醫療數位轉型案例 - ROCHE

ROCHE 和 CINNOX：聯手通過數位化轉型改善患者結果

瑞士跨國醫療保健公司Roche需要一種現代化的解決方案來與客戶和內部利益相關者進行溝通和互動。作為現代醫學的前沿者，該公司決定使用CINNOX作為試點計劃的一部分，探索數位化客戶查詢處理和團隊協作，作為推動客戶服務自動化的更廣泛推進的一部分。

業務挑戰

Roche在全球範圍內運營醫藥和診斷部門，創造創新藥物和診斷測試，幫助全球數百萬患者。作為一個為期七年的數字平台全球推廣試點計劃的一部分，Roche一直在使用CINNOX來跟踪查詢並增強內部客戶通訊的共享。此前，團隊通常依賴於諸如WhatsApp等平台上的點對點通訊，這在監管和合規性方面帶來了挑戰，也難以進行中央管理。

由於客戶經常詢問有關救生藥物的敏感問題，通訊中的缺乏可追溯性可能導致客戶不滿甚至業務損失。對醫生患者機密性的嚴格規定也意味著任何軟件解決方案必須極其安全，並提供卓越的問責制度；而來自醫療保健專業人員的緊急請求獲取關於藥品的關鍵信息需要高效和可靠的路由，以確保24/7提供正確的藥物專家。

解決方案

CINNOX是一款強大的通訊工具，連接Roche公司的人員和內部系統，使客戶接觸更加高效、透明和可靠，滿足了客戶對更簡化體驗的持久需求。

通過實施試點計劃，不同部門的員工現在可以輕鬆、安全地共享關鍵的查詢信息，而無需重複背景知識。使用CINNOX，所有先前的客戶通信，包括其資料和訂購歷史，現在可以在單個儀表板中查看。

這款基於雲端的軟件也為公司範圍內的數位化鋪平了道路，通過增強學習客戶行為的能力，從而實現更有效和個性化的行銷溝通和客戶服務。有關訂單的歷史數據，月度和季節性的訂單量也將有助於Roche更有效地處理分銷，並在最需要的地方分配資源。

客戶的反饋

“CINNOX在直觀設計上獨具匠心，極大地降低了業務部門在多種採用方式上的學習曲線，這通常是像我們這樣的大型組織內部引入任何變化時最難的部分。醫療行業在推動數位化方面面臨一些獨特的挑戰，但這款軟件為我們走向中央化通信的更大採用奠定了基礎。最終，這將幫助我們更好地為患者和醫療專業人士服務。”

- Hans Lim, Global Idea Accelerator, Innovation Theme, APAC Automation Squad Lead, Roche Hong Kong Limited

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