重要。通過為你的團隊配備正確的協作工具，你可以促進信息共享，減少摩擦，並促進向共同目標的互相努力。這反過來，可以幫助你的團隊實現第一次解決問題，創造滿意的客戶，並引導訪客朝銷售方向，從而創造成功和繁榮的業務。
挑戰＃3 ：缺乏正確的技術和工具
設想這樣一個場景：你有一支由超級才華橫溢且敬業的客戶服務代表和高級管理者組成的團隊，但他們仍在努力為你的業務提供優秀的客戶體驗。缺少了什麼呢？正確的工具和技術！沒有它們，你的代理商只能做到有限的事情。正確的技術使你的業務能夠收集、整合、分析和利用客戶數據，提供一流的體驗，使你的客戶感到滿意，並使他們回頭再來。然而，決定和採用現代技術可能需要時間和費用。
解決方案：
要克服這個挑戰，你需要通過參加行業會議、網絡研討會和培訓項目來了解最新的技術進展。確定需要的工具，如CRM軟件、客戶服務軟件、員工體驗工具，或者一個全面的體驗平台，它整合了所有這些工具的優點，同時也支持與其他工具和平台的集成。與IT部門或外部供應商合作，高效地實施這些工具，為你的代理商和客戶提供無縫的體驗。
例如，你可以選擇雲端基礎、開源的解決方案，如CINNOX，這是一個全面的平台，培育了一個以客戶為中心的數字生態系統，滿足你所有的需求，而且符合你的預算。投資於正確的CX工具和技術可以自動化流程，打破信息孤島，解除你的團隊在手工任務上的負擔，讓他們能夠專注於完善客戶體驗的細節。
挑戰#4：使CX策略與業務目標保持一致
企業在將其客戶體驗策略與總體業務目標保持一致方面面臨重大挑戰。不一致可能會導致糟糕的客戶體驗和投資浪費。例如，如果你的公司的目標是增加銷售，但其CX策略只關注改善客戶服務，這些努力可能無法轉化為更高的收入。
解決方案：
為了解決這個挑戰，企業可以使用像CINNOX這樣的工具，更好地看到客戶數據，將CX舉措與他們更廣泛的業務目標保持一致。通過一個集中的平台，讓公司可以追踪客戶的互動並衡量CX舉措對他們底線的影響，企業可以確保他們正在投資於能帶來所期望結果的CX策略。
挑戰#5：證明CX投資的投資回報率並確保所有利益相關者獲悉
投資於優秀的客戶體驗可能是一件棘手的事情。雖然確保CX舉措與商業目標保持一致非常重要，但同樣重要的是展示它們對底線的影響。但你如何測量通常是無形的東西呢？例如，你如何對客戶的忠誠度或願意向他人推薦你的品牌賦予價格？這使得為未來的CX舉措獲取資金或說服關鍵利益相關者他們的重要性變得充滿挑戰。第二個挑戰是確保所有的利益相關者都了解涉及不同渠道的多個接觸點的CX舉措和目標。
解決方案：
為了克服這個挑戰，公司需要製定能夠捕捉CX舉措對業務影響的指標。例如，追踪客戶滿意度、保留率和終身價值可以幫助證明CX投資的投資回報率。此外，創造一個持續改進和數據驅動決策的文化可以確保CX舉措隨著時間的推移而優化。通過利用數據分析工具和定期查看關鍵績效指標，公司可以發現需要改進的地方，並做出基於數據的決策來優化客戶體驗。
另外，利用數字工具提高關於CX舉措的認識，如使用數字協作平台或內網。通過創建一個集中的中心，利益相關者可以訪問關於CX舉措的信息，並分享更新、績效指標和關於CX計劃的成功案例。
在CINNOX，我們通過提供與你的業務目標相一致的統一客戶體驗解決方案，幫助企業應對這些挑戰。我們的技術幫助企業收集、分析和運用客戶數據，提供出色的客戶體驗和員工體驗。強大的協作確保了打破孤島和實時看到數據和流程，以便在需要時深入介入並提供支持。數字協作功能可以用來提高對CX舉措的認識，並確保所有利益相關者都在同一頁面上。有了我們的幫助，企業可以優化他們的CX舉措並展示投資回報率，從而提供更好的客戶體驗，並對他們的業務產生積極影響。
挑戰#6：對變革的抵抗
CX轉型可能具有挑戰性，因為它們需要改變公司的運營方式。員工可能會由於害怕打亂他們的工作或缺乏適應的技能和資源而抵抗這些變化。客戶也可能抵制變化，使客戶體驗經理難以推動變革。
解決方案：
為了克服抵抗，CX經理應該吸引利益相關者，為客戶體驗的未來創造共享的願景。選擇更簡單、易於使用的一體化CX轉型平台，如CINNOX，通過自動化流程和提供必要的工具和資源，讓員工在新的工作方式下更輕鬆成功，而不會造成太多的中斷和陡峭的學習曲線。這樣的平台還可以幫助收集和整合客戶反饋，確保變化符合客戶的需求和喜好。此外，為員工提供培訓和資源以適應新的工作方式，可以使變革過程更加順暢和有效。
總結一下 ：
可以看到，優秀的客戶服務的好處不僅僅體現在客戶滿意度上。當客戶與你的業務有良好的體驗時，他們更有可能成為品牌的倡導者，向他們的朋友和家人推薦你的業務。根據德勤的一項研究，平均來說，客戶會向九個人講述他們與一個品牌的積極體驗，這意味著你的業務可以得到免費的行銷和更多的客戶。
此外，提供優秀的客戶服務還可以提升員工士氣。當員工看到你的業務為客戶所做的努力時，他們會更加與公司的價值觀聯繫在一起。這有助於創建一個積極鼓勵的工作環境，員工為他們所做的事情感到自豪。例如，改變客戶生活的單一經歷可能就是你的團隊需要的所有激勵。
所以，總的來說，克服2023年的客戶服務挑戰的關鍵是在跟上最新的技術進步和滿足你的組織需求的同時，提供高效、個性化和全通路的支持。通過投資於正確的工具、培訓和資源，企業可以提供卓越的客戶服務，並在數位化時代蓬勃發展。
