ChatGPT 與員工體驗：未來對即時客服團隊意味著什麼？

現在，企業越來越認識到員工體驗（EX）的價值。他們正在採取積極的措施，例如營造積極的工作文化，允許代理商發展他們的職業生涯並提供激勵以留住他們。公司還使用解決方案通過優化工作流程、協作和溝通來改善員工體驗。

由於ChatGPT的成功在學術、業務、流行文化等方面的影響，一個重要問題仍然存在——除了客戶外，ChatGPT如何幫助組織中的員工？客戶服務和支持代理商如何為自己未來的機器時代做好準備？  

我們將探討ChatGPT對員工體驗的影響以及您如何幫助代理商團隊適應這種變化，並回答更多相關問題。

什麼是員工體驗？

首先，讓我們回顧一下員工體驗是什麼。

與客戶體驗類似，員工體驗指員工對他們的工作和所在公司的整體印象和感受。它包括從招聘到入職和離職的每個階段，以及培訓、發展、績效評估和職業晉昇機會。

員工體驗還包括員工的身體和情感健康狀況，以及他們對雇主的歸屬感和參與度。換句話說，員工體驗是員工對他們的工作、同事和公司文化的所有互動、認知和情感的總和。

那麼，為什麼員工體驗很重要？  

例如，在美國，55%的員工在2021年表示他們可以在工作中做自己，而60%的員工能夠有效地平衡工作和個人生活的責任。良好的員工體驗可以導致員工更加投入、積極和高效。它還可以導致更好的員工保留率，以及提高客戶滿意度和收入。  

另一方面，同一項調查中，29%的受訪者經常感到工作或開工的焦慮。這種負面工作體驗會導致缺乏投入、低士氣和高流失率，所有這些都可能損害公司的業績。

什麼是ChatGPT？

如果您一直沒有關注媒體，ChatGPT因其驚人的能力而引起轟動，能夠像人類一樣撰寫答案，包括成功參加研究生考試、寫作業、創作詩歌和說唱，以及進行深入的對話。雖然我們被其令人信服的答案所吸引，但整體體驗仍然帶有很多警告。

ChatGPT被歸類為聊天機器人，但它與您可能在消費者網站上使用的其他聊天機器人不同。它是基於互聯網上的大量文本模型進行訓練的，而其他聊天機器人則依賴於基於規則或決策樹的算法。有趣的是，它的開發者強調它主要是一個文本生成器，因為它使用統計工具根據前面的單詞預測文本中的下一個單詞。

這意味著ChatGPT受訓文本的數量有限（截至2021年），它還不能理解它所生成的答案是否正確、有害、荒謬或完全錯誤。雖然ChatGPT和其他AI輔助聊天機器人的未來看起來光明，但像真人客服一樣，它們仍需要人類來審核它們的答案並確保客戶體驗的一致性。

ChatGPT如何增強EX？

目前，ChatGPT可以通過網頁上的極簡主義文本框訪問。當它最終通過API或服務提供時，它應該能夠無縫地集成到流行的軟件解決方案和平台，如CINNOX。例如，代理商可能可以通過屏幕上的浮動AI助手或實時聊天期間的懸停提示使用ChatGPT，而不是在網頁之間切換。  

ChatGPT的一個可能的主要好處是其理解並回答實時代理的自然語言問題的能力。這意味著員工可以以與與人類同事或主管相同的方式與該工具進行通信。這在員工需要快速詢問信息或澄清問題或報告問題或問題的情況下非常有用。使用ChatGPT，他們可以簡單地鍵入問題，然後該工具將理解並相應地回答。

實時代理：解決這個客戶要求退還損壞的雜貨商品的最佳方法是什麼？
ChatGPT：最好的方式是立即向他們發放3.95美元的促銷信用，用於損壞的雞蛋。不要擔心為項目價值低於5.00美元的客戶提供照片證明。我希望客戶會滿意！

ChatGPT的另一個好處是其自動化某些任務和流程的能力。這在員工需要定期訪問特定信息或完成特定操作的情況下特別有用。使用ChatGPT，員工可以簡單地詢問他們需要的信息或任務，該工具將自動提供或完成它們。這可以節省代理商大量的時間和精力，使他們能夠專注於增值任務和責任。

