提高客戶滿意度和忠誠度的頂級建議：優化CSAT和NPS

“客服代表的一天 "

讓我們來認識一下Sarah，一位客服代表，她每天都面臨著幫助客戶解答問題和關注問題的艱辛戰鬥。她的一天從充滿熱情和希望改變的開始，但經常會變成一段情緒起伏不定的過山車，因為她處理各種困難情況。無論是一位憤怒的客戶要求立即解決問題，還是語言障礙導致溝通不暢，Sarah都必須以同理心和專業素養應對每一個挑戰。她經常面對一連串艱難的互動，讓她感到筋疲力盡和失去動力。儘管如此，Sarah仍然致力於尋找解決方案，並儘力確保客戶滿意。這是一項需要堅韌和耐心的工作，但Sarah明白，通過提供卓越的服務，她可以對某人的一天產生影響。 ”

Sarah在處理困難的客戶互動方面並不孤單。許多客服代表和企業都將客戶投訴視為對聲譽的負面影響。然而，通過正確的客戶體驗方法，投訴可以成為將不滿的客戶轉化為忠誠的品牌倡導者的機會。提供卓越的客戶體驗的品牌與在客戶體驗方面落後的競爭對手相比，可以獲得5.7倍的收入。  

在本博客文章中，我們將分享10種經過驗證的策略，將客戶的投訴轉化為讚美，從而改善您的NPS和CSAT。從對沮喪的客戶表示同理心到提供個性化的解決方案，遵循這些提示不僅可以解決客戶問題，還會讓他們感到被傾聽和重視，從而增加客戶的忠誠度和積極口碑。因此，無論您是一家希望發展壯大的小企業還是一家希望優化客戶服務的大型企業，這些策略都將幫助您將客戶體驗提升到一個新的水平。”

CSAT和NPS-它們對您的業務為何重要？

CSAT代表客戶滿意度評分，它衡量客戶對與業務的特定互動或體驗的滿意程度。它要求客戶在0-5或0-10的評分範圍內評價他們的滿意程度。然後將得分求平均以得出整體滿意度評分。較高的得分錶示較高的滿意度水平。

NPS代表淨推薦值評分，它衡量客戶對業務的忠誠度和滿意度。它要求客戶在0-10的評分範圍內評價他們向他人推薦業務的可能性。然後將得分分為三個群體：批評者（0-6），中立者（7-8）和支持者（9-10）。  

NPS = 支持者的百分比-批評者的百分比。

得分範圍從-100到100，得分越高表示客戶忠誠度和滿意度越高。

跟踪NPS和CSAT得分對於企業評估客戶體驗至關重要。雖然理想得分因行業和規模而異，在電子商務行業中，超過62的NPS得分和至少80％的CSAT得分被認為是出色的。然而，就像將您的孩子與他人進行比較沒有意義一樣，將您的NPS和CSAT得分與他人進行比較也沒有幫助，關鍵是追求持續改進。根據CustomerGauge的研究，NPS得分每增加10點，與3.2％的增加銷售收入相關。因此，投資於提升客戶體驗，以提振您的利潤。

提升CSAT得分的策略：

1. 快速回應：客戶希望得到快速和高效的服務。立即回應查詢和投訴，不論是通過哪種接觸方式，以避免引起客戶的不滿。考慮使用聊天機器人處理常見問題。為客戶提供自助服務選項，幫助他們快速高效地解決問題。
2. 同情客戶：努力理解和承認客戶的沮喪或失望。展示出你關心並願意提供幫助。將回頭客路由到之前為他們提供服務的同一客服代理人，這將給客戶帶來巨大的安慰，因為這樣可以提供一致的支持，並促進關係的發展。
3. 承擔責任：對於任何錯誤或問題，承擔起責任，並向客戶保證將盡一切努力解決問題。
4. 提供定制化解決方案：了解客戶的需求和偏好是提供優質服務的關鍵。通過集中客戶數據，為回頭客提供上下文視圖，了解他們的需求和偏好，從而賦予支持代理人能力，通過定制化解決方案超越客戶的期望，確保他們的滿意度。
5. 跟進：在解決問題後，與客戶進行跟進，確保他們對解決方案和所接受的服務感到滿意。
6. 個性化體驗：通過稱呼客戶的姓名，並根據他們特定的情況量身定制回复，提供個性化的客戶體驗，使他們感到受到重視和讚賞。集中客戶數據使得支持代理人能夠對回頭客、他們的需求和偏好有上下文的了解，而靈活的路由能力則允許根據位置、語言、時間、百分比和先前互動等因素將客戶與合適的代理人聯繫起來。
7. 培訓客服團隊：投資培訓您的客服團隊，使其能夠處理苛刻的情況並提供優質服務。團隊經理或主管應能夠監控進行中的聊天諮詢，例如對於新入職的支持代理人，並在必要時為代理人提供幫助或接管諮詢。
8. 收集反饋：向客戶收集反饋，了解您可以改進的領域以及您做得好的方面。
9. 使用技術：明智選擇您的技術和工具。選擇像CINNOX這樣的一體化雲端平台，將 現有的技術堆棧連接起來，創建客戶的統一視圖，了解他們的身份、需求和偏好。連接的多渠道生態系統可以幫助您的客戶支持團隊在一個地方獲取所需的所有信息，從而更容易提供快速高效的服務。
10. 持續改進：根據來自技術的數據驅動洞察，持續審查和改進您的客戶服務流程，確保為客戶提供最佳體驗。

提升NPS分數的策略：

1. 辨識您的推薦者、批評者和被動者：使用調查工具來確定誰是您的推薦者（評分9-10）、批評者（評分0-6）和被動者（評分7-8）。一旦您知道誰是批評者，您可以專注於將其轉化為推薦者。  ‍
2. 跟進批評者：與批評者聯繫，並詢問他們對出了什麼問題以及您如何改進的反饋意見。解決他們的關切，並展示您正在採取措施來解決問題。 ‍
3. 鼓勵推薦者留下評論：請您的推薦者在諸如Google My Business、社交媒體頁面、Yelp和其他評論網站上留下積極的評論。積極的評價可以吸引更多的客戶，並提高您的NPS分數。 ‍
4. 利用反饋進行改進：利用收到的反饋意見來改進您的產品或服務。向客戶展示您正在傾聽他們的反饋，並採取行動進行改進。 ‍
5. 提供激勵措施：通過提供折扣或贈品等激勵措施鼓勵客戶留下反饋意見。這可以提高您的NPS分數，並鼓勵客戶成為品牌的擁護者。 ‍
6. 個性化客戶體驗：為您的客戶提供個性化的體驗。這可以包括發送個性化的電子郵件、根據客戶的購買歷史提供個性化的推薦，甚至讓客戶通過二維碼立即與您的代理人聯繫。  

這些策略與提高CSAT分數的策略相似，但特別關注於確定和針對您的推薦者、批評者和被動者，以提高您的NPS分數。

無論您是一家小型創業公司還是一家成熟的企業，開始改善您的NPS和CSAT分數從來都不會太晚。通過採取正確的策略並致力於以客戶為先，您不僅能夠保留現有客戶，還能吸引新客戶。

我們的一位客戶就是一個很好的例子。在面臨增長方面的挑戰時，他們通過我們智能的全面體驗平台，採取了我們在本文中討論的策略來改善他們的NPS和CSAT分數。他們在過去一年中的收入增長了25％，並取得了客戶體驗方面的顯著改進。