走向卓越客戶體驗的捷徑：API 集成入門指南

王涵

3/23/2023

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什麼是API集成？

API 集成意味著將兩個應用程序連接在一起，使數據源可以在它們之間自由交換和共享，以保持數據同步，提高生產力並推動業務發展。

這些應用程序可以是基於 Web 的 SaaS 解決方案、桌面應用程序或移動應用程序。例如，通過插入一些來自 CINNOX 的簡單代碼，就可以在購物網站上集成實時聊天和呼叫客戶服務。

為什麼API集成如此重要？

隨著企業的發展，在企業內部，軟件技術堆棧的複雜性和多樣性也會增加。

那麼如何確保企業團隊能夠協同工作，並且與公司的業務目標保持一致？換句話說，如果企業內部不能共享數據，或者只從的客戶的單一視角出發，可能就會出現客戶體驗脫節的情況，從而導致機會成本增加，抑或是因數據孤島而導致生產力損失。

如果使用API集成連接了不同的應用程序，企業就能為客戶和團隊創建無縫、協同的體驗。例如，對於電商企業來講，如果顧客詢問快遞的下落，那企業客服最不該做的事就是向客戶詢問訂單號或者其他信息。此時，應用程序集成可以幫助客服從顧客的近期購買記錄或者是其他交互行為中提取出有價值的信息，然後自動向顧客發送他們快遞的物流信息。

如何集成應用程序？

1、使用無代碼解決方案進行集成

例如Zapier,作為一種流行的在線自動化工具，它可以做到跨應用程序自動執行任務。無需編寫複雜的代碼或依賴開發人員構建集成，你就可以使用它連接數以千計的應用程序。它的工作原理是在一個應用程序中發生事件時通知其它應用程序執行特定操作。

在Zapier中，我們可以通過稱為 Zaps 的自動化流程連接多個應用程序。每個 Zap 都包含觸發器和相應操作。啟用 Zap 時，它會通過觸發器觸發事件，在此之後執行後續操作步驟。

2、使用可公開訪問的API

開放API（通常又被稱為公共API），是一種開放的的應用程序編程接口，可供軟件開發人員公開使用。它通過建立不同應用程序之間進行通信和交互的基本規則，使開發人員能夠以編程方式訪問專有軟件應用程序或 Web 服務。

CINNOX也提供了一個開放的API，允許開發人員將有價值的客戶和員工體驗數據與他們正在開發的應用程序或服務相集成。這樣，開發人員就可以利用開放 API來隨時了解他們開發的應用程序的特性和功能。

那麼，到底應該使用無代碼工具還是開放 API？這取決於企業要實現的目標。 Zapier平台非常適合快速構建工作流程，我麼可以將CINNOX與Zapier平台上支持的應用程序連接起來。如果企業的應用不受Zapier支持，或者企業想執行一些特定功能（例如發送OTP短信），開放API由於其更精細地控制和更強大的功能不失為一種好選擇。

例如，CINNOX 內置支持微信、WhatsApp、Facebook Messenger 和 LINE等許多流行的社交聊天應用程序。但是，如果你想在未來整合其它應用程序該怎麼辦？這時候就可以使用開放API。

3、自定義構建集成

如果企業希望連接的應用程序不在Zapier中或沒有公共API，另一個選擇就是構建集成。它可以為企業提供很寬泛的定制選擇，尤其是對於基金投資這種受到嚴格的安全和監管約束的企業。

但是，無論企業是使用內部團隊還是外部承包商，構建集成都需要花費高昂的成本。此外，編寫和測試集成會花費很長的時間，而且企業還需要負責為日後的修復和升級買單。

我們可以通過API集成做什麼？

毫不誇張地說，很多！

無代碼自動化工具或開放 API能做的已經突破了我們的想像力。下面是一些例子。

1、把不好的經歷變成好的經歷

漏掉客戶的請求會損害企業的品牌和客戶的整體體驗。如果對於客戶的請求企業長時間沒有回應，企業會在客戶中產生不良聲譽，以及較低的客戶生命週期。

通過快速跟進遺漏掉的顧客請求，企業可以將顧客的不良體驗轉化為積極體驗。例如使用 Zapier，在CINNOX 中創建一個帶有“Missed Enquiry”觸發器的 Zap，並在Google表格中創建一個“Create Spreadsheet Row”操作，其中包括查詢ID、渠道（電子郵件、WhatsApp 等）和時間/日期戳。掌握了這些信息後企業可以及時作出彌補措施，挽救顧客的體驗感。