實時客服人員：請提取過去一個月中所有被客戶評為“差評”的實時聊天交互，並將其放入PDF文件中給我。
‍ChatGPT：好的，我已經檢索到所有被評為“差評”的實時聊天交互，並且可以在這裡下載PDF文件。

除了理解自然語言和自動化任務的能力外，ChatGPT還有潛力提升員工的參與度和滿意度。通過為員工提供快速有效的溝通和信息訪問方式，ChatGPT可以幫助提高員工的整體體驗，從而提高生產力、工作滿意度和員工保留率。

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ChatGPT: 你好，這是今天的快速調查！你認為你的經理珍視你的反饋嗎？

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1. 是！

2. 有時候

3. 不是
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客服代表: 2

ChatGPT: 感謝您坦誠的回答。您選擇這個選項的主要原因是什麼？

1. 我有時會被要求提供反饋

2. 我的反饋不被認真對待

3. 我有時沒有機會提供反饋

當然，就像任何新技術一樣，ChatGPT和員工體驗也存在一些潛在的挑戰和限制。最大的擔憂之一是數據隱私和安全，以及模型存在偏見或錯誤的可能性。因此，企業應仔細考慮這些潛在風險，並採取必要的措施來解決它們。

以下是人工客服可以採取的措施，以提高自身的專業技能和就業前景。

學習新技能：隨著機器學習和自然語言處理的進步，人工客服需要學習新的技能，以適應未來工作的變化。例如，他們可以學習如何使用自然語言生成器，以便更高效地回答客戶的問題。

提高語言能力：即使有了智能聊天機器人的幫助，良好的語言能力仍然是一名優秀客服人員的必備技能。可以通過閱讀、寫作和參加語言課程等方式提高語言能力。

加強客戶體驗：除了技術技能外，人工客服還需要學會處理情緒化的客戶，提供優質的客戶體驗。他們可以通過參加培訓、模擬練習等方式提高客戶服務技能。

拓寬知識面：人工客服需要對各種行業和產品的知識有深入的了解，以便更好地回答客戶的問題。可以通過培訓、學習和閱讀來拓寬知識面。

保持靈活性：未來的工作環境和技術變化非常快，人工客服需要保持靈活，適應變化。他們可以參加培訓、學習新技能和拓展知識面，以便更好地適應未來的工作環境。

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1. 繼續成為現場代理

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是的，你沒看錯！現場代理可以繼續成為更好的現場代理。總會有顧客喜歡在客戶體驗方面獲得人的接觸。除了在單個口頭句子中方便地溝通您的酒店預訂請求外，現場代理還可以通過親自祝賀您到達週年紀念日等方式將對話變成令人驚嘆的體驗。

此外，像ChatGPT這樣的聊天機器人由人工智能和機器學習算法驅動，可以隨著時間的推移不斷改進其性能和準確性。聊天機械人接受的數據越多，它就越能理解和響應各種客戶場景。這些暗數據可以來自各種來源，例如客戶互動、員工互動、實時聊天記錄、電子郵件等等。

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2. 管理和調節聊天機械人

聊天機械人像人一樣可以採用各種人格，並模仿歷史和現代的著名人物的溝通風格。為確保最佳客戶體驗，聊天機械人可以像現場代理一樣組成團隊，並由人類團隊領導者進行監督。這種策略使得同時監控多個實時聊天成為可能，並可選擇在必要時介入以維護客戶體驗。

聊天機械人團隊的理想團隊領導者是一位擁有豐富客戶查詢和解決問題經驗的現場代理。團隊領導者的角色類似於教練，通過每次互動不斷提高聊天機械人團隊成員的表現。如果團隊領導者接管聊天，則AI模型有機會學習和改進，例如通過認識到響應不足、偏離主題或不准確的情況。

把聊天機械人和客服代表緊密結合

ChatGPT和其他基於人工智能輔助的聊天機械人有潛力通過讓員工用自然語言與其交流以及自動化某些任務和流程來積極影響員工體驗。儘管智能聊天機械人今天的能力仍然有限，但預計它們將在未來變得更加易於訪問並集成到軟件解決方案中。通過幫助生成更有價值的交互數據或實時調節聊天機械人，客服代表可以引領人工智能的未來。