CINNOX vs RingCentral vs Talkdesk：深入評價與分析

傳統的呼叫中心已經死亡。雖然許多企業和解決方案提供商可能會迴避承認這一事實，但數字已經說明了一切。

採用全通路客戶參與策略的企業保留了89%的客戶。

Metrigy研究指出，22%的企業正在更換通訊提供商，以獲取集成的UCaaS（統一通信作為服務）和CCaaS（作為服務的聯繫中心）平台。

傳統呼叫中心曾經是橋接客戶和企業之間溝通差距的重要方式。然而，隨著時間的推移，它已經變得毫無價值，成為了一件古老的遺物。

傳統呼叫中心的做法非常單調，顧客只是在尋求解決他們的投訴。這種交流基本上只限於一種功能，即客戶支持，並且在大多數情況下是單向的。顧客和客戶支持代理都無法從這種老式解決方案中受益。

通信永遠不能孤立地看待。它是每個企業過程的一個不可分割的組成部分，既包括關鍵的也包括非關鍵的。在與客戶互動時，企業不能再提供斷開的體驗。

同樣，客戶支持代理是企業的旗手。通過採用UCaaS或CCaaS解決方案，企業可以將所有通信、數據、身份和必要工具集成起來，即使團隊分佈在多個部門和地區。

‍什麼是UCaaS？

UCaaS或統一通信即服務是一種基於雲端的解決方案，通過將所有通信渠道集成到一個流暢、集中的系統中，幫助企業更高效地溝通。

當傳統的本地通信系統無法滿足COVID-19疫情期間遠程工作者的協作需求時，UCaaS成為大型企業的明顯SaaS選擇。

什麼是CCaaS？

CCaaS或聯繫中心即服務是一種基於雲端的解決方案，提供跨多個渠道（例如語音、電子郵件、聊天和社交媒體）管理和處理客戶互動的能力。 CCaaS解決方案通常提供一系列功能，包括自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、工作力管理以及報告和分析。

預計到2025年，60%的企業將轉向CCaaS解決方案。

什麼是CPaaS？

CPaaS或通信平台即服務是一種基於雲端的平台，使企業能夠將實時通信功能（例如語音和視像通話以及即時消息）集成到自己的應用程序和工作流程中。

CPaaS解決方案通常提供一組API，可用於構建自定義通信應用程序或將通信功能集成到現有系統中。 CPaaS解決方案還提供一系列預構建的通信應用程序和工具，例如聊天機器人、智能虛擬代理和交互式語音應答（IVR）系統，企業可以利用這些工具來改善客戶參與度。

為什麼你的企業需要統一的聯繫中心

統一的聯繫中心使企業能夠在一個單一的集中系統中管理客戶跨多個渠道的互動。這不僅有助於提高客戶體驗，而且還增加了工作效率，並提供了實時有價值的見解和分析，可以利用這些信息做出即時的業務決策和戰略。

當聯繫中心具備全通路的功能時，它可以在多個方面極大地有益於企業。

- 提升客戶體驗

72% 的客戶會與至少 6 個人分享他們的積極經驗。相反，如果客戶不滿意，其中 13% 的人會與至少 15 個人分享他們的經歷。

通過利用統一聯繫中心的全通路能力，企業可以在多個渠道，如語音、電子郵件、聊天和社交媒體上提供無縫的客戶體驗。客戶通過他們喜歡的渠道與企業互動，這些互動可以在一個統一的系統中進行跟踪和管理。企業與客戶互動的方式可能會決定品牌的成敗。

- 提高工作效率

統一聯繫中心的代理人生產力至少增加 50%。平均處理時間同比提高 2.9 倍，客戶投訴減少 80%。

統一聯繫中心可以通過將交互、客戶交互數據、生產力工具和身份集成到一個界面中來幫助您簡化操作。這為代理人提供了客戶旅程的全景視圖，而無需在多個工具之間跳轉。具有一致性的視圖可以幫助自動化繁瑣的任務，從而加快響應時間並降低成本。

- 全方位的數據可視化

60% 的未能一次解決的失敗嘗試是由於代理人無法訪問正確的數據。

通過集中的分析和報告，企業可以獲得關於客戶行為、需求和互動的實時、可操作的見解。這可以幫助企業識別趨勢、衡量績效並做出數據驅動的決策來塑造客戶體驗。

一家既在線上又在線下運營的零售企業可以通過多個渠道（如電子郵件、電話、實時聊天或社交媒體）接收客戶諮詢。通過實施具有全通路能力的統一聯繫中心，客戶支持團隊將能夠在一個界面中管理這些互動，為他們的客戶提供一致的體驗，同時減少重複的查詢和漏接的風險。企業還將能夠跟踪客戶在各個渠道上的互動和旅程，獲取關於客戶偏好、需求和行為的見解。

