通過對話式商務改變客戶旅程

Agnes Li

10/19/2021

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今天的客戶旅程包括多達140個在線和離線的接觸點，所有這些都會影響你的客戶的購買和再購買的決定。當涉及到客戶與你的企業的關係時，從認知行銷到購買、忠誠度和宣傳，他們的個人體驗是釋放增長機會的關鍵。在今天這個日益非個人化的世界中，這使得對話的藝術變得更加重要。

客戶體驗是新的旗艦店

大流行之後，購物者已經將更多的購買活動轉移到了網絡渠道。零售商已經迅速適應，並部署了資源和注意力，以便能夠捕捉到店內體驗的魅力，並將其置於虛擬世界中。為了能夠有效地做到這一點，繪製客戶旅程圖對於在每個接觸點提供正確的參與變得至關重要。

對於客戶和企業來說，正確的解決方案是能夠引導客戶順利完成他們的客戶旅程，同時通過對話式商務提供個性化和一致的體驗。你的客戶應該能夠以他們走進實體店大門時期望得到的同樣方式與你進行在線互動；從熱情的問候到幫助他們進行選擇，甚至協助他們完成付款過程。

什麼是對話式商務？

對話式利用實時參與方法，如消息、視訊和語音，通過與客戶的接觸，使每個接觸點的價值最大化。

對話式支持--為詢問提供快速、個性化的答案 ‍
對話式參與--在客戶需要幫助之前主動聯繫他們，利用數據查看他們何時被卡住的情況 ‍
對話式行銷--與你的客戶進行真正的交流；像朋友一樣與他們交談，並推薦你認為他們會喜歡的產品和服務。

簡而言之，對話式商務意味著始終可以通過對話來支持、引導和追加銷售你的客戶--就像你在商店裡親自做的一樣。

繪製客戶旅程圖

繪製你的客戶旅程圖可以確定任何差距--無論是渠道、服務部門還是設備之間的差距--並為你提供你的品牌體驗從頭到尾的大畫面。

通過對客戶的感受、期望和痛點獲得有價值的見解，這項工作可以幫助你更好地提供一個有同情心的和個性化的體驗。也許最重要的是，它可以幫助防止任何線索在不同的階段溜走，通過提請注意在線和離線接觸點和渠道中的關鍵決策點。

用正確的參與方式戰略性地規劃客戶旅程的4個步驟

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第1步. 創建目標人物

你的企業吸引了哪些類型的客戶？是什麼讓他們夜不能寐？是什麼促使他們購買你的產品？了解他們的行為和需求可以讓你更好地鎖定他們，同時也為你提供了當他們與你的企業互動時提升他們的體驗所需的信息。

從CX專家Neil Patel那裡了解更多關於創建最佳角色的信息。

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第二步. 識別客戶的期望和情緒

現在是時候了解客戶期望的感受了。是什麼導致他們想在他們的旅程中堅持和你在一起，什麼會導致他們離開？你甚至可以根據以前的電話或聊天記錄來確定這種決定--通過考慮這種 "事後 "數據，你可以分析和預測他們的行為。

有了像CINNOX這樣的客戶參與軟件，這就變得更加容易了，它可以讓你根據對話歷史和其他值得注意的活動，對客戶的想法和行為模式有無與倫比的洞察力。 CINNOX將關鍵信息的完整儀錶盤集中在一個方便的界面上，為您提供了深入了解客戶期望所需的工具。

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第三步. 用正確的參與來定義生命週期

接下來，你需要根據客戶與你的業務互動的方式，繪製出客戶旅程的生命週期，然後為每個階段規劃正確的參與。

品牌意識：在這裡，潛在客戶通過數字和線下廣告發現你的品牌和產品。利用網絡鏈接和二維碼進行即時聊天和網絡電話，立即建立客戶關係--並確保在每個在線和離線接觸點都能聯繫到你。

考慮：這包括潛在客戶閱讀評論和進入你的網站，了解你的產品、服務和價格。

在這個階段，你可以選擇用視訊電話提供個性化的演示，或者在你的網站上用詢問小工具來回答他們的問題。你甚至可以通過簡訊跟進，提供產品信息以確保他們的購買。

購買：這是客戶做出購買決定的地方。為此，您可以在確認收據中嵌入一個網絡鏈接來啟動聊天或通話，以保持對話，創造更多的重複購買，此外還可以提供持續支持。

客戶服務：客戶在使用您的產品時不可避免地會尋求支持。你應該把這個階段看作是建立品牌親和力的機會，而不是把它看作只是一個必要的負擔。做到這一點的一個方法是通過粘性路由，這可以確保客戶在正確的時間得到正確的代理來處理正確的詢問。您還想讓代理在一個聊天室裡訪問所有全通路聊天歷史和客戶信息，這樣他們就能始終掌握正確的情況。

留住客戶：無論是通過忠誠度和獎勵計劃，還是通過出色的服務，都要讓客戶不斷回來--請記住，SMS仍然是通過忠誠度計劃優惠吸引客戶的首選渠道。