全通路聯繫中心的特點

現代聯繫中心是一個經驗性的中心，而客戶參與不再僅僅是客戶支持團隊的唯一責任。

隨著時間的推移，聯繫中心適應了客戶和企業的不斷變化的需求。

全通路聯繫中心提供了無縫集成的客戶體驗，無論客戶選擇哪個渠道與企業聯繫，都可以期望獲得一致的體驗，而不必重複解釋自己。

一個有效的全通路聯繫中心具有以下特點：

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全通路可用性

由於有如此多的渠道可供客戶選擇與企業互動，包括電話、電子郵件、聊天、社交媒體等，因此企業需要配備適當的全通路解決方案，以便在不過度壓垮客戶服務團隊的情況下管理這些溝通。一個統一的通信界面，作為所有渠道的匯聚點，員工不需要在多個標籤或應用程序之間切換，即可與客戶進行交流，這可被視為一個理想的解決方案。 ‍

員工賦權

全通路聯繫中心通過集成解決方案和集中的客戶信息為客戶支持代理提供了必要的能力，以提供優秀的客戶服務。這包括提供對歷史客戶數據、購買歷史記錄、集成CRM工具中的客戶人物以及實時輔導機會的訪問。

規模化的個性化服務

當代理工通過掌握重要的客戶數據和統一的界面，可以全面地查看客戶旅程時，便能更輕鬆地為客戶量身定制服務。從主動問候客戶、指導客戶在您的網站上進行購物體驗，到識別跨銷售和上銷售產品和服務的機會，全通路聯繫中心解決方案提供了無盡的量身定制方案。

協作協同

統一的聯繫中心鼓勵客戶支持代理和其他內部團隊之間的協作。由全通路解決方案提供支持的客戶查詢可以被路由到正確的團隊或專家，而不是通過客戶支持團隊進行處理。客戶面向的團隊無需成為專家，他們的工作需要了解客戶的痛點並迅速解決問題，以盡可能順暢的方式解決問題。各個內部團隊，如市場行銷和產品，可以通過為其各自的標籤配置直接目標來與客戶互動。

虛擬助手自動化

現代聯繫中心越來越依賴使用基於AI的聊天機器人來自動化常規任務，例如查詢或呼叫路由，解決常見查詢等。這樣可以使代理集中精力提高客戶體驗，並創建更多的倡導行動以保留現有客戶。一個統一的聯繫中心不需要開發人員在通訊平台中編寫和編程聊天機器人，通常採用無代碼、即插即用的模式。

實時數據可見性

全通路聯繫中心通過提供歷史客戶交互數據的綜合視圖，與客戶資料、情緒分析、行為數據同步的綜合數據池，為企業提供了無拘無束的關鍵客戶洞察力，使企業能夠做出知情決策。從人工智能協作收集到的數據匯集到數據池，幫助企業做出逐步的預測。

本地化支持

雲端聯繫中心使企業能夠在單一位置運營的同時全球化，即使在一個地區運營，也能擁有全球化的本地存在。全球化本地化支持並不意味著企業需要在不同地區建立實體和辦公室。通過利用現代聯繫中心工具，企業可以培訓和裝備客戶支持代理以獲得本地理解，從一個位置有效地協作，為全球客戶提供情境和本地化體驗。

安全與合規

現代化的聯繫中心高度安全合規，保護客戶數據高於一切。它受到相關法規（如GDPR）和數據加密的支持。為了保護客戶數據，聯繫中心功能使工作人員管理員能夠定期備份存儲在服務中的數據，並將它們安全地移動到服務外的本地託管服務器或其他備份站點。

市場上最佳全通路聯繫中心解決方案

在最近一家最知名的傳統呼叫中心的破產和失敗之後，大多數企業正在市場上尋找一種升級的、新時代的全通路聯繫中心解決方案。

既然我們已經了解到新時代聯繫中心帶給企業的眾多好處，那麼讓我們為您的企業找到最佳解決方案。

我們將CINNOX與兩個競爭對手RingCentral MVP和Talkdesk進行了對比，以研究這些聯繫中心解決方案之間的相似之處和差異。

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CINNOX 與 RingCentral 和 Talkdesk相比有何不同

CINNOX在價格相同的情況下，擁有比RingCentral MVP更全面的功能，並且比Talkdesk CX Cloud Essential方案的價格更便宜。與此同時，RingCentral MVP的用戶經常提到通話質量差、賬戶管理複雜、缺乏客戶支持、難以瀏覽界面等方面存在不便和劣勢。同樣，Talkdesk的用戶列出了購買號碼困難、缺乏客戶支持、通話頻繁中斷和通話質量差、界面故障等問題是他們對該解決方案的主要關注點。
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CINNOX最近被Marketing Tech Outlook雜誌評為APAC地區前十名的客戶體驗解決方案之一。

通過我們的全通路聯繫中心解決方案，您的企業可以將電話、網絡和社交渠道-語音（PSTN，VoIP）、聊天、電子郵件、視訊通話和流行的社交媒體觸點（如Facebook、WhatsApp、微信和LINE等）統一起來。更易於轉錄音頻通話以捕捉情感，一目了然地跟踪查詢，並通過根據專業知識有效地路由查詢來提供卓越的客戶體驗。